Очень важно поощрять беспрепятственную коммуникацию снизу вверх. Поощряйте людей быть совершенно откровенными с вами. Спрашивайте их совета - и прислушивайтесь к нему. (Дэвид Огилви)

Что такое Бизнес-процессы, процессное управление и эффективностьответственность" в стандартах ISO серии 9000?

Н.И. Герцен

В стандартах ISO серии 9000 достаточно широко используется термин "ответственность", например, "высшее руководство должно нести ответственность", "распределение полномочий и ответственности", "руководство высшего звена принимает на себя ответственность". Что же означает термин "ответственность"?

Ответить однозначно на данный вопрос не представляется возможным, так как этот термин весьма расплывчат. Как известно, сегодня термин "ответственность" трактуется по-разному, например:

  • ответственность как синоним обязанностей;

  • ответственность как необходимость давать ответ за свои действия, поступки;

  • ответственность как наказание за невыполнение своих обязанностей;

  • ответственность как осознание значимости своей деятельности, способность добровольно брать на себя какие-то обязательства.

Данный список может быть продолжен, однако, по мнению автора, в нем отражены основные понятия термина "ответственность".

Ответственность как синоним обязанностей. Часто можно наблюдать объединение понятий "обязанности" и "ответственность" в одно понятие "ответственность". Например, в примечании к пп. 5.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 указано: "В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества".

В данном требовании говорится о том, что в обязанности представителя руководства может быть включена обязанность по поддержанию связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества. При этом он несет ответственность за невыполнение этой обязанности.

Ответственность как необходимость давать ответ за свои действия, поступки. В толковом словаре [1] термин "ответственность" трактуется так: "Ответственность - необходимость, обязанность отдавать отчет кому-либо о своих действиях, поступках" [1].

Ответственность как наказание за невыполнение своих обязанностей. Такая формулировка широко применяется в правовой деятельности. Например, при невыполнении своих обязанностей (обязательств) может быть применена в соответствии с законом административная, материальная, имущественная, уголовная ответственность. Приведем цитату об ответственности как наказании за невыполнение своих обязанностей: "Незнание закона не освобождает от ответственности за его нарушение".

Согласно [1], слово "отвечать" означает "получить возмездие за нарушение чего-нибудь, понести ответственность".

В любой должностной инструкции имеются разделы "обязанности" (здесь указываются обязанности должностного лица) и "ответственность" (указывается, что за невыполнение этих обязанностей должностное лицо несет ответственность). Здесь также под термином "ответственность" понимается наказание за невыполнение своих обязанностей.

Ответственность как осознание значимости своей деятельности, способность добровольно брать на себя какие-то обязательства. Например, согласно классическому определению Еврокомиссии, корпоративная социальная ответственность (corporate social responsibility - CSR) является концепцией, которая означает честное, порядочное поведение компании, добровольное обязательство делиться своими доходами, участвовать в улучшении жизни общества, защите окружающей среды.

В стандарте ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) определение термина "ответственность" отсутствует.
Это, конечно же, явный пробел в терминологии. Поэтому при подготовке проекта новой версии стандартов ISO серии 9000 в печати обсуждается понятие термина "ответственность" [2]. В этой же статье [2] дано определение термина "ответственность".

"Ответственность означает, что лицо, совершившее "действие", т. е. "действующее лицо", принимает на себя обязанность ответить на вопрос "Кто это сделал?". Здесь под термином "ответственность" понимается необходимость давать ответ за свои действия, поступки. Однако даже в таком виде данное определение не отражает сути понятия "ответственность".

Не редки случаи, когда "действующее лицо" на вопрос "Кто это сделал?" отвечает - "Он", т. е. это "лицо" перекладывает свою ответственность на другого. Отсюда ясно, что это безответственное лицо. Однако согласно вышеприведенному определению - оно, безусловно, ответственное, ведь ответ на вопрос "Кто это сделал" был получен.

Понятно ли тем, кто пользуется стандартами ISO серии 9000 следующее определение: "Следует предположить, что кроме ответа на данный вопрос, ответственное действующее лицо готово, согласно определению, принять на себя ответственность за последствия своего действия" [2]?

Нам кажется, что нет, так как не ясно, что же готово принять на себя ответственное действующее лицо. Что означает словосочетание "готово принять на себя ответственность"? То, что действующее лицо готово ответить на вопрос "Кто это сделал?" и переложить на другого ответственность не только за выполненные действия, но и за их последствия?

На наш взгляд, в рамках понятия ответственности, как необходимости давать ответ за свои действия, поступки более правильно звучит следующее определение термина "ответственность".

Ответственность означает, что лицо, совершившее "действие", принимает на себя обязанность ответить "Я" на вопрос "Кто это сделал?". Однако понятие "ответственность", по нашему мнению, используется в более широком смысле.

В связи с этим возникают вопросы, во всех ли случаях в стандартах ISO серии 9000 следует понимать под ответственностью только необходимость давать ответ за свои действия, поступки? Следует ли использовать другие определения термина "ответственность", например, из вышеприведенного списка?

Как следует, например, понимать требование пп. 5.5.1 "Ответственность и полномочия" ГОСТ Р ИСО 9001-2001: "Высшее руководство должно обеспечить определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий"? На наш взгляд, оно звучит более конкретно, поддается проверке при проведении аудита, если оно сформулировано следующим образом: "Высшее руководство должно обеспечить определение и доведение до сведения персонала организации полномочий и обязанностей, а также ответственности за выполнение этих обязанностей".

В этом случае под ответственностью понимается наказание персонала за невыполнение своих должностных обязанностей. (По нашему мнению, ответственность как наказание может относиться только к невыполнению обязанностей, но никак не к неисполнению своих полномочий (прав), так как сам термин "право", в отличие от термина "обязанности", подразумевает, что субъект, имеющий право на осуществление каких-либо действий, поступков, может как выполнять их, так и не выполнять).

От того, какой смысл вкладывается в понятие "ответственность", зависит то, как мы понимаем словосочетание "брать на себя ответственность", "руководитель принимает на себя ответственность". В рамках понятия ответственности как синонима обязанностей это означает, что руководитель берет на себя какие-то обязательства.

В понятие "ответственность" как необходимость давать ответ за свои действия, поступки вкладывается уже другой смысл - руководитель обязуется давать отчет за свои действия и их последствия перед кем-то (правда, непонятно, перед кем: вышестоящим руководителем, подчиненными, обществом?).

Ответственность как наказание за невыполнение своих обязанностей означает, что руководитель принимает на себя обязательство о том, что он готов понести наказание за невыполнение каких-либо действий. Ответственность как осознание значимости своей деятельности (социальная ответственность) означает, что руководитель, как высоконравственный, высокосознательный человек осознает социальную значимость своей деятельности и ее последствий для общества.

Из этих примеров видно, насколько многозначный и противоречивый смысл вкладывается в словосочетание "брать на себя ответственность". Эта многозначность противоречит принципу однозначности при формулировке требований нормативного документа. Что же предлагается сделать для устранения этого противоречия?

На наш взгляд, при разработке новой версии стандартов ISO серии 9000 вместо многозначного термина "ответственность" необходимо, по возможности, стремиться применять другие более определенные словосочетания и термины. Например, не использовать термин "ответственность" вместо термина "обязанности".

Оставшимся в тексте стандартов терминам "ответственность" желательно дать однозначное определение либо при каждом их упоминании пояснять, что они означают. Это позволит лучше понимать требования стандартов ISO серии 9000 как тем, кто их внедряет, включая высшее руководство организации, так и тем, кто проверяет их выполнение, т. е. аудиторам.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. - М., 1992.

  2. Жизнеспособность - менеджмент по показателям качества // Менеджмент: горизонты ИСО: ВНИИС. - 2006. - № 4. - С. 5-6.


Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"





Также на сайте:
Стандарты ИСО 9000 будут пересматриваться. Концепция версии 2008 года
Стандарт ИСО 9001: его роль в стандартах ИСО 9000 версии 2008 года

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?