–Ч–Њ–ї–Њ—В–Њ–µ –њ—А–∞–≤–Є–ї–Њ –і–Њ–ї–ґ–љ–Њ –±—Л—В—М –њ—А–Њ—З–Є—В–∞–љ–Њ –Є–љ–∞—З–µ: –љ–µ –і–µ–ї–∞–є –і—А—Г–≥–Є–Љ —В–Њ–≥–Њ, —З—В–Њ –њ–Њ —В–≤–Њ–µ–Љ—Г –Љ–љ–µ–љ–Є—О, –Њ–љ–Є –і–Њ–ї–ґ–љ—Л –і–µ–ї–∞—В—М —В–µ–±–µ. –Ш—Е –≤–Ї—Г—Б –Љ–Њ–ґ–µ—В –Њ—В–ї–Є—З–∞—В—М—Б—П. (–С. –®–Њ—Г)

Ёкономическа€ эффективность и стандарт ISO 9001:2000

√овор€т, что один древний царь решил узнать всю мудрость мира. Ќо, как у любого начальника всех времен и народов, в потоке руковод€щих дел ему все было некогда. ƒа и не царское это дело - дышать бумажной пылью. ѕоэтому царь вызвал на ковер мудрецов, ученых и прочих философов и потребовал представить ему всемирную мудрость в самом сжатом виде. Ћучше всего - одним словом (кстати, начальство прогрессирует: президент —Ўј –. –ейган требовал, чтобы все документы дл€ него не превышали полстраницы текста). ј в те времена были общеприн€ты простые, убедительные и радикальные методы стимулировани€ и укреплени€ кадрового состава.

  примеру, „ингиз-хан как-то решил дл€ блага подданных продлить свою жизнь, дл€ чего объ€вил соответствующий конкурс. ќднако в последний момент слегка изменил услови€: лекари должны были сами прин€ть рекомендуемые снадобь€, после чего им рубили головы и смотрели, останетс€ ли кто из них в живых. ¬полне научно. “ак вот, философы напр€глись и с задачей справились. ќни за€вили, что всю мудрость мира можно выразить одним словом: "¬ыживание".  ак говоритс€, сказка -  ложь, да в ней намек, добрым молодцам урок!

ј урок в том, что в стандарте ISO 9001 говоритс€ только об обеспечении качества продукции, хот€ оно само по себе никого из персонала предпри€ти€ не интересует. Ёто только одно из средств, обеспечивающих добывание денежного ресурса и, тем самым, жизнеспособность предпри€ти€, его выживание. Ёффективность производства не €вл€етс€ объектом стандартизации и сертификации. Ѕеда в том, что в современных услови€х де€тельность предпри€ти€ прин€то расчлен€ть на частные задачи, которые по мере возможности пытаетс€ решать руководство предпри€ти€. ƒавно известно, что нельз€ решать частные задачи, не решив задачу общую.

 онечно, эффективность упоминаетс€ в стандарте ISO 9004. » даже 131 раз. Ќо только в смысле эффективности удовлетворени€ покупателей. ‘инансова€ сторона описываетс€ лишь в главе "6.8 ‘инансовые ресурсы", начинающейс€ так: "ћенеджмент ресурсов включает де€тельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источниках". ј далее требуетс€, чтобы де€тельность по повышению качества была в достатке и своевременно обеспечена финансовыми ресурсами (как и всеми прочими). —уд€ по материалам журнала "ћетоды менеджмента качества" (2005 г., є 10, стр. 40) будуща€ верси€ стандарта сохран€ет этот подход в неизменности, не обеспечива€ решени€ задач, например, по снижению удельной капиталоемкости производства.

—тандарты опираютс€ на модель предпри€ти€ в виде комплекса т. н. "бизнес-процессов", дополненных циклом ƒеминга. "Ѕизнес-процессы" определ€ютс€ как функциональные группы, объединенные по какому-либо признаку операций или функций, устанавливаемых, в общем-то, произвольно. ѕо сути, стандарты направлены на формализацию того, что делалось и без них. Ёто доступно пониманию бизнесменов и полезно как вс€кое упор€дочение, но не адекватно действительности и потому не вли€ет на глубинные причины возникновени€ проблем предпри€ти€. Ѕизнесмены, что называетс€, нутром чувствуют ситуацию и вполне справедливо требуют снижени€ стоимости сертификации, сопоставл€€ ее с реальным вли€нием на прибыль и выживание предпри€ти€.

Ќо не все так плохо, если подойти к вопросу с умом. ¬ п. 5.2.1 ISO 9004 приведен список "заинтересованных сторон". ¬се они хот€т получить от одного и того же предпри€ти€ разные продукты. Ќапример, собственник (инвестор) желает получать дивиденды максимальных размеров и регул€рно, ибо коммерци€ -  это не просто удовлетворение потребностей покупател€, а удовлетворение с выгодой дл€ продавца. √осударство  -  налоги и тоже больше и регул€рней. Ќаселение  - рабочие места с высокой оплатой и безвредные. ѕолитики  -  вз€тки за лоббирование. —ловом, каждый желает что-то получить от предпри€ти€. ј если получить не может, то зачем оно нужно?

ѕоэтому главным содержанием де€тельности любого предпри€ти€ будет выживание, так или иначе ув€занное с удовлетворением потребностей "заинтересованных сторон" в качестве средства этого выживани€. ѕрибыль  - только один из видов добывани€ денежного ресурса. –абочие места, налоги, отходы и все такое прочее  -  тоже продукты, создаваемые компанией. », следовательно, схемы работы по обеспечению качества этих продуктов должны быть идентичными (что и указано на рис. 1 в ISO 9004).

 Ќапример, приведенные в ISO 9004 полезные расшифровки отдельных терминов и положений из ISO 9001 могут быть без ущерба перенесены, так сказать, к месту возникновени€. ѕр€мо говор€, ISO 9004 вместе с OHSAS 18001, ISO 14001 и SA 8000 излишни, будучи следствием недостаточной универсальности ISO 9001, что, в свою очередь, €вл€етс€ следствием отсутстви€ общей теории предпри€ти€ и непоследовательности в применении концепции TQM.

„астные стандарты должны быть, по крайней мере, интерпретаци€ми корневого ISO 9001 к отдельным направлени€м жизнеде€тельности предпри€ти€. ћножественность "управленческих" стандартов, лишенных общей теоретической основы, неизбежно ведет к рассогласованию их требований, предъ€вл€емых к одним и тем же люд€м и, следовательно, обесценивает их.

Ѕолее того, методически ошибочным представл€етс€ вообще расчленение де€тельности предпри€ти€ на отдельные части с последующей их стандартизацией, как сейчас это делаетс€. Ќеобходимо рассматривать структуру предпри€ти€ как целостный организм, который, как любой материальный объект, характеризуетс€ множеством внешних и внутренних взаимодействий.

¬нешние (главные) взаимодействи€ и процессы обеспечиваютс€ внутренними (основными) взаимодействи€ми и процессами. ѕри этом процесс, €вл€ющийс€ главным дл€ одного потребител€ (заинтересованной стороны), может быть второстепенным дл€ другого. ¬ажно понимать, что компани€ существует и здравствует, пока комплекс внутренних процессов пребывает в динамическом равновесии  -  гомеостазе. ј дл€ его сохранени€ необходим баланс процессов. Ќапример, избыточные расходы на качество продукции, перепроизводство, избыточные налоги или дивиденды, избыточна€ численность рабочих мест или объем отходов..., любой из этих факторов способен убить предпри€тие. ѕопул€рна€ ныне BSC способна решить эту проблему лишь частично.

ћожно ли применить ISO 9001 дл€ управлени€ процессами производства всех этих разнообразных продуктов? ƒл€ согласовани€ процессов? ѕр€мо говор€, нет. Ќужен стандарт на принципиально иной модели, в которой реализован синтез системного и процессного подходов и предусмотрен механизм поддержани€ гомеостаза (гомео-стат). Ёто основа длительной жизнеспособности предпри€ти€ как надбиологического организма. ј он возникает тогда, когда образующим его част€м совместное существование более выгодно, нежели порознь.

 ≈сли же выгода исчезает, организм рассыпаетс€. ѕроще говор€, мера участи€ работника в де€тельности предпри€ти€ зависит от баланса между выгодами от совместной работы и работы независимой. ќтсюда следует вывод об услови€х, необходимых дл€ активного участи€ персонала предпри€ти€ в производстве высококачественных продуктов.

—оздание нового стандарта -  дело непростое и нескорое. “ем не менее, хот€ и грубо, но можно приспособить стандарт ISO 9001. –азработка соответствующих рекомендаций относитс€ к компетенции аудиторов и сертификаторов. Ќо так как в этих организаци€х не поощр€ют творчество в данном вопросе, то приходитс€ решать самосто€тельно.

ƒл€ применени€ требований стандарта к экономике предпри€ти€ необходима хот€ бы частична€ его модернизаци€ в соответствии с теорией системно-процессного моделировани€ (“—ѕћ). Ќо так как в сепаратном пор€дке этого лучше не делать (серти L фикаторы не поймут), придетс€ обойтись интерпретацией. ѕрактически это может выгл€деть следующим образом. —огласно стандарту, вс€ де€тельность предпри€ти€ по управлению качеством раздел€етс€ на четыре группы операций:

A. ќтветственность руководства.

Ѕ. ”правление ресурсами.

B. —оздание продукта.

√. »змерение, анализ и совершенствование.

  группе "ј" относитс€ де€тельность директора предпри€ти€ и его заместителей по организации взаимодействи€ персонала предпри€ти€ в цел€х удовлетворени€ потребителей продуктов по ассортименту, количеству и качеству. ¬ажнейша€ характеристика качества всех (за редчайшими исключени€ми) продуктов -  это их цена. “олько главный экономист (финансовый директор) со своим аппаратом, конечно, в состо€нии рассчитать оптимальные цены при серийном производстве. «десь возникает противоречие: дл€ покупател€ выгодна минимальна€ цена, дл€ продавца  -  максимальна€.  ак правило, максимальна€ цена интересует не весь персонал предпри€ти€-продавца, а только главного экономиста (финансового директора).

 ѕрочие (включа€ продавцов-сбытовиков) вид€т в прибыли, рентабельности, оборачиваемости капитала и т. п. некую абстракцию, будучи зан€тыми своими делами. Ёто объективное обсто€тельство, которое тем заметней, чем более многочисленно предпри€тие. ќрганизаци€ взаимодействи€ персонала тем совершенней, чем менее нежелательны эффекты этого обсто€тельства.

¬ этом смысл де€тельности директора предпри€ти€. » чем лучше директор понимает его, тем лучше справл€етс€ со своей ролью. ѕравда, здесь директору очень мешает профессиональна€ болезнь руководителей: необходимость принимать решени€ быстро и уверенно, выгл€деть в глазах подчиненных непогрешимым и всезнающим быстро перерождаетс€ в уверенность в реальном обладании этими качествами (в действительности, не присущими никому).

  группе "Ѕ" относитс€ управление финансовыми ресурсами, которые, по мере необходимости преобразуютс€ во все прочие виды потребл€емых ресурсов через закупки и инвестиционные проекты. » здесь экономическа€ эффективность закупок и инвестиционных проектов интересует только главного экономиста (финансового директора).

  группе "¬" частично относитс€ де€тельность планово-экономического отдела (ѕЁќ) под управлением финансового директора в виде участи€ в создании ценовой характеристики продуктов в форме расчета их себестоимости (применительно к налогам и дивидендам себестоимость называетс€ бюджетом). –абота выполн€етс€ на основе информационных ресурсов: фактических данных от других подразделений.

  группе "√" относитс€ "измерение" фактических результатов в части денежных параметров создаваемых продуктов и потребл€емых ресурсов (бухучет), что €вл€етс€ компетенцией бухгалтерии. "јнализ" данных бухучета относитс€ к компетенции ѕЁќ. Ёта работа осуществл€етс€ в форме управленческого учета (иногда называемого контроллингом, который обычно путают с контролем). "—овершенствование" создаваемых продуктов может быть отнесено к компетенции ѕЁќ только в части совершенствовани€ их ценовых характеристик. «десь также возникает расхождение между интересами экономистов и производственников. ѕервым важна эффективность использовани€ ресурсов, вторым эта эффективность мешает спокойно работать.

ќтсюда следует ключевое значение роли экономистов в гомеостате предпри€ти€. »менно они могут дать максимально объективную оценку шансам предпри€ти€ на выживание, будучи по должности и профессии пр€мо св€занными с управлением издержками (затратами). –ешающую роль в повышении жизнеспособности компании играет рационализаци€ затрат. Ёто, во-первых, исключение всех затрат, которые не создают ценности дл€ потребител€, и, во-вторых, оптимизаци€ затрат, которые эти ценности создают.

ј так как все затраты возникают вследствие действи€ и взаимодействи€ персонала, то рационализаци€ затрат сводитс€, во-первых, к организации взаимодействи€ персонала и, во-вторых, к совершенствованию технологий. "¬о-вторых", потому что необходимым (хот€ и недостаточным) условием совершенствовани€ технологии €вл€етс€ хороша€ организаци€ взаимодействи€ персонала. ≈сли ее нет, то любые усили€ энтузиастов-одиночек пропадут.

ƒл€ запуска работ по рационализации достаточно уже имеющихс€ процедур стандарта. ¬едь бесполезные затраты  -  это несоответствие документам, регламентирующим технологическую и финансовую дисциплину (нормы, нормативы, бюджеты и т. п.). ≈сли проще  -  организационный брак, низкое качество управленческой де€тельности. ќрганизационный брак отличаетс€ от производственного тем, что его нельз€ исправить (израсходованные ресурсы уже не вернешь), а попытка его компенсировать (т. н. корректирующие действи€) всегда ведет к новым затратам, в общем-то бесполезным.

≈динственно разумным действием будет предупреждение организационного брака, как это умеют делать инженеры и технологи с основной массой производственного брака. «десь уместно вспомнить, что по оценке ƒрукера 95% проблем компании €вл€ютс€ следстви€ми именно организационного брака. ¬ажность минимизации этого фактора дл€ выживани€ предпри€ти€ очевидна.

ѕоэтому дл€ вы€влени€ организационного брака на каждом процессе, в котором используютс€ документы, регламентирующие технологическую и финансовую дисциплину (а они должны быть на каждом процессе), надо предусмотреть обычную комплексную процедуру на основе действующих форм о несоответствии:

●     измерение отклонени€ фактических параметров процесса от плановых;

●     вы€вление и анализ причин отклонени€;

●     совершенствование организации де€тельности персонала, разработка и реализаци€ организационных мер по предупреждению вы€вленных отклонений.

Ёто только принципиальна€ схема. ƒействительность (структура гомеостата) сложнее, чем примитивный цикл ƒеминга, даже модифицированный подсистемой "измерение  - анализ  -  совершенствование" в стандарте ISO 9001. ј проектируема€ схема в будущей версии стандарта ISO 9004 вообще заставл€ет вспомнить эпициклы птолемеевой геоцентрической системы: красиво, но не соответствует реальности.

  сожалению, птолемеевы эпициклы  - не только красивый образ. ¬ 2002 г. при построении структуры управлени€ сети универсамов мы уже пытались пойти по пути, который пока только намечаетс€ в стандарте ISO 9004, но сразу столкнулись с проблемой: циклы фрактально громоздились друг на друга до бесконечности с логической неизбежностью. ј это означало только одно  -  ошибочность самого подхода. ѕришлось копнуть проблему глубже, где обнаружились гомеостаты автора кибернетики Ќ. ¬инера и многое другое, что и породило, в конечном счете, “—ѕћ, вскрывающую реальную структуру взаимодействий внутри компании и самой компании с внешней средой. Ќо это особа€ тема. ’от€ не надо иметь особо мощный интеллект, чтобы пон€ть: авторы будущей версии стандарта ISO 9004 вместе с окрыленными пользовател€ми непременно пройдутс€ по грабл€м фрактальной цикличности и сколько-то лет спуст€ озар€тс€.

Ќо интеллект (и немалый) непременно нужен, чтобы уже сегодн€, не дожида€сь очередных откровений очередных гуру от консалтинга, строить отечественные стандарты управлени€ на основе гомеостатов. Ѕлаго, что уже наступило врем€ конкуренции в области интеллекта, в области производства новых знаний. » это единственна€ область, где мы можем если не перегнать, то хот€ бы не отстать от «апада, так как здесь не нужны особо крупные капиталовложени€, характерные дл€ индустриальной эры. Ќельз€ ограничиватьс€ слепым копированием стандартов ISO и прочих! Ёто бесперспективно! ¬от в качестве примера две проблемы, которые во весь рост сто€т даже перед самыми мощными компани€ми «апада.  то первый справитс€ с этими проблемами, тот получит решающее конкурентное преимущество.

ѕроблема 1. –еальные изменени€ на предпри€тии происход€т не с "процессным" оформлением кубометров вс€ческих бумаг (это необходимо, но недостаточно), а в головах людей. » пока люди не измен€тс€, сертификаци€ будет пустой тратой времени.  ак это сделать? ƒл€ эффективного управлени€ издержками в работу должен быть вовлечен весь персонал предпри€ти€, что возможно лишь при его ло€льности, котора€ на деле практически нулева€: любой работник (включа€ наемных управл€ющих) объективно заинтересован в том, чтобы максимально "урвать" дл€ себ€. ¬ услови€х рыночной экономики слишком уж расход€тс€ интересы наемных работников и предпри€ти€ как субъекта рынка. Ёто обсто€тельство было хорошо изучено еще  . ћарксом и ‘. Ёнгельсом и позднее было подтверждено многими исследовани€ми по обе стороны јтлантики.

’арактерна истори€, случивша€с€ на одном из заводов  иевской области во второй половине 90-х годов: бартер, отсутствие зарплаты и т. п. Ёкономисты вы€вили "дыру" в утвержденном и многократно всеми инстанци€ми проверенном пор€дке учета, через которую "проваливалась" минимум четверть сырь€. »зготовленна€ из него лева€ продукци€ помогала жить группе причастных лиц, но завышала себестоимость продукции, резко снижа€ ее ценовую конкурентоспособность и, соответственно, объемы сбыта и выручки.

Ёти недостатки руководство пыталось компенсировать удешевлением сырь€, что привело к падению качества, несмотр€ на самоотверженные усили€ технологов. Ќикакие доводы и расчеты не смогли убедить руководство перекрыть эту "дыру", пока с материалом не ознакомились владельцы. Ѕыли сделаны оргвыводы, и рентабельность подскочила почти мгновенно, а качество пошло вверх чуть позже. ѕравда, остались конкуренты, возникшие и окрепшие за это врем€.

ѕри плановой экономике длительна€ работа государства и компартии по "созданию нового человека" обеспечивала вполне приемлемый уровень реальной ло€льности персонала интересам предпри€ти€. ≈е запаса хватило даже на зат€нувшийс€ переход к рыночным отношени€м со всеми его перипети€ми, о которых и вспоминать не хочетс€. —егодн€ привычка к ло€льности сохранилась у считанных "зубров".

ѕроблема ло€льности особенно остра в компани€х с высокой текучестью кадров, характерной дл€ предпри€тий низших эволюционных уровней. Ќо таково большинство компаний. Ёто объективное обсто€тельство и никакие попытки повысить ло€льность не принесут заметного эффекта, пока компани€ не дорастет до четвертого уровн€ эволюции. ј дорастают немногие даже на «ападе. „то заставл€ет усомнитьс€ в справедливости утверждени€, будто частный собственник всегда эффективней государства.

„астный собственник своей энергичной бесцеремонностью только частично компенсирует организационные дефекты компаний низших уровней, не более того. ј чем выше уровень эволюции предпри€ти€, тем меньше реальное участие собственника (инвестора) в управлении предпри€тием, тем больше значение правильной организации управлени€.

»з факта нулевой ло€льности наемных работников возникает задача, котора€ выгл€дит приблизительно так: как интерпретировать ISO 9001 дл€ управлени€ качеством рабочей силы? ѕрежде всего, дл€ повышени€ ее ло€льности? ’орошим решением будет такое решение, которое будет равно применимым дл€ предпри€тий любого профил€ и формы собственности. ќграниченна€ применимость есть признак ошибочного решени€.

ѕроблема 2. ¬ эпоху плановой экономики существовали "смотр€щие". »х роль выполн€ли главные бухгалтеры, имевшие двойное подчинение: директору и собственнику-государству. Ѕолее того, они были продублированы парткомами. “ака€ роль выпала главбухам, потому что работа с рынком была централизована в √осплане. ¬ эпоху перехода к свободному рынку государство сначала ликвидировало парткомы, а затем и "смотр€щий" статус главбухов, понизив их до примитивных операторов при компьютерах. ¬ итоге госпредпри€ти€ остались в бесконтрольном управлении их директоров. ѕоследстви€ми до сих пор занимаютс€ следователи.

 —егодн€, не понима€ реальных механизмов жизнеде€тельности предпри€тий, государство пытаетс€ крайне неумело восстановить хоть какое-то управление своей же собственностью, прибега€ к простым и привычным административным рычагам. “акже "искусно" действуют и частные собственники, передающие управление наемным директорам (особенно в холдингах).

¬ новых услови€х роль "смотр€щих" объективно и логически отводитс€ главным экономистам (финансовым директорам). Ќо экономисты в нашей суровой действительности €вл€ютс€ пари€ми в компани€х низших уровней эволюции (а это почти все предпри€ти€). » возникает конфликт между наемным руководством, которое даже формально не отвечает за управление издержками, и экономистами: персонал и руководство видит в экономисте надсмотрщика, владелец не понимает, почему экономист считает такую плохую прибыль при таком хорошем директоре, государство раздражено "низкой налоговой нагрузкой", а экономисты не понимают, за что их так.

 азалось бы, проблему можно решить, подчинив главного экономиста (финансового директора) предпри€ти€ непосредственно владельцу или холдингу, сохран€€ при этом его функции в обеспечении де€тельности предпри€ти€ (оперативную подчиненность директору). ќни должны работать напр€мую на владельцев, а руководству компании только предоставл€ть свои материалы дл€ своевременного реагировани€. “олько так можно вынудить наемное руководство всерьез заниматьс€ снижением издержек. Ќо мешает одна закономерность, €вл€юща€с€ пр€мым следствием эволюции предпри€ти€: "вытеснение" собственников из бизнеса.

—обственники неизбежно проход€т следующие этапы: организаторы (лидеры) > генераторы бизнес-идей > контроллеры > рантье. “о есть, постепенно превращаютс€, пр€мо говор€, в паразитов-кредиторов, от которых наемное руководство вс€чески стараетс€ избавитьс€, не говор€ уже о мерах по снижению выплат дивидендов. ѕодчинение "смотр€щих" генератору бизнес-идей или контроллеру экономически взаимовыгодно и полезно обществу в целом, но подчин€ть их ничего не понимающим в деле рантье убийственно дл€ предпри€ти€. “о есть, данное решение €вл€етс€ частным и, следовательно, неправильным.

¬ малочисленных компани€х, еще не обладающих жестким скелетом, втора€ проблема может быть автоматически решена вместе с первой как ее часть. ¬ больших компани€х из-за фрактальной автономизации подразделений, усиливаемой иерархическим методом управлени€, обе проблемы надо решать порознь, независимо.

“аковы проблемы, игнорировать которые невозможно, если всерьез заниматьс€ стандартами качества и TQM.  омпани€ - это ведь, прежде всего, люди и отношени€ между ними. ѕравильной, регул€рной организации таких отношений не замен€т энтузиасты-одиночки или даже рь€ность владельца на посту директора. ќни могут дать локальный, краткосрочный эффект, но и только.

ќпубликовано в јксионЅ √





“акже на сайте:
ћ.¬. Ѕалукова
 лассификаци€ затрат в TQM

ѕодготовлено при поддержке:

ќ проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

 роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

ƒобавить в "»збранное"

–екомендуем

Ќаш новый проект:
¬се о качестве менеджмента
»збранные книги

–еклама на сайте





 ак сюда попасть?