Распространяй идеи, распределяй ресурсы и не мешай людям работать! (Джек Уэлч)

Внедрение стандартов ИСО 9000

Уровень качества продукции или услуг -- надежный индикатор общего состояния фирмы. Один из наиболее эффективных путей решения проблемы качества связан с применением международных стандартов ИСО 9000. Если еще недавно внедрение этих стандартов служило для организации рекламой, то теперь отсутствие системы качества, построенной в соответствии со стандартами ИСО 9000, рассматривается, скорее, как антиреклама. С 1 сентября 2001 г. Постановлением Госстандарта России от 15.08.2001 г. № 333-ст введена в действие новая редакция этих стандартов. В предлагаемой статье по просьбе наших читателей рассказывается о создании системы менеджмента качества предприятия с "нулевого" уровня

М.В. Якушев,
менеджер по качеству ОАО "Аквэль".

Среди управленцев популярна шутка о том, как разрушить компанию: самый быстрый путь - в казино; самый красивый -- с помощью женщин; самый надежный - путем внедрения компьютеризации и самый долгий -- через систему качества.

Появление и широкое использование международных стандартов на системы менеджмента качества (СМК) ИСО серии 9000 заставило переосмыслить многие привычные представления о способах жизни и работы организаций в условиях конкуренции и глобализации рынков. За столетнее существование теории и практики менеджмента выработано множество приемов, подходов и методов. Между тем, международной стандарт не может отражать самый передовой мировой опыт, ведь он представляет собой документ, который необходимо согласовать между большим числом представителей различных организаций и разных стран. Поэтому можно утверждать, что ведущие фирмы мира находятся на уровне, который намного опережает стандарты ИСО 9000.

Следовательно, идти в ногу с действующими стандартами -значит лишь пытаться догонять тех, кто ушел далеко вперед. Отсюда вывод: современная эффективная СМК -- это система, разработанная на основе не только формальных требований стандартов ИСО 9000, но и мирового и отечественного опыта, находящегося за пределами нынешних версий этих стандартов.

Западная концепция строится на том, что компания должна создать интегрированную систему управления, предусматривающую менеджмент всех видов деятельности в комплексе. Таким образом, система менеджмента качества создается не под отдельные требования ИСО 9000, ИСО 14000 или QS 9000, а с учетом всех существующих требований, а также тех, которые могут появиться в скором времени.

Внедрение ИСО 9000 -- это долгое, дорогостоящее и кропотливое дело. Возникает вопрос, а стоит ли игра свеч? Ответ однозначен. Давление рынка стремительно нарастает, в результате каждое предприятие будет вынуждено радикально пересмотреть свой бизнес на основе современного менеджмента качества, причем, чем раньше это произойдет, тем больше у него шансов на успех. Многие компании мира, работающие в условиях реальной конкуренции, смогли выжить и динамично развиваться только благодаря совершенствованию своей деятельности и ориентации на качество, то есть освоению новых требований, базирующихся принципах Всеобщего управления качеством (TQM), ИСО 9000 и моделях премий в области качества.

Третий этап эволюции ИСО 9000 (1987, 1994, 2000 гг.) начался 15 декабря 2000 г. с введением в действие новой версии стандартов. Неизбежен вопрос -- следует ли организации проходить пропущенные этапы, в частности версию 1994 г.? Представляется, что целесообразнее сразу же ориентироваться на новый уровень менеджмента, а значит на более прогрессивные стандарты ИСО 9000 версии 2000 г.1, которые приближены к философии TQM и имеют ярко выраженный рыночный характер. Кроме того, разработка и документальное оформление СМК - довольно продолжительная процедура, а срок действия стандартов ИСО 9001(2,3)--94 заканчивается 15 декабря 2003 г.

1См.: ГОСТ Р ИСО 9000--2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"; ГОСТ Р ИСО 9001--2001 "Системы менеджмента качества. Требования"; ГОСТ Р ИСО 9004--2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", а также ИСО/ПМС 19011:2002 "Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды".

Возможны два подхода к внедрению стандартов ИСО 9000. В одном случае стандарты используются как инструмент повышения эффективности деятельности организации, где появляется внутренняя потребность в их внедрении, и высшее руководство осознает, что без этого нельзя развиваться дальше. При такой стратегии на первом месте стоит качество продукции, процессов, системы качества и организации в целом и, естественно, возникает необходимость разработать наиболее рациональный состав документов, выделить ресурсы для повышения результативности системы, провести объективный внутренний аудит, самооценку.

В другом случае стандарты внедряются с целью получения сертификата. При этом необходимость последнего может быть обусловлена требованиями тендера, партнеров или потребителей при заключении контракта, желанием быть не хуже других и т.п. По существу, это не что иное, как навязывание ИСО 9000 извне. При таком подходе все усилия сосредоточены на разработке документации и выполнении формальных требований органов по сертификации. Специалисты, принимающие технические, экономические и управленческие решения, остаются в стороне, а персонал делает только то, что необходимо для проверяющих. Главная цель внедрения стандартов -- улучшение качества -- отодвигается на задний план. Возможно поэтому в России по оценкам специалистов до 80% организаций, внедривших и сертифицировавших системы качества, не получили ожидаемого эффекта.

Экономическая ситуация и рынок в нашей стране необычны и своеобразны, поэтому трудно напрямую использовать зарубежный опыт и методы рыночной экономики. В повседневной жизни мы как потребители весьма чувствительно и критично относимся к качеству любого продукта. Но на предприятии все мы, от директора до рабочего, резко меняем отношение к качеству производимой нами продукции. Практический менеджмент на большинстве предприятий и основополагающие принципы ИСО 9000 несовместимы, и отторжение стандартов будет проходить под самыми различными предлогами.

Следует подчеркнуть, что главное в СМК -- не разработанные документы, а психологическая готовность высшего руководителя, всего коллектива организации работать по определенным принципам и правилам. Создание СМК -- это создание системы управления горизонтальными процессами, что имеет принципиальное значение и предполагает правильное взаимодействие персонала друг с другом без прямого вмешательства руководства. С одной стороны, руководитель организации должен возглавить работы по созданию, анализу эффективности и совершенствованию системы менеджмента качества, с другой стороны эти работы должны вестись автономно, без его непосредственного участия. Руководитель, принимая всю ответственность на себя, распределяет ее на остальных руководителей служб и подразделений и делегирует им соответствующие полномочия.

Основополагающую роль в создании СМК играют:

  • личная заинтересованность, поддержка и участие первого руководителя организации;
  • позитивные внутренние мотивы внедрения;
  • наличие команды из сотрудников, способных помочь своими знаниями и опытом внедрению стандартов ИСО 9000;
  • численное превосходство сторонников создания системы качества над ее противниками.

Опыт организаций, внедривших СМК в соответствии со стандартами ИСО 9000, показывает, что решение этой задачи невозможно без перестройки общей системы управления производственной и хозяйственной деятельностью и создания ее подсистем:

  • документированной СМК;
  • системы взаимовыгодных партнерских отношений с поставщиками;
  • системы мотивации персонала к непрерывному улучшению качества продукции, процессов, системы качества;
  • системы непрерывного обучения и тренинга персонала;
  • системы взаимоотношений с потребителями.

К этому можно добавить и создание системы информационной поддержки на основе внедрения современных информационных технологий, в частности CALS-технологий. Информационная компьютерная система предприятия позволит организовать управление информационными потоками, автоматизировать сбор, обработку, документирование данных о процессах обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла продукции, перейти на "безбумажную" технологию управления.

Процесс разработки и внедрения системы качества начинается с издания соответствующего приказа, назначения представителя руководства по качеству, ответственного за систему менеджмента качества в целом и обладающего для этого необходимыми полномочиями. Этот сотрудник должен быть членом высшего руководства (дирекции), подчиненным непосредственно руководителю организации. Представитель руководства по качеству подбирает команду из сотрудников, знающих проблему и готовых ею серьезно заниматься, готовит приказ о создании рабочей группы по выполнению проекта. В обязанности рабочей группы входит: оценка текущего состояния дел (предварительный аудит); планирование проекта; организация разработки Руководства по качеству и недостающих документированных процедур; обучения персонала; подготовка кадров во внешних организациях; организация внутренних аудитов СМК.

Очень важно, чтобы представитель руководства по качеству и команда внедрения прошли обучение во внешних организациях.

СМК может быть эффективной только в том случае, если она вписывается в деятельность организации. Управление качеством должно быть встроено в общую систему управления предприятием; не исключено, что многие составляющие действующей системы управления предприятием придется переделать. В основе разработки плана создания СМК должен лежать анализ существующей системы управления качеством на соответствие требованиям ИСО 9001, фактически представляющий собой предварительный аудит деятельности организации. В ходе анализа следует обратить внимание на такие факторы, как реальное участие руководства; качество продукции; оценка затрат на качество и учет потерь из-за низкого качества2; организация маркетинговых исследований; технологическая подготовка и культура производства; документальное обеспечение системы качества, оценка поставщиков.

2Учет и обоснование затрат на качество не являются требованием стандарта ИСО 9001, а представляют собой рекомендацию ИСО 9004, где подчеркивается, что система оценивания и отчетности может стать средством выявления неэффективных видов деятельности и реализации внутренних мер по улучшению качества и наиболее рациональному использованию ресурсов.

Важной новацией ИСО 9001 редакции 2000 г. стало измерение удовлетворенности потребителей. Необходимо провести опрос потребителей, проанализировать их требования и учесть при разработке СМК. Существует множество способов поиска информации о том, как потребители оценивают организацию, например: телефонные опросы, проводимые периодически или сразу после поставки продукции; анкетирование потребителей; анонимные опросы потребителей; привлечение фирм, занимающихся маркетинговыми услугами; опросы фокусных групп потребителей.

На основе оценочного аудита разрабатывается план организационно-технических мероприятий, предусматривающий следующее:

  • разработку Руководства по качеству;
  • переработку старых и разработку новых стандартов предприятия, Положений о подразделениях, должностных инструкций персонала;
  • организацию выполнения их требований;
  • обучение персонала;
  • доведение рабочих мест до необходимого технического уровня;
  • улучшение качества продукции и процессов за счет переориентации целей, наведения порядка, более эффективной организации работ и управления ими.

Эта программа после утверждения должна стать частью Плана работы организации. Кроме того, необходимо составить смету проекта и включить ее в смету расходов (бюджет) предприятия. В противном случае станет понятным, что мероприятие намечается только для галочки.

К созданию СМК следует привлекать весь персонал организации в той степени, в какой он способен в этом участвовать. Чем больше сотрудников и чем раньше будет привлечено к участию, тем лучше они будут понимать свое место в системе менеджмента качества, свои обязанности, последствия плохой работы, тем больше они будут ощущать свою вовлеченность в процессы управления качеством. Если же группа внедрения работает изолированно, то решение задачи вовлечения всего персонала усложняется.

Группа внедрения разрабатывает календарный план выполнения проекта, систему контроля за его ходом и критерии оценки качества реализации проекта на каждом этапе. Пример календарного плана приведен в таблице.

Этапы работы Месяц
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Планирование и подготовка внедрения СМК
1 Оценка (аудит) действующей системы качества                        
2 Изучение удовлетворенности потребителей                        
3 Оценка поставщиков материалов и комплектующих изделий                        
4 Составление плана работ по разработке и внедрению ИСО 9000                        
5 Составление сметы расходов на выполнение проекта и включение ее в бюджет организации                        
6 Определение Политики в области качества                        
7 Формирование организационной структуры организации. Реорганизация службы качества                        
8 Распределение ответственности в СМК                        
9 Обучение персонала применению ИСО 9000, в том числе:
  • руководства;
  • начальников цехов и отделов;
  • представителей СМК подразделений;
  • внутренних аудиторов
                       
Разработка и внедрение документации СМК
10 Определение состава (перечня) документации                        
11 Подготовка графика разработки и внедрения документации                        
12 Разработка документации СМК                        
13 Внедрение документации СМК                        
14 Массовое обучение персонала                        
15 Подготовка производства, складского хозяйства, территории                        
16 Проведение первого внутреннего аудита                        
17 Выполнение корректирующих действий                        
18 Утверждение Руководства по качеству                        
Сертификации системы менеджмента качества
19 Проведение самооценки СМК организации                        
20 Выбор Органа по сертификации систем качества                        
21 Проведение сертификации                        

На крупных предприятиях создают координационную комиссию из представителей руководящего состава, а в службах и цехах -- свои рабочие группы. В обязанности координационной комиссии входят: планирование и руководство проектом СМК; выделение необходимых ресурсов; координация деятельности, проводимой разными подразделениями; разработка Политики в области качества. Этот документ играет особую роль в системе качества и предназначен для того, чтобы определить отношения руководства предприятия с пятью основными "субъектами":

  1. потребителями продукции;
  2. поставщиками сырья, полуфабрикатов и комплектующих;
  3. персоналом предприятия;
  4. вышестоящими организациями (владельцами, советом акционеров);
  5. социальной инфраструктурой (городом, областью, страной).

Цели, сформулированные в Политике, затем трансформируются в цели каждого структурного подразделения. В случае изменения рыночной конъюнктуры, законодательства и других внешних обстоятельств Политика должна систематически пересматриваться, чтобы быть максимально адаптированной к текущему моменту.

От высшего руководства требуется, чтобы оно обеспечило правильное соотношение между распределением обязанностей, ответственностью и полномочиями сотрудников. Это должно быть оформлено документально, обычно в Положениях о подразделениях и должностных инструкциях сотрудников. Описание обязанностей, ответственности и полномочий не должно быть слишком детальным или сложным. Важно, чтобы оно отражало реальное положение дел в организации и допускало определенную гибкость.

Необходимо создать фонд нормативных документов (законы РФ, ГОСТы, стандарты ИСО) и методической литературы, включающей методики и рекомендации Госстандарта России, ВНИИСертификации, книги отечественных и зарубежных ученых и практиков в области менеджмента качества. Дополнительная информация может быть найдена на сайтах по качеству в Интернете.

Хорошие документы может составить только тот, кто будет ими непосредственно пользоваться. Создавать систему качества и документированные процедуры лучше самостоятельно, привлекая высококвалифицированных специалистов со стороны только для консультаций.

Задача разработчиков -- выполнить требования ИСО 9001 и построить эффективно действующую систему, основанную на горизонтальных взаимодействиях. Именно на переходах с этапа на этап жизненного цикла продукции происходят основные потери качества, поэтому горизонтальную цепь -- маркетинг, НИОКР, разработка технологии, снабжение, производство, транспортировка и хранение, потребление или эксплуатация -- следует считать самой главной в системе качества.

До появления версии 2000 г. у отечественных предприятий не было проблем с выбором: они могли работать над системой качества, согласуясь только со стандартом ИСО 9001--1994, ведь стандарт ИСО 9004--1994 в России не был принят в качестве государственного, а потому на него далеко не все обращали внимание. Теперь мы имеем "согласованную пару" стандартов --ИСО 9001 и ИСО 9004. Следует отметить, что потенциал ИСО 9004 увеличен за счет дополнительной информации о методах, более детальной проработки разделов и элементов, разъяснения содержательной части процессов, требований к входящей и исходящей информации, измерениям, анализу и улучшению СМК. Эта пара стандартов образует как бы "скелет", который надо наполнить конкретными решениями для данной организации.

Документация СМК строится таким образом, чтобы все требования ИСО 9001 были отражены в Руководстве по качеству и стандартах предприятия. Последние в свою очередь трансформируются в функции подразделений, а затем переходят в функции конкретных исполнителей. Оправдала себя практика создания специальных групп (команд) из специалистов различных подразделений для разработки первых версий документов системы качества. Разработчики документов смогут решить поставленную задачу только в том случае, если в основу работы будет положен процессный подход, то есть если любая работа будет рассматриваться как процесс со входами и выходами. Только в этом случае можно тщательно продумать переходы от одного процесса к другому и правильно организовать информационные потоки. Каждый этап жизненного цикла продукции рассматривается как составная часть единого целого -- процесса производства продукции или услуги; выходные данные одного этапа или процесса будут входными данными для другого. Стандарты предприятия должны охватывать весь процесс производства продукции (услуги) -- от проведения маркетинговых исследований и получения заказа до поставки продукции потребителю и оценки его удовлетворенности.

Если возникает сомнение в необходимости применения того или иного требования ИСО 9001, то надо ответить на следующие вопросы:

  • какие идеи или принципы лежат в основе данного требования;
  • какого рода проблем удастся избежать, выполнив это требование;
  • почему выполнение данного требования приносит удовлетворение потребителям;
  • кто, кроме вас, может отвечать за выполнение этого требования, так как тот факт, что какой-либо процесс осуществляется на стороне, не освобождает вас от ответственности перед потребителем за выполнение требований контракта.

Руководствуясь данной схемой можно обосновать любые допустимые исключения в Руководстве по качеству или документации СМК.

Руководство по качеству -- это общее описание или план всей СМК организации, к нему следует относиться как к рабочему документу, а не как к рекламному проспекту. Целесообразно при составлении Руководства следовать очередности пунктов ИСО 9001, наполняя их содержанием применительно к конкретной организации. Рекомендации по составлению Руководства по качеству приведены в стандарте ИСО 10013 "Методические указания по разработке руководств по качеству".

Внедрение первой версии документов, а точнее -- установленных в документах требованиях системы качества, занимает довольно много времени. На этом самом сложном и трудоемком этапе работы, необходима мобилизация усилий всего коллектива и руководства организации. Требуется довести требования стандарта ИСО 9001, изложенные в документации СМК, до всего персонала, объяснить каждому работнику его роль и функции, показать, что каждый на своем рабочем месте является и заказчиком и поставщиком в процессе управления качеством, наладить взаимодействие с работниками других подразделений. Все сотрудники должны быть подготовлены к тому, чтобы уметь самостоятельно поддерживать СМК в рабочем состоянии, особенно, когда происходят изменения в тех областях, за которые они отвечают. Каждый работник должен знать порядок внесения изменений в систему качества и то, как следует сообщать о возникающих проблемах и выдвигать предложения по совершенствованию системы качества.

Одновременно необходимо наладить систему обратной связи, когда требования потребителей доводятся до соответствующих подразделений предприятия с тем, чтобы они могли оценить возможность их выполнения или разработки и изготовления новой продукции.

Значительный объем работы связан с подготовкой производства, складского хозяйства, всей территории предприятия, а также поддержанием на необходимом уровне культуры производства и промышленной чистоты.

В структуре системы менеджмента качества необходимо создать группу проверки эффективности СМК, которую еще называют группой внутреннего аудита. При этом штатных аудиторов может быть немного, хотя бы один, но они должны быть подготовлены и обучены. Аудиторы -- это прежде всего системно грамотные в вопросах качества люди. Их задача -- по определенному плану проверять, как работает система, и представлять руководству отчеты о проверках с предложениями по корректирующим и предупреждающим действиям. Задача руководителя организации на основе этих отчетов принимать решения об исправлении, и что еще важнее, о мерах по предупреждению несоответствий в системе качества.

Проведение первого внутреннего аудита и запускает механизм непрерывного совершенствования созданной СМК. При выявлении тех или иных несоответствий должны быть разработаны и проведены соответствующие мероприятия по их исправлению. При документировании несоответствия оформляются в виде запроса на корректирующее действие.

Создание и внедрение системы качества -- лишь первый шаг. Следующий шаг заключается в поддержании СМК в рабочем состоянии и непрерывном улучшении качества продукции, процессов, системы качества и предприятия в целом. Для улучшения деятельности рекомендуется проводить самооценку СМК в соответствии со стандартом ИСО 9004 (Приложение А, Б). В результате будет получен ответ на вопрос, насколько далеко организация продвинулась по рекомендуемым направлениям и где имеются недоработки. Если же начинать анализ с сопоставления ИСО 9001, то картина получится черно-белая -- "да--нет".

Еще большие возможности для улучшения СМК дает оценка деятельности организации по критериям премии Правительства РФ в области качества, позволяющая выявить, что необходимо улучшать в деятельности предприятия.

Объективную оценку результатов внедрения стандартов ИСО 9000 может дать сертификация СМК, так как органы по сертификации интересуют не намерения, а реально достигнутое, для чего проводится полная проверка системы менеджмента качества.

Литература
  1. Адлер Ю.П. Высшему руководству о системе всеобщего управления на основе качества. -- М.: МИСиС, 2000. -- 23 с.
  2. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем компании. -- Нижний Новгород, 2000. -- 84 с
  3. Робертсон Б. Лекции об аудите качества / Пер с англ. -- М.: РИА "Стандарты и качество", 1999. -- 260 с.
  4. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе / Пер с англ. -- М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. -- 168 с.
  5. Чистин В.М. Управление качеством продукции в рыночных условиях хозяйствования. -- Новосибирск, 2000. -- 135 с.

Статья размещена на сайте Век качества





Также на сайте:
Для всех или для отрасли?
Пять ступеней к системе управления качеством

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?