Непрерывное улучшение. Неизменной целью организации является непрерывное улучшение.
И. Чайка
Напомним читателю, что в 2000 г., после введения в действие стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004, ИСО/ТК 176 объявил восьмилетний мораторий на их изменения. Такое решение было отступлением ИСО от обычной практики четырех- или пятилетнего периода пересмотра международных стандартов. И это решение имело определенное основание: за стандартами ИСО серии 9000 следует сертификация на соответствие этим стандартам. Адаптация предприятий к новым моделям менеджмента качества требует существенных затрат времени, средств, перестройки структуры и других изменений, поэтому ИСО посчитала необходимым восемь лет "не тревожить" бизнес. Но время неумолимо приближается к назначенному сроку...
Оживление по подготовке новой версии стандартов ИСО 9001 и ИСО 90041 началось в 2004 г. К концу 2005 г. определились лишь принципиальные подходы к тому, что делать с этой парой стандартов, причем планы ИСО по отношению к ним различны.
Стандарт ИСО 9004 к 2008 г. будет пересмотрен, а это на языке ИСО означает, что он будет существенно изменен.
Пересмотр стандарта ИСО 9001 планируется осуществить только к 2012 г., а в 2008 г. в него будут внесены правки, т.е. небольшие изменения, связанные в основном с разъяснением и более четкой формулировкой ряда норм. Причин для такого решения по ИСО 9001 две. Одна из них, связанная с сертификацией, уже упоминалась, вторая зависит от того, что стандарт ИСО 9001 в меньшей степени подвержен влиянию изменений в окружающей деловой среде, чем ИСО 9004.
Полагаю, что в контексте сказанного, целесообразно напомнить о горизонтах, т.е. о целях и назначении этих стандартов. При этом мы понимаем, что каждый стандарт описывает определенную модель системы менеджмента качества (СМК). Обе модели гармонизированы между собой, но имеют и некоторые отличия.
По замыслу разработчиков, СМК, построенная на предприятии по модели ИСО 9001, - это механизм, внедряемый с целью обеспечения:
качества продукции (услуги), которое задано потребителем и соответствует обязательным требованиям, установленным в обществе по отношению к этой продукции. В данном случае потребитель известен, и он, а также общество, если речь идет о параметрах безопасности, формируют свои требования к определенной продукции;
соответствия качества продукции известному стандарту, либо техническим условиям самого предприятия. В данном случае конкретного потребителя может и не быть, но предприятие заявляет о качестве, пользуясь ссылкой на документ, которому должна соответствовать продукция.
В обеих ситуациях горизонты действия СМК по ИСО 9001 определены и ограничены, во-первых, конкретной продукцией, а во-вторых, тем, что требования к качеству либо заданы потребителем и обществом, либо заявлены самим изготовителем и потребитель имеет возможность сам определить потребность в этой продукции (т.е. и там, и там качество детерминировано). Таким образом, предел возможностей СМК по ИСО 9001 - обеспечение заданного или заявленного качества.
Стандарт был задуман и создан для контрактных ситуаций и призван снижать риск потребителя получить продукцию, не соответствующую заданному или заявленному качеству.
Если на предприятии имеется система по ИСО 9001, это не значит, что оно способно и должно удовлетворять любые фантазии заказчика. Однако система требует обеспечить анализ потенциального контракта, в процессе которого формируется точное понимание того, что хочет заказчик, и оценить возможности предприятия обеспечить требуемое качество (по ИСО 9001 - это первая обязательная процедура в контрактной ситуации). Если по оценке предприятия оно способно выполнить требование контракта, то принимается решение о его подписании, и далее механизм СМК обеспечивает заданное качество. Если оценка свидетельствует о неспособности предприятия выполнить требования контракта, то в соответствии с требованиями системы, от него следует отказаться.
Недопонимание роли и пределов возможности стандарта ИСО 9001 может привести к неправильным выводам и практическим решениям. Вспоминается один конкретный пример из практики ВНИИС в период, когда стандарты ИСО серии 9000 только начали применяться у нас в стране. Предприятие "Белэнергомаш" задержало сертификацию своей СМК более чем на год. Специалисты предприятия рассуждали так: предприятие способно произвести продукцию (трубы для магистральных газопроводов), соответствующие требованиям государственных (ГОСТ) и немецких (DIN) стандартов, но не может обеспечить требования стандартов API (Американского нефтяного института), поэтому СМК не может быть сертифицирована по ИСО 9001. Ответ же в этой ситуации таков. Если имеются заказчики на трубы по требованиям отечественных стандартов и (или) стандартов DIN и действующая система может обеспечить соответствие продукции этим стандартам, то предприятие может подтвердить наличие СМК по ИСО 9001 применительно к этой продукции. Но от контракта на изготовление труб по требованиям API следует отказаться.
Ошибка во взглядах на назначение стандарта ИСО 9001 приводит к многочисленным дискуссиям и высказываниям о неэффективности СМК, сертифицированным по ИСО 9001 (автор не имеет в виду критику недобросовестной сертификации, когда наличие сертификата по факту не является свидетельством наличия системы по ИСО 9001). Так, в статье Дж. Седдона 2 говорится о неэффективности систем, сертифицированных по стандартам ИСО серии 9000, при этом автор сравнивает их с системой компании "Тойота" и ставит знак равенства между британским стандартом BS 5750 и стандартами ИСО серии 9000. Невольно возникает подозрение о глубине понимания автором концепции этих стандартов.
Эти системы нельзя сравнивать - они различны по своим целям, механизмам и содержанию. Система по ИСО 9001 по определению не является механизмом, обеспечивающим устойчивость предприятия в быстроизменяющемся мире. Ее цели и возможности гораздо скромнее: она, как уже сказано, должна обеспечить соответствие качества продукции требованиям, заявленным изготовителем или заданным потребителем и обществом, и только в том случае, когда по предварительной оценке предприятие определило, что оно способно это сделать.
Наличие на предприятии СМК по ИСО 9001 является фактором конкурентоспособности и маркетинговым аргументом в том смысле, что оно снижает риски потребителя получить продукцию, не соответствующую заранее обусловленным требованиям. И если предприятие не имеет такой системы, то риск потребителя увеличивается.
Именно концепция и содержание, ограничивающие цели СМК по стандарту ИСО 9001, сделали его более устойчивым по сравнению с ИСО 9004 и позволили принять решение о его пересмотре только к 2012 г.
Система менеджмента качества, построенная по модели стандарта ИСО 9004, обладает всеми свойствами системы по ИСО 9001 и дополнительно предусматривает механизмы изучения потребностей рынка (т.е. неопределенного потребителя), удовлетворения требований потребителя и иных заинтересованных сторон, а также нацеливает на снижение непроизводительных затрат на качество. Модель ИСО 9004 (так же, как ИСО 9001) построена на восьми современных принципах менеджмента. Эти принципы - не находка специалистов по качеству, они отражают современный подход к менеджменту вообще и сформулированы в результате обобщения практики менеджмента экспертами ИСО/ТК 176, которое и легло в основу разработки стандартов ИСО серии 9000. Можно сказать, таким образом, что ИСО 9004 является носителем идеологии передового менеджмента (на момент 2000 г.) с акцентом на качество и удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон, учитывающим экономические аспекты качества.
Следует отметить, что исследования, проводимые по вопросу применения стандартов ИСО серии 9000, показали слабую востребованность стандарта ИСО 9004, в то время как ИСО 9001 применяет около миллиона предприятий.
Можно предположить, каковы причины этого явления: ИСО 9001 имеет более четко выраженную внешнюю (по отношению к предприятию) заинтересованность со стороны потребителей и заказчиков продукции и услуги. Руководство предприятия, которое в конечном итоге принимает решение о применении или неприменении стандарта, стоит перед необходимостью считаться с этой заинтересованностью. Причем одни осознают реальную полезность идеологии стандартов ИСО серии 9000, творчески их применяют и получают наряду с сертификатом соответствующий эффект, другие не вникают в их существо и всеми правдами и неправдами стараются заполучить сертификат, лишь формально свидетельствующий о существовании СМК по ИСО 9001.
Стандарт ИСО 9004 не имеет таких внешних побудительных мотивов для применения, хотя он мог бы реально способствовать улучшению менеджмента предприятия. Осознание необходимости применения этого стандарта должно вырастать изнутри предприятия. Но этому обычно мешают три обстоятельства.
Во-первых, применение ИСО 9004 требует определенной реорганизации всего менеджмента, перехода от традиционных принципов управления к более современным (некоторые их отличия приведены в табл. 1), а также изменения менталитета руководства и персонала предприятия.
| Менеджмент | |
| традиционный | современный |
| Краткосрочное планирование | Долгосрочное планирование |
| Ориентация на контроль качества продукции | Ориентация на управление процессами |
| Соответствие стандартам и техническим условиям | Ориентация на потребителей и непрерывное совершенствование |
| Ориентация на индивидуальное умение исполнителей | Ориентация на системный подход |
| Односторонние связи | Двусторонние связи |
| Индивидуальная работа | Командная организация работ |
| Основное внимание - корректирующим действиям | Основное внимание - профилактике |
| Вертикальная, иерархическая структура | Горизонтальная структура |
| Внешний контроль | Взаимный контроль |
| Подразделения работают изолированно друг от друга | Барьеры между службами отсутствуют |
Во-вторых, судя по названию и основному назначению стандарта ИСО 9004, рупором его идей на предприятии является, как правило, служба качества. Но если инициатива общей перестройки менеджмента исходит от этой службы, руководство обычно "не слышит" призыва.
В-третьих, как показали исследования (в частности, в Японии), стандарт ИСО 9004 не в полной мере удовлетворяет интересам современного бизнеса.
Чего же не хватает в этом документе?
Японский технический комитет по стандартизации систем менеджмента качества провел опрос 549 компаний (520 обычных японских предприятий, 19 лидеров японской экономики и 10 европейских и американских лидеров).
Один из главных выводов, который можно сделать по результатам исследования (и в нем единодушны все три группы респондентов), заключается в том, что бизнес нуждается в системах менеджмента, которые могут обеспечить мониторинг изменений деловой среды и затем быстрое реагирование предприятия на эти изменения. Тем самым обеспечивается устойчивый рост предприятия, т.е. его конкурентоспособность во времени и удовлетворенность заинтересованных сторон (можно провести аналогию с определением надежности: надежность - это качество во времени).
Деловая среда включает в себя научно-технический прогресс, конкурентную среду на рынках, действующее законодательство, потребителей, поставщиков, общественное мнение, акционеров и другие заинтересованные стороны. Система менеджмента предприятия должна обеспечивать мониторинг изменений во всех составляющих деловой среды, поскольку в каждой из них могут возникать риски для предприятия. В модели ИСО 9004:2000 отсутствует механизм такого мониторинга.
Процесс глобализации рынка является одним из главных факторов, влияющих на быстрое изменение деловой среды в целом. В связи с предстоящим вступлением России в ВТО и вхождением российской экономики в процесс глобализации для наших предприятий модель менеджмента, обеспечивающая устойчивый рост, становится все более актуальной. На глобальном рынке формируются свои неписаные правила и нормы, которые игроки должны выполнять. В противном случае рынок их отторгает.
В табл. 2 приведены некоторые примеры норм, практически складывающихся на глобальном рынке (на примере автомобилестроения). Какова связь этих норм с системой менеджмента, можно проиллюстрировать примерами. Так, нормы времени первой реакции на жалобу потребителя в двое суток практически невыполнимы для традиционного менеджмента с бюрократической функциональной структурой, где прохождение документов осуществляется по многим ступеням управленческой иерархии и требует многочисленных согласований в различных подразделениях. Однако эти нормы выполнимы при процессном подходе к менеджменту, организации работ по горизонтали межфункциональными группами, разумном делегировании полномочий нижним звеньям управления. Норма по уровню дефектности не выполнима, если менталитет персонала допускает, что работа может быть выполнена с дефектом, поскольку допущенную ошибку кто-то найдет и исправит, но эта норма может быть достигнута, если персонал работает по принципу системы бездефектности "делай правильно с первого раза".
| Показатель | Норматив |
| Обновление продукции, мес. | 12-24 |
| Предложения по новой продукции | Цена не выше, качество лучше |
| Уровень дефектности, ppm | 200-500 |
| Первая реакция поставщика на информацию о дефектах от потребителя, сут. | 2 |
| Производственный запас комплектующих, сут. | 2 |
Быстрая приспособляемость к изменениям окружающей среды требует на ряду с реализацией концепции постоянного улучшения, что содержится в модели ИСО 9004:2000, применения также инновационного подхода, притом и к продукции, и к производственной системе, и к самому менеджменту, чего в модели ИСО 9004:2000 нет.
Основным внутренним фактором модели устойчивого роста предприятия все респонденты, принимавшие участие в опросе, проведенном японским комитетом, назвали человеческий ресурс, включая знания и компетентность работников, знания и компетентность предприятия в целом (но не как механическое сложение отдельных знаний и компетентности), творческую активность работников, менталитет, приемлющий изменения на предприятии, и иные принципы современного менеджмента.
Исходя из сказанного выше, стандарт ИСО 9004:2008, по мнению ТК 176, должен содержать модель, которая будет способствовать достижению устойчивого роста предприятий и потому может быть востребована бизнесом.
В качестве исходной базы для разработки стандарта будут использованы следующие источники:
японские документы - JIS/TR Q 0005 "Системы менеджмента качества. Руководство по устойчивому росту" и JIS/TR Q 0006 "Системы менеджмента качества. Руководство по самооценке";
проект французского стандарта - "Система менеджмента. Руководство по менеджменту организации";
испанский стандарт - "Методы и планы улучшения";
модель делового совершенства EFQM;
модель премии Малкольма Болдриджа;
модель премии Деминга.
В настоящее время формируется целевая группа по разработке стандарта и обсуждаются основные вопросы его построения. Один из вероятных сценариев таков, что JIS/TR Q 0005 будет взят за основу и модифицирован с использованием наиболее сильных сторон других документов и опыта стран. Почему именно TR Q 0005?
Во-первых, этот документ наиболее полно и логично описывает систему, во-вторых, он во многом использует стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004, что позволит обеспечить более плавный переход от действующих на предприятиях СМК к системам с новой концепцией.
JIS/TR Q 0005 - это весьма объемный документ, но если его обобщить, то базовую концепцию системы можно представить в весьма сжатом виде.
1. Устойчивый рост
Адаптация к изменениям (формирование знаний, самообновление)
Формирование знаний (компетентность персонала, компетентность организации, сердце- винная (ключевая) компетентность, способность упреждающего накопления знаний, культура быстрых изменений)
Инновация (обновление)
2. Развитие СМК для реализации бизнес-стратегии
Определение профиля возможности организации
Трехуровневая модель СМК
Самооценка и стратегический анализ со стороны руководства 3. 12 принципов менеджмента качества
В целях устойчивого роста на основе формирования знаний и инновации.
Трехуровневую модель системы качества иллюстрирует схема 1. Каждый уровень модели раскрыт на схемах 2-4.
Как видно из схем, нижний уровень модели представляет собой, по сути, жизненный цикл продукции. Второй уровень - это управленческая над- стройка, и на этом уровне многие элементы совпадают с элементами ИСО 9004:2000. Третий уровень как раз содержит наибольшую новизну.
Японский документ формулирует 12 принципов менеджмента, на которых базируется система. Некоторое сравнение этих принципов с восемью принципами стандартов ИСО серии 9000 дано в табл. 3. Таблица заимствована из публикации Е.К. Аванесова (см. сноску на с. 58) и по согласованию с автором в определенной степени модернизирована.
| N п.п. | Система менеджмента качества (TR Q 0005) |
Система менеджмента качества (ИСО 9000:2000) | ||
| Принцип | Основное содержание принципа | Принцип | Основное содержание принципа | |
| 1. | Создание ценности для потребителя (creating customer value) | Организация должна создавать продукцию (услуги), ценность которой признается потребителями. | Ориентация на потребителей | Организация должна понимать и выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания |
| 2. | Ориентация на общественные ценности (focus on social value) | Организация должна нести ответственность перед обществом в части этики бизнеса, защиты окружающей среды и безопасности | ||
| 3. | Лидерство в предвидении (visionary leadership) | Лидер должен определить видение и отчетливую политику, руководить людьми и мотивировать их, вести организацию в выбранном направлении | Лидерство руководителя | Руководитель обеспечивает единство цели и направления деятельности, создает и поддерживает внутреннюю среду для полного вовлечения персонала в решение задач организации |
| 4. | Понимание своих сердцевинных (ключевых) компетентностей (understanding core competence) | Организация должна осознавать свои конкурентные преимущества в области технологий, производственных мощностей и организационного климата | ||
| 5. | Вовлечение персонала (involvement of people) | Весь персонал должен быть вовлечен для максимального использования знаний, опыта и творческих способностей людей | Вовлечение персонала | Весь персонал должен быть вовлечен для максимального использования знаний, опыта и творческих способностей людей |
| 6. | Сотрудничество с партнерами (collaboration with partners) | Сотрудничество с партнерами должно быть направлено на максимально возможное получение знаний, опыта и развитие творчества | Взаимовыгодные отношения с поставщиками | Отношения с поставщиками должны быть взаимовыгодны и добавлять ценность обеим сторонам |
| 7. | Всеобщая оптимизация (total optimization) | Оптимизация деятельности организации в целом приоритетнее оптимизации ее части, в связи с этим оптимизация каждого процесса должна быть подчинена интересам организации в целом | Системный подход | Необходимо обеспечить взаимодействие процессов так, чтобы наилучшим образом достигать желаемых результатов |
| Постоянное улучшение | Неизменной целью организации должно быть постоянное улучшение всех процессов и деятельности организации в целом | |||
| 8. | Процессный подход (process approach) | Организация должна определить процессы, необходимые для создания ценностей, оценивать их взаимосвязи, обеспечивать их и управлять ими, применяя эти процессы в системе | Процессный подход | Организация должна определить процессы, необходимые для создания ценностей, оценивать их взаимосвязи, обеспечивать их и управлять ими, применяя эти процессы в системе |
| 9. | Принятие решений, основанных на фактах (factual approach to decision making) | Не предположения и догадки, а точно установленные факты должны лежать в основе принятия решений | Принятие решений, основанных на фактах | Не предположения и догадки, а точно установленные факты должны лежать в основе принятия решений (не вполне корректная формулировка: предположения и гипотезы могут быть основой для принятия решений, если для этого есть основания; к примеру, торговые стратегии при торговле на валютной бирже основаны так или иначе на гипотезах, на экстраполяции временных рядов, а вовсе не на конкретно измеримых причинно-следственных отношениях - Ред.) |
| 10. | Формирование персональных знаний и знаний организации (personal and organizational learning) | Организация должна проводить изменения на основе формирования знаний о бизнес среде, стимулировать формирование персональных знаний, интегрируя их в мудрость организации | ||
| 11. | Оперативность и гибкость (agility) | Организация должна оперативно реагировать на изменения бизнес-среды, принимая решения, свободные от стереотипов | ||
| 12. | Автономность (autonomy) | Организация должна обладать способностью к самоанализу и саморазвитию на основе собственных стандартов ценностей | ||
Подход к системе менеджмента качества, который предлагается в проекте французского стандарта "Система менеджмента. Руководство по менеджменту организации" существенно отличен от изложенного выше. При этом исходные позиции (а именно характеристики деловой среды, оценка ее динамики и целевая установка системы менеджмента) во французском и японском документах практически сходятся.
Суть французского подхода заключается в том, чтобы развивать имеющуюся на предприятии систему качества, построенную по ИСО серии 9000, на базе восьми известных принципов менеджмента качества. При этом содержание проекта стандарта по сути представляет собой развернутое, гораздо более подробное раскрытие каждого из восьми принципов, начиненное более богатым качеством.
В завершение хотелось бы отметить, что предсказать точно, как на самом деле будет выглядеть стандарт ИСО 90- 04:2008, сегодня нельзя. Однако с уверенностью можно сказать, что исходный материал, принятый для его разработки, базируется на передовых современных концепциях предприятия устойчивого роста.
1 См., например, Аванесов Е.К. Японская модель устойчивого роста - основа пересмотра стандарта ИСО 9004 // Методы менеджмента качества. - 2005. - є 10. - С. 40-44. - Прим. ред.
2. Седдон Дж. Стандарты ИСО серии 9000: болезнь экономики? // Деловое совершенство. - 2005. - N 4. - С. 8-13.
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"