Моя формула успеха - в трех словах: работа, работа, работа. (Сильвио Берлускони)

Стандарт ISO 9001:2000 новое качество


Клайд Пирч (Clyde Pearch), Джилл Китка (Jill Kitka), (Eagle Group USA, Inc.)



В декабре прошлого года Международная организация по стандартизации (ISO) выпустила новую версию стандартов ISO 9000, согласно которой предприятиям, внедрившим и сертифицировавшим свои системы качества на основе стандартов версии 1994 года, придётся заниматься их реорганизацией. Предлагаемая статья знакомит с новой версией основополагающего стандарта этой серии ISO 9001:2000. С момента появления стандартов ISO 9000 в 1987 году соответствующую регистрацию прошло около 250 тысяч организаций по всему миру. Судя по волне откликов, вызванных этой серией международных стандартов, в которых определяются требования к системам управления качеством (Quality Management Systems QMS), многие считают её наиболее значимой инициативой подобного рода из множества зародившихся в начале 90-х годов прошлого столетия и направленных на повышение качества создаваемой продукции. Одна из причин успеха ISO 9000 объясняется тем, что процесс сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9000 помогает предприятию оптимизировать его хозяйственные и производственные процессы.

В 1994 году стандарт ISO 9000 подвергся изменениям, правда, очень небольшим. В прошлом году стандарт был пересмотрен коренным образом, новая версия получила наименование ISO 9001:2000. Изменения таковы, что вся четверть миллиона уже сертифицированных организаций должна модифицировать свои системы управления качеством. Вдобавок к этому меняются базовые правила и для тех сотен тысяч организаций, которые уже проходят либо планируют пройти процесс сертификации в будущем. Национальные бюро стандартизации, архивы, консультационные и прочие агентства, выросшие на почве этого стандарта, отныне будут работать в совершенно новых условиях.

Как и его предшественник, известный под названием ISO 9001:1994, стандарт ISO 9001:2000 представляет собой целое семейство взаимосвязанных стандартов. Новая версия состоит из трех документов различного назначения: ISO 9000, определяющий основные понятия и термины; ISO 9001 сердце нового стандарта определяющий требования к новым системам, и ISO 9004, представляющий собой рекомендации по внедрению и конкретизирующий ISO 9001.

Учитывая последствия введения этой версии стандарта и стоимость этого процесса, у руководителей организаций, безусловно, возникает множество вопросов, касающихся ISO 9001:2000. Например, обязательна ли сертификация на соответствие новому стандарту? сколько времени будет действительна существующая сертификация? чем вызваны изменения в стандарте? чем различаются старый стандарт и новый? как изменятся способы управления предприятием? кому новый стандарт выгоден? кто пострадает? насколько труднее внедрять новый стандарт, чем старый? и т.д. Все эти и другие вопросы будут рассмотрены в настоящей статье.

Чем ISO 9001:2000 отличается от ISO 9001:1994

В основе обоих стандартов лежат различные модели управления качеством. Стандарт ISO 9001:1994 определяет требования к 20 ключевым параметрам, которые организация должна соблюдать для предоставления качественных товаров и услуг своим клиентам. Первоначально данный стандарт разрабатывался для производственных предприятий, выпускающих различные полезные предметы (приборы, устройства, потребительские товары и т.п.), однако старый ISO 9000 использовался и в сфере обслуживания, и в компаниях, ориентированных на различные процессы. Главная цель гарантировать покупателю, что сертифицированная организация выпускает изделия ожидаемого уровня качества. Соблюдать требования стандарта ISO 9001:1994 просто как говорится, документируйте все, что делаете; делайте то, что указано в документах, и будьте готовы это доказать .

Модель управления качеством в ISO 9001:2000 совершенно иная. В основе лежат не 20 ключевых элементов, а модель процесса (Process Model) рис. 1. При этом никакой ориентации на конкретный тип производителей нет. Модель процесса управления качеством, в соответствии с новым стандартом ISO 9001, состоит из четырех разделов: Раздел 5: Административная ответственность , Раздел 6: Управление ресурсами , Раздел 7: Производство продукции и/или услуги и Раздел 8: Измерение, анализ, улучшение .


Рис. 1. Система управления качеством, особое внимание в которой уделяется потребительским требованиям как вводным параметрам и удовлетворению потребителя как выходного результата.
 
Остальные разделы ISO 9001 носят вспомогательный характер. Разделы с номерами от 0 до 3 обосновывают исходные предпосылки возникновения новой модели, Раздел 4: Система управления качеством представляет собой введение в саму модель процесса управления качеством, содержащее обязательства организации по созданию документальной системы управления качеством.

Все требования к модели процесса, изложенные в четырех разделах нового стандарта, даны в более общей и менее предписывающей терминологии, чем в предыдущей 20-элементной модели. Меньшая степень конкретизации упрощает следование стандарту предприятиям любых видов деятельности.

С другой стороны, несмотря на то, что новая модель, возможно, проще и демократичнее своей предшественницы, ее требования представляют собой качественный скачок вперед, соответствующий новым прогрессивным тенденциям в области управления качеством. Четыре раздела модели процесса управления качеством работают подобно широко известному циклу Деминга (W. Edwards Deming) Планируй-Делай-Проверяй-Действуй (Plan-Do-Check-Act) (рис. 2). Эта модель гораздо жестче, чем основной лозунг ISO 9001:1994: Документируйте все, что делаете; делайте то, что указано в документах, и будьте готовы это доказать .


Рис. 2. Процесс совершенствования Планируй-Делай-Проверяй-Действуй (Plan-Do-Check-Act) У. Эдварда Деминга (W. Edwards Deming)
 

Подходит ли модель ISO 9001:2000 компаниям, ориентированным на процессы и услуги?

Большая часть 20-ти элементов, введенных в ISO 9001:1994 и относящихся к контролю качества продукции, разрабатывалось для производств, продукция которых состоит из отдельных деталей, что более всего подходит производителям различных приборов и устройств: 4.8 Идентификация продукции и оперативный контроль (Product Identification and Traceability) , 4.9 Управление технологическим процессом (Process Control) , 4.10 Приемка и испытания (Inspection and Testing) , 4.11 Надзор над приемочным, измерительным и испытательным оборудованием (Control of Inspection, Measuring and Test Equipment) , 4:12 Статус приемки и испытаний (Inspection and Test Status) , 4:13 Надзор над некондиционной продукцией (Control of Nonconforming Product) .

В стандарте ISO 9001:2000 все эти конкретизирующие элементы отсутствуют. Ближайший аналог в новом стандарте Раздел 7: Производство продукции и/или услуги вводит гораздо более открытую и обобщенную по сравнению с предшествующим стандартом архитектуру. Вместо того чтобы подгонять отчётность о своей деятельности под требования стандарта, вы определяете, что имеет смысл для вашего бизнеса, и документируете это наиболее подходящим образом.

Полученная в результате подобного документирования система управления качеством будет удовлетворять вашу организацию наилучшим образом. Более того, новый стандарт требует создания меньшего числа документов, чем старый. Значительную часть документов, которые создавалась в соответствии с требованиями старого стандарта ISO 9000, особенно первого уровня методического (policy-level) и второго системного (systems-level), совершенно безболезненно можно отбросить или перераспределить по другим документам. Стандарт ISO 9001:2000 требует выполнения минимум пяти системных процедур (в рамках 4-блочной модели процесса), в то время как его предшественник 18 элементов из 20. Однако для реализации ISO 9001:2000 может понадобиться и более пяти процедур, поскольку стандарт требует документирования всех процессов. Это не недостаток, а скорее, гибкость.

В чем ISO 9001:2000 превосходит своего предшественника

По сравнению с ISO 9001:1994, стандарт ISO 9001:2000 является значительным шагом вперёд. Основные его преимущества рассматриваются ниже.

  • Учёт мнения потребителя (voice of the customer). Даже поверхностный анализ графического представления модели процесса управления качеством на рис. 1 показывает, какое влияние в соответствии с новым стандартом может иметь потребитель. Все определяется двумя факторами: Требованиями потребителя на входе и Удовлетворением потребителя на выходе. Организации понадобятся методы описания и контроля потребностей и пожеланий потребителя в отношении каждого заказа, а также процессы и процедуры измерения и анализа степени удовлетворенности потребителя.
Старый стандарт давно критиковался за то, что позволял некоторым организациям не делать ничего и, тем не менее, формально соответствовать требованиям ISO 9000. В ISO 9001:2000 этот недостаток устранен.

  • Постоянное улучшение (continual improvment). В соответствии с ISO 9001:2000 для организации уже недостаточно просто измерять степень удовлетворенности потребителя нужно будет повышать эту степень. Кроме того, придётся измерять и совершенствовать качество внутренних процессов. Постоянное улучшение основное положение новой версии ISO 9000, изначально присущее модели Планируй-Делай-Проверяй-Действуй .
Постоянное улучшение одна из основных задач управления качеством. Постоянное улучшение унифицированной категории продукт/услуга с последующим повышением степени удовлетворенности потребителя вот суть моделей Деминга (Deming) и системы комплексного управления качеством (TQM total quality management). И хотя многие, в том числе и авторы настоящей статьи, считают, что постоянное улучшение всегда подразумевалось и в ISO 9000, в стандарте ISO 9001:2000 оно получило явное и недвусмысленное выражение.

Новый стандарт отводит администрации более значимую роль. Административная ответственность расширяется до рамок осуществления руководства всей многоэтапной разновидности процесса Планируй-Делай-Проверяй-Действуй .

Этап 1: Политика. Руководство организации должно выработать должную политику по качеству, подразумевающую постоянное улучшение и учет требований потребителя.

Этап 2: Цели. Эта политика должна стать концептуальной основой для формирования на соответствующих функциональных и хозяйственных уровнях организации целей, связанных с пЭтап 2: Цели. Эта политика должна стать концептуальной основой для формирования на соответствующих функциональных и хозяйственных уровнях организации целей, связанных с проблемой качества.

Этап 3: Планирование. Цели определяются одновременно с планом, описывающим необходимые для его реализации виды деятельности и ресурсы. Планирование должно осуществляться с учетом прочих требований системы управления качеством.

Этап 4: Система управления качеством. Руководство организации несет ответственность за создание системы управления качеством как средства реализации политики по качеству с соответствующими целями и планами, а также требованиями стандарта.

Этап 5: Административный анализ (Management review). Хотя стандарт ISO 9001:1994 тоже требовал выполнения административного анализа, этому элементу в новой версии придаётся гораздо большее значение. В новой модели контроль системы управления качеством со стороны руководства подразумевает также пересмотр политики и целей для определения возможностей непрерывного улучшения. На основе проведенного анализа руководство принимает решение о тех или иных действиях, направленных, кроме всего прочего, на совершенствование системы управления качеством .

Данный процесс, который начинается с определения политики и кончается административным анализом с выработкой мер по непрерывному улучшению, совершенно аналогичен процессу Планируй-Делай-Проверяй-Действуй , очерченному в стандарте ISO 14001 Системы контроля окружающей среды (Environmental Management System Standard) (рис. 3). Благодаря этому организации получают возможность разрабатывать дополняющие друг друга системы на основе обоих стандартов (в приложении А стандарта ISO 9001:2000 приведены таблицы соответствия ISO 9001 и ISO 14001).

Управление ресурсами (resource management). В стандарте 1994 года есть параграф (4.1.2.2), требующий от руководства выделения необходимых ресурсов. Кроме того, в него включены также требования к обучению (4.19). Оба параграфа в новой версии расширены и включены в один и тот же Раздел 6: Управление ресурсами модели процесса управления качеством. Данный раздел описывает чрезвычайно широкий перечень ресурсов, включая трудовые (которые руководство должно выделить или наличие которых оно должно обеспечить соответствующее количество персонала с соответствующими навыками и компетенцией), инфраструктурные, относящиеся к условиям работы (например, влияющие на безопасность труда, эргономику, гигиену и т.д.), поставщиков и партнеров, а также финансовые ресурсы. Все эти компоненты учтены в принципах управления качеством (см. врезку Восемь принципов управления качеством ). Эти принципы подчеркивают важность ориентации на потребителя, роли руководства, вовлечения работников всех уровней, использования процессного подхода в менеджменте, системного подхода к управлению, постоянного улучшения, принятия решений на основе точных данных и их анализа, а также поддержания взаимовыгодных связей с поставщиками (аналогично связям с потребителями).


Рис. 3. Система контроля окружающей среды, определенная в ISO 14001
 

Если организация уже сертифицирована на соответствие ISO 9000, надо ли начинать все сначала

В новый стандарт может быть преобразован любой элемент предшествующего стандарта. Например, в рамках Раздела 7: Производство продукции и/или услуги можно воспользоваться разделами стандарта ISO 9001:1994 Идентификация продукции и оперативный контроль (Product Identification and Traceability), Управление процессом (Process Control), Приемка и испытания (Inspection and Tecting), Статус приемки и испытаний (Inspection and Test Status), Надзор над нестандартной продукцией (Control of Nonconforming Product), если это все, что вам нужно. Более того, поскольку новая версия требует письменного изложения всех процедур, изменение знакомой всем четырехуровневой пирамидальной структуры документооборота не является необходимым, хотя новый стандарт и допускает ее упрощение (например, можно объединить методическое руководство (Policy Manual) и процедуры 1-го уровня (Tier 1 Procedures)).

С другой стороны, большую часть существующей документации, возможно, придется переделывать в соответствии с требованиями ISO 9001:2000. В некоторых случаях подобные переделки могут быть весьма существенными. Свидетельством масштабов изменений может послужить тот факт, что 12 элементов стандарта ISO 9001:1994 были сведены к уровню подклассов стандарта ISO 9001:2000.

Кроме того, возможно, придется разрабатывать новые процедуры, отражающие новые требования и суть дела. Например, в ISO 9001:1994 нет ничего, что соответствовало бы статьям ISO 9001:2000 5.2 Customer Focus (Ориентация на потребителя), 5.4 Planning (Планирование), 5.5.4 Internal Communication (Внутренний документооборот), 6.2 Human Resources (Трудовые ресурсы), 7.2.1 Identification of customer requirements (Выявление требований потребителя), 7.2.3 Customer Communication (Взаимодействие с потребителем), 8.2.1 Customer Satisfaction (Удовлетворение потребителя), 8.5 Improvement (Улучшения) и т.д.

Вместе с тем эти требования не есть нечто совершенно новое. Большая часть того, что включено в ISO 9001:2000, уже давно известно и, возможно, используется многими успешно работающими организациями. Руководители практически каждого предприятия, учреждения или организации понимают, что для успеха необходимо, чтобы в организации

  • имелся стратегический план развития бизнеса,
  • осуществлялся мониторинг потребностей потребителей,
  • прилагались все усилия для удовлетворения потребительских запросов;
  • использовалось множество разнообразных методов оценки эффективности внутренних процессов и степени в удовлетворении потребителей;
  • проводился постоянный поиск методов повышения качества работы, продукции и услуг.
Во многих хорошо организованных компаниях уже сейчас должны внедряться бизнес-процессы, направленные на достижение хотя бы части указанных целей (соответствующих требованиям ISO 9001:2000). После формализации и упорядочения в соответствии со стандартом ISO 9001:2000 эти бизнес-процессы станут процедурами в рамках стандартной системы управления предприятием или качеством.

ISO 9001:2000: кому он поможет, а кого потревожит?

Новый стандарт принесёт пользу не только тем, кому был полезен старый стандарт ISO 9001, но гораздо большему числу организаций. Благодаря таким требованиям, как постоянное улучшение качества и удовлетворение потребителей, новый стандарт становится намного более эффективной платформой. С его помощью компании смогут повысить и качество своей работы, и конкурентоспособность, отчего выиграют и их клиенты. Поэтому ISO 9001:2000 приобретёт среди потребителей гораздо больший вес, чем обладал его предшественник.

Во многих организациях система управления качеством и система управления бизнесом не связаны друг с другом. Стандарт ISO 9001:2000 дает возможность их объединения. Подобное объединение позволит свести структуру организации до единой модели, в которой цели качества и хозяйствования достигаются совместно. Данный подход гораздо более продуктивен и эффективен и более приближен к модели Business Excellence, разработанной в Baldrige Awards.

Несмотря на то, что серия стандартов ISO 9000 разрабатывалась для производственных предприятий, в течение многих лет его также использовали компании, ориентированные на процессы и услуги. Правда, во многих случаях его применимость вызывала большие сомнения, а результат достигался лишь на некоторое время. Так что во многих отраслях ISO 9000 особого распространения не нашел. Сертификацию проходили в основном производственные предприятия, особенно те, которые специализировались на выпуске штучной продукции.

Благодаря тому, что новая версия целенаправленно разрабатывалась с более широкой точки зрения, она с равным успехом может применяться как на производственном предприятии, так и на химическом заводе, в организациях медицинского профиля и даже в школе. Подобный подход должен привлечь к стандарту внимание со стороны совершенно новых отраслей, и поэтому число выданных сертификатов соответствия ISO 9001:2000 должно продолжать расти.

Относительным недостатком введения нового стандарта можно назвать то, что через некоторое время уже сертифицированные организации вынуждены вновь тратить время и деньги на адаптацию своих систем качества к его новым требованиям. Одним фирмам это будет сделать труднее, другим легче. Например, успешно работающие компании, внедрившие у себя методы стратегического планирования и измерения степени удовлетворенности потребителя, будут иметь в начале очевидное преимущество. Те предприятия, которые пользуются ISO 9000 как средством совершенствования своих хозяйственных процессов, тоже будут иметь преимущество перед остальными, поскольку ISO 9001:2000 продвинет их еще дальше по пути, на который они уже вступили.

Компаниям, внедрившим ISO 9000 вынужденно, только для того, чтобы получить некоторое рыночное преимущество или признание своих потребителей, стандарт ISO 9001:2000 не позволит успокоиться. Им волей-неволей придется вновь вложить силы и деньги в требуемую стандартом сертификацию, но и награда за это прежняя значительные конкурентные преимущества как самих компаний, так и их клиентов.

Как же будет выглядеть процесс перехода на новый стандарт для компаний, уже имеющих сертификат соответствия ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003?

Процесс перехода практически одинаков, независимо от того, имеет ли компания сертификат соответствия ISO 9001, ISO 9002 или ISO 9003. В стандарте ISO 9001:2000 есть положение (1.2 Permissible Exclusions Разрешенные исключения), позволяющее исключать или модифицировать необходимые требования для перевода сертификата соответствия стандартам ISO 9002 и ISO 9003 в сертификат соответствия ISO 9001:2000. В результате ISO 9002 и ISO 9003 выходят из употребления.

Для перехода на новый стандарт отводится не более трех лет со дня его публикации (15 декабря 2000 года). В этот период допускается применение систем управления качеством, соответствующих стандарту как версии 1994, так и версии 2000. Таким образом, если все пойдет нормально, процесс перехода на новый стандарт должен завершиться к началу 2004 года.

Если организация уже находится в процессе сертификации на соответствие устаревшему стандарту ISO 9000, она может его продолжить. Однако большинству компаний можно посоветовать скорректировать свои цели и начать процесс сертификации на соответствие новому стандарту.

Как внедрять новый стандарт

В целом, процесс перехода на новую версию стандарта аналогичен внедрению предыдущей его версии, за исключением одного очень важного момента: в соответствии с ISO 9001:1994 организация могла не включать в сертификацию по качеству некоторые направления своей деятельности (например, 4.4 design control контроль на этапе проектирования) и, тем не менее, подавать заявки на сертификацию соответствия ISO 9002; согласно же ISO 9001:2000, возможности такого исключения у предприятий больше нет. Другими словами, для всех видов своей деятельности, компания должна сертифицировать аналогичные части соответствующей ISO 9001 системы менеджмента качества.

В типичных случаях в процессе перехода на новую версию стандарта необходимо выполнить следующие действия:



1. Основное внимание клиенту. Существование организации зависит от ее клиентов, и, следовательно, она должна иметь полное представление о нынешних и будущих потребностях своих клиентов, удовлетворять их и стремиться превосходить их ожидания.

2. Роль руководства. Единство цели и развития организации обеспечивают ее руководители. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю обстановку, в которой сотрудники организации оказываются полностью вовлеченными в процесс достижения целей организации.

3. Привлечение всех сотрудников организации. Основа организации ее сотрудники на всех уровнях, полное вовлечение которых в хозяйственные процессы обеспечивает максимальное использование их возможностей на благо организации.

4. Процессный подход. Ожидаемый результат достигается более эффективным способом, если взаимосвязанные виды деятельности и ресурсы рассматриваются как единый процесс.

5. Системный подход к управлению. Идентификация, выделение и управление системой взаимосвязанных процессов в зависимости от поставленной цели существенно повышает эффективность и рентабельность организации.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение должно быть одной из неизменных целей организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Постоянный анализ реальной информации является основной эффективности принимаемых решений.

8. Взаимовыгодные связи с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому связи, выгодные обеим сторонам, только способствуют повышению их эффективной способности создавать продукты, имеющие высокую потребительскую ценность.

 
  • Получить экземпляр нового стандарта и его изучить. Основным документом, поскольку он содержит все требования, является ISO 9001, но очень важен и документ ISO 9004. Стандарт ISO 9004 это и руководство по внедрению и конкретизация ISO 9001, содержание которого более абстрактно и слишком сжато.
  • Сформировать коллектив по внедрению или переходу на новый стандарт. По возможности, следует собрать тех же людей, что занимались сертификацией ранее. Основная ответственность за внедрение нового стандарта будет лежать именно на этом коллективе.
  • Проясните возможные варианты внедрения. При отсутствии достаточного для перехода на новый стандарт опыта необходимо рассмотреть вопрос обращения к сторонним консультационным и учебным организациям.
  • Проведите анализ несоответствия существующей системы управления качеством требованиям нового стандарта ISO 9000. Ценную помощь в этом может оказать приложение В стандарта ISO 9001, в котором приведены таблицы соответствия версий 1994 и 2000.
Причём этот анализ не должен ограничиваться только системой управления качеством. Необходимо также учесть все элементы системы управления предприятием и прочие хозяйственные процессы, которые могут подпадать под действие ISO 9001:2000. В частности, если вы периодически проводите опрос своих клиентов с целью узнать их мнение о вашей продукции и услугах, то хотя бы основы обратной связи с потребителем, требуемой новым стандартом, у вас уже заложены.

  • Определите структуру документации. Простейший способ преобразования существующих документов это сортировка их в соответствии со структурой новой системы, без изменения существующих кодов документов и их структуры. При этом желательно иметь какой-либо указатель или таблицу, отражающую взаимосвязь обоих типов систем. В случае сжатых сроков такой подход проще, но впоследствии он может создавать определенные неудобства.
Другой вариант изменение кодировки и структуры существующей документации в соответствии с требованиями новой системы. Эта работа требует больших усилий в начале, зато впоследствии она оказывается более эффективной.

Определите необходимость переобучения персонала. Возможно, вам понадобятся рекомендации по разработке хозяйственных процедур в соответствии с моделью Планируй-Делай-Проверяй-Действуй , являющихся основой постоянного улучшения или создания служб работы с клиентами.

Заключение

Благодаря таким компонентам, как необходимость постоянного улучшения и ориентация на потребителя, стандарт ISO 9001:2000 стоит ближе к принципам TQM, чем его предшественник. В то же время в нем сохранена поддержка независимой оценки, регистрации и надзора, которые определили столь огромный успех ISO 9000. Новый стандарт это неизбежный эволюционный шаг, обеспечивающий значительные преимущества организациям, их клиентам и партнерам-поставщикам.

Источник: Integrating & Optimizing the Enterprize part 12: ISO 9001:2000 What s this radical revision all about? Control Solutions, Feb 2001



Также на сайте:
SA 8000. Социальная ответственность
Стандарты ISO 9000. Система менеджмента качества

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?