В то время, когда товары появляются и исчезают с быстротой молнии, единственной ценностью следует считать отношения с клиентом. (Б. Уэйланд)

"Международные стандарты - это всегда компромисс" Рассуждения о новых стандартах ИСО серии 9000

Международная организация по стандартизации (ИСО) завершила пересмотр стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года. 15 декабря 2000 г. были опубликованы в качестве официальных стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 версии 2000 года. В первом полугодии текущего года планируется принятие и опубликование российских государственных стандартов на основе стандартов ИСО.
О значении новой версии стандартов, об их основных особенностях и принципах построения беседовали корреспондент журнала "Век качества" Ирина НЕМОВА и первый заместитель директора ВНИИС, представитель России в техническом комитете 176 ИСО, разрабатывающем эти стандарты, Иван Иванович ЧАЙКА.

- Иван Иванович, в настоящее время обобщающим понятием для систем управления, ориентированных на критерии глобального рынка, стала концепция Всеобщего управления качеством или TQM. Однако большинство отечественных предприятий строят свои системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000:94. В чем состоит основное отличие в подходах к управлению качеством этих двух систем?

- В вашем вопросе ключевыми являются слова "ориентированные на критерии глобального рынка". Почему это так важно? Потому что, вообще говоря, рынок в нашей стране и в мире не является однородным, в разных местах он имеет свои характеристики и особенности. В России пока мы имеем дело не с глобальным рынком, а с рынком переходного периода. Вот почему многие отечественные предприятия сегодня могут существовать, не испытывая внутренней потребности в такой системе управления, как TQM. Однако, глобальная политическая и экономическая перспектива связана с интеграцией России в международное экономическое сообщество, а значит, с интеграцией нашего рынка в глобальный рынок. Глобальный рынок характеризуется свободным перемещением товаров. На глобализацию рынка оказывает огромное влияние создание таких экономических зон, как, например, Европейское экономическое сообщество.

Система качества - не самоцель, а средство для достижения определенных результатов на рынке, поэтому для анализа и синтеза экономической деятельности необходимо всегда иметь в виду причинно-следственную цепочку: рынок-результаты деятельности предприятия-система управления предприятием. Если предприятие не добивается больших успехов, то это свидетельствует о неадекватности его системы управления требованиям рынка. Поэтому анализ требований рынка -становится важным элементом при выборе стратегии развития системы менеджмента на предприятии.

Глобальный рынок можно охарактеризовать следующим образом: во-первых, он сверхнасыщен товарами одного и того же назначения; во-вторых, в условиях глобального рынка потребитель знает, чего он хочет, и ему есть из чего выбирать; в-третьих, глобальному рынку присуща постоянная изменчивость в результате научно-технического прогресса, а также из-за жесточайшей конкуренции, порождающей все новые предложения. Исходя из этих трех характеристик рынка, можно говорить о составляющих конкурентоспособности, которая является интегральным показателем позиции предприятия на рынке.

На конкурентоспособность влияют ряд факторов, среди которых качество, цена, удобство обслуживания, имидж предприятия, затраты, связанные с эксплуатацией изделия после покупки, доверие к сертифицированному товару, доверие к производителю и ряд других. В зависимости от конъюнктуры рынка и его характеристик ранжирование этих факторов может быть разное. Например, в детерминированной, плановой экономике качество было не очень востребовано, так как существовали другие критерии оценки хозяйственной деятельности предприятия. В условиях глобального рынка, и это подтверждается мнением авторитетных международных институтов, результатами хозяйственного анализа, да и просто здравым смыслом, основными факторами конкурентоспособности являются, во-первых - качество, во-вторых - цена, в-третьих - способность предприятия выполнять заказы в установленные сроки, далее следуют все остальные факторы. Таким образом, среди факторов конкурентоспособности предприятия качество становится фактором номер один.

Сегодня многие фирмы предлагают товар примерно одинакового качества, и стать исключительным лидером в области качества не просто. В современных условиях у конкурентов имеются достаточно большие возможности, чтобы изучить новое изделие-лидер продаж и приблизиться к нему по уровню качества. При этом преимущество получит то предприятие, которое предложит приемлемое качество по более низкой цене. Система менеджмента, которая в большей степени дает возможность достичь такой результат, может быть признана наиболее эффективной.

Целевая установка системы TQM - обеспечение необходимого потребителю качества, но с меньшими затратами. В этом заключается философия и концепция TQM, а также ее существенное отличие от других систем, в том числе, от концепции стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года.

Например, две производственные системы имеют одинаковые результаты в области качества. Система качества одной из них, построенная по стандартам ИСО серии 9000:94, может считаться удовлетворительной, поскольку ее конечный результат соответствует требованиям потребителя. Однако затраты на получение этого результата в одном и в другом случае могут быть различными. Затратная сторона не являлась основным требованием стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года. Концепция же TQM всегда побуждает предприятие стремиться к тому, чтобы получить этот результат с минимальными затратами. В этом смысле TQM наиболее приближена к требованиям глобального рынка.

- Стандарты ИСО серии 9000:2000 называют "шагом к практической реализации философии TQM". Каково, на Ваш взгляд, основное значение появления новой версии стандартов?

- При разработке стандартов 2000 года ведущие эксперты в области менеджмента качества из более 60 стран сформулировали принципы системы, которые затем были положены в основу новой версии. Эти принципы схожи, можно даже сказать, совпадают с принципами TQM. Поэтому, на мой взгляд, появление новой версии стандартов ИСО серии 9000 - это значительное достижение мировой общественности в данной области, поскольку они дают возможность практически приступить к созданию на предприятии системы управления, построенной на основе принципов TQM.

Появление новой версии стандартов ИСО серии 9000 - это значительное достижение мировой общественности в данной области, поскольку они дают возможность практически приступить к созданию на предприятии системы управления, построенной на основе принципов TQM

Давайте рассмотрим, что такое TQM? Кратко эта обобщающая аббревиатура обозначает высокую эффективность системы управления качеством предприятия. Однако при поиске лаконичного изложения этой системы можно столкнуться с трудностями, связанными с тем, что TQM посвящены толстые книги и многотомные издания, и описание системы чаще всего носит академический характер. Вот почему многим достаточно сложно понять сущность TQM. Стандарты ИСО версии 2000 года - это концентрированный взгляд на систему управления с точки зрения TQM. Объем стандарта невелик, что дает реальную возможность окунуться в философию TQM, понять ее и начать практическую работу по ее применению. В этом и состоит огромное достижение новых стандартов.

- Как Вы определили бы основные отличия новой версии стандартов от версии 1994 года?

- Недавно мы с группой высококвалифицированных специалистов, в том числе Ю.П. Адлером, В.И. Галеевым, В.А. Лапидусом и другими, работали над тем, чтобы добиться адекватности переводов новой версии стандартов. Отвечая на вопрос, прокомментирую трудности перевода английского глагола "promote", который дословно означает "продвижение" и по смыслу совершенно ясен. Однако мы долго думали, как подобрать к нему русский эквивалент. Речь шла о том, что стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года буквально "продвигают" идею процессного подхода. Были предложены такие варианты перевода: "основаны на принципах процессного подхода", "способствуют применению процессного подхода". Но все они были отвергнуты как пассивные, инертные характеристики. На самом деле стандарты 2000 года агрессивны в части продвижения идей процессного подхода, и эту мысль необходимо было донести.

Таким образом, стандарты ИСО серии 9000:2000 не просто помогают тому, кто хочет совершенствовать свою систему управления, они агрессивно пропагандируют, агрессивно подсказывают, что нужен процессный подход, без него цель не будет достигнута и что нужно идти именно этим путем. Поэтому одно из главных принципиальных отличий новой версии стандартов - процессный подход к созданию и функционированию системы.

В новой версии стандартов предложена модель системы качества, которая отражает идеологию процессного подхода и состоит из 4 блоков, объединенных в замкнутый управленческий цикл "от потребителя к потребителю", начиная с изучения его спроса и заканчивая оценкой его удовлетворенности. Отсюда вытекает второе принципиальное отличие новой версии стандартов: если старая версия строилась по 20 элементам, то в новой версии присутствует модельный взгляд на систему, состоящую из 4-х блоков, взаимоувязанных по философии процессного подхода.

Следующим принципиальным отличием новой версии стандартов от стандартов 1994 года издания стало включение в концепцию системы философии постоянного улучшения или постоянного совершенствования. Приведу следующий пример. Систему TQM развивали многие выдающиеся специалисты с мировым именем, такие как Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Ишикава и другие. Каждый из них формулировал свой взгляд на принципы этой системы. В частности, Ф. Кросби сформулировал принцип "0 дефектов", в основе которого лежат четыре постулата. В концепции постоянного улучшения этот принцип играет важную роль постоянного стимула к улучшению. Понятно, что состояние "0 дефектов" никогда не может быть достигнуто на практике. Это понимали и Кросби и вся его школа. Но смысл принципа заключается в том, что к этому всегда надо стремиться. Сегодня модным и весьма эффективным в практическом смысле является учение Генити Тагути. Один из краеугольных постулатов учения Тагути заключается в том, что если какой-то параметр отклоняется от номинала (пусть даже он и находится в рамках допуска), то предприятие несет потери. Другими словами, наиболее эффективная система - это система, при которой все параметры соответствуют номиналу. К созданию такой системы всегда надо стремиться. В этом тоже проявляется концепция постоянного улучшения. Речь идет уже не об отсутствии дефектов, а о более высоком уровне: стремлении к номиналу в рамках поля допуска. И этого пока многие не понимают, даже практики на предприятиях, специалисты по качеству. Они еще считают, что если установленные параметры находятся в допустимых рамках, то значит все в порядке.

- Иван Иванович, не будет ли реализация концепции постоянного улучшения слишком дорогостоящей? Как определить, оправдывает ли стремление к "0 дефектов" затраты на улучшение?

- Теория Тагути и идеология постоянного улучшения пришли на смену концепции "оптимального качества", господствовавшей в 70-е гг. Концепция математически строилась в виде двух зависимостей: потери от "не качества", затраты на улучшение. На пересечении этих зависимостей и находилось оптимальное качество. Концепция постоянного улучшения, теория Тагути и современный подход заключаются в том, что такого оптимума не существует, и постоянное улучшение всегда является экономически оправданным.

Например, качество массы продукции может измеряться такими показателями, как уровень дефектных изделий, выход годных и т.д. Раньше в отечественных стандартах в разделе "Правила приемки" нередко задавались параметры приемки. Достаточно распространенным параметром приемки партии изделий был 5%-ный уровень дефектности. Сегодня передовые фирмы оперируют иными категориями, такими как пермиль - число дефектных изделий на миллион. У многих японских и американских фирм этот показатель достигает значений 100 дефектных изделий на миллион, 10 изделий на миллион, то есть соответственно 0,01%; 0,001%. Каким образом они достигают таких результатов? За счет концепции постоянного улучшения. Оправдано это или не оправдано? В конечном итоге - оправдано. Компания "Тойота", например, вытесняет американских автомобилестроителей с американского рынка. И все благодаря тому, что для автомобилей этой фирмы, исключительных по надежности, показатель выхода из строя составляет 5 штук на миллион. Поэтому в глобальном плане концепция постоянного улучшения полностью оправдана.

В моей практике есть еще один пример, который я назвал "3 млн дол. - в трубу". На предприятии выпускается полиэтиленовая труба толщина 14 мм, допустимое отклонение составляет +1,5 мм, что соответствует техническим условиям и параметрам, которые удовлетворяют потребителя. На складе готовой продукции находится партия, которая прошла приемку в отделе технического контроля. В результате выборочного повторного измерения данного параметра были получены следующие значения: 14 + 1,45 (1,47; 1,38; 1,40; 1,42; 1,45 и т.д.). Это дало возможность сделать вывод, что, во-первых, технологический процесс (ТП) производства данной продукции достаточно устойчивый, поскольку разброс параметров невелик. Во-вторых, для ТП характерен сдвиг к верхней границе допуска. Поскольку этот процесс устойчивый, то отклонение можно сдвинуть к нижней границе воздействием на какой-либо фактор. При этом предприятие будет устойчиво работать и при меньших величинах допуска. По этому факту предприятие никаких изменений не производит, а значит имеющихся затратах на материал, объеме производства и указанной величине отклонения от номинала потери предприятия составляют 1,5 млн дол., а с учетом ряда аналогичных факторов - около 3 млн дол. в год. В итоге 3 млн. дол. "вылетает в трубу". В приведенном примере речь идет о концепции "работать близко к номиналу". С точки зрения стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года, полученный на предприятии результат находится в пределах нормы и удовлетворяет требованиям потребителя. С точки зрения принципов TQM, это результат, нормальный для потребителя, но затратный для предприятия. На предприятии, работающем в соответствии со стандартами ИСО серии 9000:94, эта ситуация не вызовет причин для беспокойства, ведь партия труб готова и годна. Но там, где используются принципы TQM, будут всегда стремиться приблизить значения параметров к номиналу. Таково второе принципиальное отличие новой версии стандартов. Многие отличия вытекают из сути процессного подхода. В частности, стандарт версии 2000 года провозглашает в качестве нормы измеряемость результатов процесса. Любые процессы должны быть измеряемыми, чтобы можно было провести оценку их эффективности и результативности, а также проследить последующие улучшения.

Я рассказал лишь об основных, фундаментальных различиях, которые влекут за собой ряд других. Если говорить об изменениях формальных требований к системе управления качеством, то по новой версии стандартов требуется гораздо меньше документированных процедур. Их всего шесть в отличие от версии 1994 года, в соответствии с которой система должна была иметь документированные процедуры практически в каждом из 20 элементов.

- Считаете ли Вы такое "упрощение" достоинством новой версии стандартов или это ее недостаток?

- На мой взгляд, это компромисс. Международные стандарты - это всегда компромисс. Лично я противник такой "гуманизации" стандартов, потому что концепция постоянного улучшения не возможна без стандартизации процесса. Один из апологетов японского подхода к управлению качеством К. Ишикава формулировал процедуру постоянного улучшения следующим образом: если улучшение технологии дает повторяющийся положительный результат, то необходимо стандартизировать новый процесс и строго ему следовать до тех пор, пока не наступит следующая фаза улучшения. Когда следующая фаза наступила и новый процесс апробирован, следует его стандартизировать и строго его придерживаться. Так и достигается управляемость процесса и последующее улучшение. Вот почему я не разделяю "гуманизацию" стандартов в части сокращения количества документированных процедур. Отсюда вытекает весьма интересное следствие: отсутствие стандартной процедуры может компенсироваться опытом, традицией и знанием, навыком. В этом случае необходима развитая система обучения, то есть должна быть гипертрофированная система подготовки кадров. С этой точки зрения, новая версия несет в себе некоторые неожиданные моменты.

- Иван Иванович, в основе стандартов ИСО серии 9000:2000 лежит процессный подход. Вы говорили даже об их агрессивности в части продвижения идей процессного подхода. А в чем состоит его суть?

- Суть процессного подхода вытекает из анализа элементарного процесса. Элементарный процесс - это деятельность, которая преобразует вход в выход при наличии определенных ресурсов в управляемых условиях. В системе процессов все процессы связаны: выход одного процесса является входом в следующий процесс и т.д. Такой взгляд на предмет как на непрерывное явление отвечает природе вещей. Образно я сравниваю систему процессов с Амазонкой. Она течет и не подозревает, что пересекает границы штатов. Природа процесса создания изделия такая же, но люди, создающие изделие, привносят в него субъективизм. Изделие должно зарождаться от потребностей в нем. На основе изучения потребностей должны быть сформированы требования к изделию. Чем зачастую заканчиваются маркетинговые исследования на отечественных предприятиях? Каким-нибудь отчетом или вообще ничем. А, например, в соответствии с японской школой маркетинга исследование заканчивается техническим заданием на разработку изделия. В этом случае процесс идет непрерывно. Один процесс закончился и плавно перешел в другой. Конец предыдущего процесса стал началом следующего. Альтернативой процессному подходу является административная система управления, в которой все процессы расчленены, и на их стыках чаще всего происходит потеря качества. При процессном подходе такие потери минимизируются.

Возьмем, к примеру, стадии проектирования, технологической подготовки производства и производства. Не секрет, что на многих предприятиях между конструкторами и технологами складываются антагонистические отношения: одни разрабатывают конструкцию, другие не знают, по какой технологии ее воспроизвести. Подобная ситуация возникает довольно часто и носит субъективный характер.

В соответствии с новой концепцией плавный переход от одного процесса к другому организационно осуществляется следующим образом. На разных этапах разработки изделия наступает момент (например, создается образец), когда результат анализируется командой, состоящей из представителей все функциональных служб: технологом, производственником, метрологом, сотрудником службы материально-технического обеспечения, ремонтником. Таким образом, на разных точках горизонтального уровня в решении задачи участвуют все заинтересованные стороны.

Из процессного подхода вытекает и формирование отношений в системе. Хотим мы этого или не хотим, но без отдельных операций не обойтись, и стыки между ними остаются. Но по всей цепочке формируется иная культура отношений "потребитель-поставщик", которая эту дискретность должна минимизировать. Процессный подход и новая система управления пропагандирует философию отношений "поставщик-потребитель" не только между предприятиями, но и внутри предприятия. Такие отношения предполагают, что поставщик обязательно должен глубоко вникнуть в потребности потребителя. Например, рассмотрим взаимоотношения между кузнечным цехом и цехом механообработки. В известные времена кузнечному цеху давался план в тоннах. Следовательно, у этого цеха была заинтересованность в том, чтобы поковка ушла из цеха с наибольшим припуском. При этом в цехе механообработки приходилось снимать половину поковки в стружку. То есть у поставщика и потребителя разные целевые установки. Если сформировать между этими цехами отношения "поставщик-потребитель", то в кузнечном цехе должны максимально изучить следующую операцию, потребности цеха механообработки и понять, что потребителю необходим наименьший, близкий к номиналу припуск. Процесс поставщика должен быть измеряемым в тех параметрах, которые важны для его потребителя.

Кроме того, в процессном подходе есть моменты, важные не только для понимания собственно процесса, но и для его реализации с наибольшей эффективностью. Так, ключевыми являются два определения: процесс, который добавляет ценность, и процесс, который добавляет стоимость. Каждая технологическая операция добавляет определенную ценность изделию. В тоже время существуют операции, такие как контроль, когда выявляется дефектное изделие, или ликвидация дефекта, которые не добавляют ценность, но добавляют стоимость, тем самым, увеличивая себестоимость изделия. Так вот, процессный подход ориентирован на исключение процессов, добавляющих стоимость без ценности, на создание рациональной системы процессов, где каждый процесс добавляет ценность.

- Согласно ИСО серии 9000:2000 одним из принципов управления является "фокус на потребителя". Но стандарты 1994 года тоже были нацелены на удовлетворение потребителей. С этой точки зрения, в чем заключается принципиальная разница между старой и новой версиями стандартов?

- Стандарт ИСО 9001 в новой версии также фокусирует внимание на потребителе. Если взять принципиальные схемы новых стандартов, то в ИСО 9001:2000 фигурирует потребитель, а в ИСО 9004:2000 - заинтересованные стороны. Это означает, что при сертификации основным критерием является удовлетворенность потребителя, а при разработке полноценной системы необходимо учитывать интересы всех сторон: акционеров, хозяев предприятия, работников предприятия, общества и т.д. Это обстоятельство заставляет строить систему управления так, чтобы не только обеспечивать качество, согласованное с потребителем, но и достичь этого самым экономичным образом. И новая и старая версии стандартов ИСО 9001 нацелены на потребителя. Разница систем управления, построенных в соответствии с ними, заключается в том, что система, основанная на ИСО 9001:2000, преследует цель удовлетворить требования потребителя наименее затратным способом.

И новая и старая версии стандартов ИСО 9001 нацелены на потребителя. Разница систем управления, построенных в соответствии с ними, заключается в том, что система, основанная на ИСО 9001:2000, преследует цель удовлетворить требования потребителя наименее затратным способом

- У международных стандартов ИСО серии 9000:94 было немало критиков. В частности, специалисты отмечали, что модель системы качества, состоящая из 20 элементов, не отражает всех реальных процессов; что стандарты изложены тяжелым языком; что их трудно применять в сфере малого бизнеса и услуг, так как они ориентированы на промышленное производство и т.д. Лишена ли указанных недостатков новая версия стандартов?

- Новая версия стандартов, естественно, не могла избежать всех недостатков предшествующей версии, но она более гибкая, больше приспособлена к специфике предприятий разных отраслей, к крупным и малым предприятиям. Модель и философия стандартов более универсальны. Стандарты ИСО серии 9000:94 предполагали элементный подход к построению системы управления и были написаны языком, в наибольшей степени приближенным к машиностроению. Это вызывало естественную трудность при их применении, например в химической отрасли, в сфере услуг и других отраслях. Новая версия более приспособлена для применения в различных отраслях. Некоторые недостатки новой версии связаны и с тем, что международные стандарты не могут одновременно отражать точки зрения всех специалистов. Например, я не разделяю решение о снижении количества документированных процедур в новой версии. Однако, несмотря на имеющиеся недостатки, стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года представляют собой значительное достижение мировой общественности, и они должны внести существенный вклад в продвижение принципов TQM и их реализацию в практической деятельности предприятий.

- Благодарю Вас за интервью.

Подготовлено по матеpиалам http://www.farial.ru/





Также на сайте:
Вывод:
Стандарты серии ИСО 9000

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?