Измерение удовлетворенности потребителя есть измерение результатов процесса.

Две системы качества

Лозенко Валерий Константинович

Заведующий кафедрой инженерного менеджмента
Московского энергетического интитута, д.т.н., профессор
Руководитель бизнес-школы
Тел (095) 273-0959, 362-7474

Братолюбов В.Б.

Московский энергетический институт (ТУ)
Москва, Красноказарменная 14.
http://www.mpei.ru/


Вопрос, по которому авторы хотят высказать свое мнение, поднимается очень часто, особенно когда заходит речь о внедрении на предприятиях РФ Новой системы организации производства (труда) и современного цивилизованного бизнеса или современной Системы качества, которая нашла всемирное признание и которая регламентируется международными стандартами (МС) ИСО серии 9000 версии 2000.

Здесь следует сделать насколько замечаний. Во-первых, указанная серия МС наиболее полно гармонизирована с известной революционной концепцией Э. Деминга [13, 14, 21, см. также 23], в области реорганизации производства в целом (но которая, а это следует иметь в виду, интерпретируется Э. Демингом на фоне производства США 60-70 годов прошлого столетия). Во-вторых, из-за длительного отсутствия в нашей стране объективной информации в части организации и эволюции промышленного производства в мире, наш директорский корпус, да и многие ведущие специалисты производства (за редким исключением) не интересовались вопросами качества и оказались дезориентированными в своих последующих действиях в процессе перестройки уже своего производства. А экономисты, не имея определённой технической базы, и до сих пор не уделяют должного внимания менеджменту качества - как фундаменту современного производства и организации эффективного бизнеса. Это подтверждается, например, постоянно задаваемыми вопросами: "А что в современной системе качества нового?", "А у нас всё это уже было, например, КС УКП!" и т. д. и т. п. Очень часто эти вопросы подаются с привкусом квасного патриотизма, что также мешает оперативной работе.

Попробуем определиться. Под современной системой качества, регламентированной МС ИСО серии 9000 версии 2000 [16-19] (далее - Системой) следует понимать такую организацию промышленного производства (работ) в сфере цивилизованного бизнеса, которая позволяет организовать изготовление и выпуск изделий с гарантированным качеством и конкурентоспособностью в условиях глобализации рынка.

Система является определённой совокупностью организационной структуры, системы управления, соответствующих материальных, финансовых, интеллектуальных и административных ресурсов, а также - технологий и механизмов обеспечения, управления и мониторинга качества. Важно, что эта Система является продуктом естественного эволюционного процесса развития производства в мире на современном этапе, а не очередной модной теорий именитого автора. Реально, Система охватывает и объединяет все процессы и структурные подразделения изготовителя, которые участвуют в производстве и управлении ими в функции требований потребителей (рынка). Система строится на принципах, которые обеспечивают современное гибкое, рачительное и конкурентоспособное производство за счёт систематического воспроизводства качества.

Концептуальными положениями Системы являются [16]:

  • Основная ориентация на потребителя.
  • Лидерство руководителя, как наиболее эффективная форма современного управления.
  • Вовлечение работников организации в процесс активного производства, с целью максимального использования внутренних интеллектуальных ресурсов организации.
  • Процессное управление всем производством, как частью жизненного цикла продукции, что позволяет более эффективно создавать ценности.
  • Системный подход к управлению качеством на всех этапах разработки, создания и производства продукции
  • Постоянное улучшение за счёт самоконтроля и самосовершенствования, а также реинжениринга технологий.
  • Принятие решений, обоснованных на фактах и статистических методах контроля и анализа.
  • Взаимовыгодные отношения с поставщиками, включая координацию систем обеспечения качества, способствующие взаимовыгодному увеличению ценностей.

Реализация указанных положений осуществляется за счёт внедрения следующих основных механизмов и технологий.

  • Бизнес-цикл Деминга "PDCA изготовителя - рынок потребителей - расширение производства - PDCA изготовителя".
  • Технология процессного подхода.
  • Технология самоконтроля и самосовершенствования, включая координацию по удовлетворённости заинтересованных сторон.
  • Механизмы технологического и метрологического обеспечения.
  • Механизмы маркетинга, бенчмаркинга, структурирования функций качества и т. д.
  • Технология статистического анализа и активного контроля процессов и продукции.
  • Механизмы аналитически-информационного обеспечения.
  • А также другие технологии, механизмы и инструменты Системы, включая всю совокупность простых инструментов менеджмента качества.

Скоординированное введение таких технологий и механизмов обеспечивает грамотный реинжениринг производства.

Далее можно переходить собственно к сравнительному анализу двух систем качества: системы качества, которая использовалась в СССР и системы качества, которая получила признание во всём мире, т. е. Система, которая упомянута выше. При этом мы постараемся рассмотреть Комплексную систему управления качеством производства - КС УКП [10, 24 и др.] и систему госприёмки [12 и др.] - как наиболее отработанные системы качества в СССР, для обычных видов промышленного производства продукции. Рассматривались также и ряд сопредельных нормативных документов [5-9, 11, 15, 22] и др. источники [1-4. 20. 27, 28]. Более подробно о системах качества СССР см., например, в [27, табл. 1].

Что касается производства военно-промышленного комплекса (ВПК) СССР, то это производство находилось в особом положении, т. к. оно всегда работало в реальных условиях конкуренции с производствами ВПК других стран, что и определяло его преимущество и заслуженное совершенство. Но это отдельный вопрос. Для всех остальных отраслей народного хозяйства реальная конкурентная среда отсутствовала. Некоторые въедливые слушатели философского факультета Университета марксизма-ленинизма задавали сакраментальный вопрос: "А что же является движущей силой развития социалистического общества"? На это преподаватели Университета отвечали, что движущей силой развития социалистического общества является социалистическое соревнование, критика и самокритика. Эта философия, в конечном итоге, и определила основные концепции хозяйствования: внутреннюю замкнутость (социалистическое соревнование), директивный стиль управления (критика) и плановые отчеты на партийных собраниях (самокритика).

Рассмотрим и соотнесём области применения систем, основные концепции, понятия и принципы, положенные в основу Систем, а также главные их технологии и механизмы обеспечения функционирования. Результаты сравнения представлены в таблице.

Современная система качества (Система) КС УКП и система госприёмки продукции СССР
Основные положения Системы МС ИСО 9000:2000 Стандарты СССР
    КС УКП Гос. приёмка ЕС КД ЕС ТД
I. Область применения систем
Конкурентная среда, зона открытого рынка Планово - распределительная зона
II. Основные концепции
1.Бизнес цикл Деминга

.

+ Нет
2.Динамический цикл Шухарта-Деминга

+ Использовался, в основном, для улучшений "в малом"
III. основные понятия
I. Качество - совокупность характеристик продукции, определяющая требования потребителя(ей) к эксплуатации продукции в течение его жизненного цикла в условиях конкурентного рынка. + Соответствие требованиям НТД
II. Менеджмент качества - скоординиро-ванная деятельность по управлению организацией применительно к качеству. + Не в полной мере
IV. Принципы
А. Ориентация на потребителя. + Нет
Б. Лидерство руководителя. + Преимущественно, директивный стиль управления
В. Вовлечение работников организации в процесс активного производства. + Соцсоревнование, как правило, в пределах организации
Г. Процессное управление всем производ-ством. + Только для технологических операций
Д. Системный подход к менеджменту: мониторинг, анализ и управление сетью процессов производства. + Нет
Е. Постоянное улучшение за счёт самоконтроля и самосовершенствования с ориентацией на мировые достижения. + Преимущественно, рационал. работа. Изобретательская деятельность слабо мотивирована.
Ж. Принятие решений, обоснованных на фактах и статметодах контроля и анализа. + Система отбраковочного контроля в ОТК
З. Взаимовыгодные отношения с постав-щиками, включая координацию систем обеспечения качества. + Отношения регламентированы государственными органами
V. Основные технологии и механизмы обеспечения
1.Технологии композиции и декомпозиции, оценки и совершенствования сети процессов и операций. Нет
2.Механизмы самооценки и самосовершенствования продукции и процессов, вкл. анализ удовлетворённости заинтересованных сторон. Нет
3.Механизмы оценки качества и конкурентоспособности продукции и процессов с ориентацией на мировые достижения. Ориентация на НТД и установленные нормы
V. Основные технологии и механизмы применяемые в Системе
4.Технология статконтроля, мониторинга и оценки продукции, вкл. входной, комплексный выходной и активный пооперационный контроль Только в отдельных организациях
5.Механизм оценки и анализа экономических показателей, вкл. минимизацию расходов на обеспечение качества продукции и процессов. Нет
6.Механизм контроля и оценки качества технологического оборудования на базе статметодов. Не в полной мере
7. Механизм контроля и оценки качества и метрологиче-ского оборудования на базе МС ИСО серии 5725 Не в полной мере
8.Механизм современного маркетинга. Нет
8.Механизм структурирования функций качества. Единичные случаи применения
9. Механизм бенчмаркинга. Нет
10.Механизмы FMEA-анализа. Единичные случаи применения
11.Простые инструменты управления качеством. Не в полной мере
12.Совокупность более сложных инструментов управления качеством. Нет


Рассмотрение содержания таблицы достаточно чётко показывает, что Новая система организации производства (труда) и современного цивилизованного бизнеса является принципиально новой структурой, у которой и область применения (I), и основные концептуальные положения (II), и её главные понятия (III), а также её отдельные принципы (IV-А, -Б, -Д ), на которых строится Система, различны. Ряд принципов Системы лишь частично находят отражение в системах КС УКП и Госприёмки (IV-В, -Г, -Е, -Ж, З). Для реализации Системы потребовались практически новые технологии, механизмы и инструменты (V-1, -2, -5, -6, -7, -8, -9, -10, -11 и -12).

В заключение хотелось бы отметить, что сейчас не время спора "Что было? И что стало?". Перед отечественной промышленностью и её руководством стала архиважная задача - выйти как можно скорее из состояния стагнации и занять достойное место на рынке и в мире. А для этого следует взять всё, что только можно полезного из опыта любого периода жизни, но предварительно только мужественно и без ностальгии (!) объективно оценить его. А также с благодарностью взять на вооружение всё новое, что уже завоевало право на жизнь в условиях цивилизованного бизнеса. Конечно, адаптируя это новое в конкретные производственные условия. А далее можно внести и свою лепту в наше сообщество, в теорию и практику Системы.

Литература

  • Азгальдов Г.Г., Райхман Э.П. О квалиметрии. - М.: Изд. стандартов, 1973. - 171 с.
  • Бабин М.П. Управление качеством продукции в приборостроении. - М.: Изд. "Машиностроение" , 1976. - 128 с.
  • Богатин Ю.В. Качество продукции: Экономические вопросы управления - М.: Изд. стандартов. 1986. - 216 с.
  • Гличёв А.В., Удовченко Е.Т., Лосицкий О.Г. Комплексные системы управления качеством продукции на основе стандартов предприятия. - М.: Изд. стандартов, Журнал "Стандарты и качество", 1973. - С. 5-10.
  • ГОСТ 1.22-76. Государственная система стандартизации. Стандартизация продукции для экспорта. Основные положения. - М.: Изд. стандартов. 1979.
  • ГОСТ серия 2.ххх. Единая система конструкторской документации. - М.: Изд. стандартов. 1988.
  • ГОСТ серия 3.ххх. Единая система технологической документации. - М.: Изд. стандартов. 1988.
  • ГОСТ серия 14. 001-:-004-83. Единая система технологической подготовки производства. - М.: Изд. стандартов, 1983
  • ГОСТ серия 15. 001-:-009-86. Система разработки и постановки продукции на производства. - М.: Изд. стандартов, 1986.
  • ГОСТ 15467 (СТ СЭВ 3519-81). Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения. - М.: Изд. стандартов, 1991.
  • ГОСТ 16504-81. Система государственных испытаний продукции. Испытания и контроль качества продукции. - М.: Изд. стандартов, 1982.
  • ГОСТ 26964-86. Правила государственной приёмки продукции. - М.: Изд. стандартов, 1986.
  • Деминг Э. Выход из кризиса. - Тверь.: Изд. "Альба", 1994. - 497с.
  • Деминг Э. Обращение к участникам конференции "Мировой опыт - экономике СССР". - Калуга, Изд. "Стат-ОКА". Курс на качество, № 1, 1992. - С.4-5.
  • Инструкция о порядке проверки качества и количества импортных товаров экспертами Торгово-промышленной палаты СССР. - М. Изд ТПП, 1982.
  • МС ИСО 9000:2000. Система менеджмента качества. Концепция и словарь.
  • МС ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества. Требования.
  • МС ИСО 9004:2000. Система менеджмента качества. Руководство.
  • МС ИСО/ТО 19011:2002. Система менеджмента качества. Аудит систем качества.
  • Научные основы управления производством. Учебное пособие. \Под ред. Козлова О.В.\ М.: Изд. "Экономика", 1969. - 351 с.
  • Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. Кн. 1. /Пер. с англ./ - Тверь, 1998.
  • Порядок аттестации промышленной продукции по двум категориям качества. М.: Изд. стандартов, 1984.
  • Рахлин К.М. VII. Тенденции развития системы менеджмента качества. - М.: Изд.: НТК "Трек", Сборники "Всё о качестве". Отечественные разработки.. Вып. 24, 2003. - С. 54-72.
  • РД 50-149-79. Методические указания по оценке уровня качества промышленной продукции. М.: Изд. стандартов, 1980 г.
  • Свиткин М. З., Мацута В.Д. и Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Изд. СПб картфабрики ВСЕГЕИ. 1999. - 403 с.
  • Сиськов В,И. Экономико-статистическое исследование качества продукции. - М.: Изд. "Статистика", 1971. - 256 с.
  • Скрипко Л.Е. Экономика качества. Исторический обзор и современное состояние. . - М.: Изд.: НТК "Трек", Сборники "Всё о качестве". Отечественные разработки. Вып. 25, 2003. - С. 4-31.
  • Тихонов Р.М. Конкурентоспособность промышленной продукции. - М.: Изд. стандартов, 1985. - 176 с.

Опубликовано в http://www.subcontract.ru





Также на сайте:
Три варианта мнений о стандарте ISO 9000
Три версии ИСО 9000: двадцать лет спустя

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?