"Свобода или смерть!" Это принцип. Люди готовы умереть за свои принципы; однако мало кто готов умереть за политику своей компании. А вы? (Джеффри Гитомер)
"Эффективные решения основываются на анализе данных и информации."
(стандарт ISO 9001:2000)
Для каждой компании информацией, необходимой для достижения стандартов качества и максимального экономического эффекта, может и должно стать измерение удовлетворенности потребителей.
В стандарте ISO 9001:2000 изложены основные требования по измерению удовлетворенности. Как организовать процесс измерения удовлетворенности потребителей и какие инструменты использовать на практике?
Процесс измерения удовлетворенности целесообразно начать с формулирования вопросов, на которые впоследствии должны дать ответы те респонденты, которые наиболее точно представляют потребительскую аудиторию компании. Это не должны быть вопросы, основанные на кабинетных предположениях. Вопросы будущей анкеты должны быть сформулированы самими потребителями вашей продукции или услуг.
Чтобы узнать, удовлетворяются ли запросы потребителей, и измерить индекс удовлетворенности, задаваемые вопросы должны быть сконцентрированы вокруг основных потребительских запросов. Если используется точка зрения организации, это означает, что она спрашивает о том, что сама хотела бы осветить, и в ходе исследования не будет измерен индекс удовлетворенности потребителя. Важно, чтобы вопросы анкеты были сформулированы таким образом, чтобы учесть и важность запроса, и степень его удовлетворения.
Необходимо учитывать также и то, что восприятие потребителем вашей организации - производителя продукции или услуг, которыми он пользуется, вовсе не обязательно будет отражением реальных характеристик. Восприятие потребителей - не всегда справедливое и точное, есть та информация, на которой они основывают свои суждения и будущий выбор поставщика.
Для того чтобы провести исследование удовлетворенности потребителей и измерить индекс удовлетворенности, необходимо располагать базой клиентов, которые покупали продукцию или пользовались услугами вашей компании. На начальном этапе привлечь небольшую группу представителей отделов снабжения клиентских организаций, или тех отделов, которые компетентны в определении выбора поставщика продукции или услуги для своей компании.
С этими респондентами можно провести групповую дискуссию (фокус-групп) или глубинные интервью. Анализ результатов дискуссии или анализ результатов не менее 10 глубинных интервью помогут определить значимость каждого фактора, определяющего качество продукции или услуги, на основании чего можно приступать к составлению окончательной анкеты и начинать основное исследование по определению индекса удовлетворенности.
После того как составлена анкета, необходимо определиться с тем, какую выборку ваших клиентов считать репрезентативной и каким образом проводить анкетирование.
Для определения выборки необходимо тщательно проанализировать базу данных своих клиентов. Целесообразно разделить своих потребителей на 3 сегмента с учетом ценности вклада каждого из сегментов в деловую активность, а именно: высокая ценность, средняя и низкая. Сегменты будут количественно отличаться друг от друга.
Основным принципом выборки на рынках b2b является следующее: процент представителей того или иного сегмента в выборке должен соответствовать проценту сегмента в целом в товарообороте компании. Например, если сегмент ценных потребителей дает 40% оборота (или прибыли), то потребители из этого сегмента должны составлять 40% в выборке, даже если количественно этот сегмент гораздо малочисленнее среднего по ценности сегмента.
На деловых рынках при проведении измерения индекса удовлетворенности, как правило, опрашивают более 1 респондента от одной крупной компании-потребителя. Это могут быть представители компании-потребителя, ведающие закупками (снабжением), техническими сторонами использования вашей продукции и, допустим, финансовыми вопросами.
Сегмент потребителей средней ценности, на долю которого также приходится 40% оборота, будет более многочисленным, и его представители также должны составлять 40% в выборке. Здесь необходимо опрашивать 1 респондента от каждых двух, а может быть трех потребителей.
Общее же количество респондентов должна определить сама компания, проводящая измерение индекса удовлетворенности, исходя из численности своей клиентской базы. При этом необходимо помнить, что выборка большего размера всегда более надежна, чем меньшая выборка. Когда размер выборки небольшой, надежность низка, с увеличением размера надежность быстро возрастает до определенного предела, когда размер выборке достигает 200, увеличение надежности становится незначительным.
Необходимо обратить внимание ещё и на такой фактор, что рекомендованный размер выборки в 200 респондентов для обеспечения соответствующей надежности относится к ответам, а не к числу опрашиваемых.
Продолжение следует
Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"