Качество является результатом предупреждения ошибок. (Филипп Кросби)

Сущность процессного подхода



Королёв В.А.

Консультант по управлению, Эксперт по ТРИЗ, Киев




Кто не знает, куда идёт, скорей всего придёт не туда

Лоуренс Питер


К концу 80-х годов 20-го века ведущим специалистам по управлению бизнесом стало окончательно ясно, что широко применявшиеся до сих пор системный, функциональный и операционный подходы к анализу и организации деятельности компании (фирмы, предприятия и т.д.) окончательно исчерпали свой потенциал, упёршись в ряд принципиально неразрешимых проблем. Срочно требовалась новая идея. Такой идеей стал т.н. "подход с позиций процесса".

Его основоположником принято считать Э. Деминга (США), который предложил перенести на управленческую деятельность представление о процессах, которым пользовался его предшественник Шухарт (США) при анализе технологических проблем. Но гораздо раньше, начиная примерно со времён Ф. Бэкона (Великобритания), представление о процессе широко использовалось в естественных науках. Процессный подход был применён К. Марксом при анализе обращения капитала. Впоследствии философское обоснование процессному подходу в естествознании дал один из крупнейших математиков и философов 19-20-го веков А.Н. Уайтхед (Великобритания). Ведущая роль процессов была канонизирована им в виде максимы: "Реальность есть процесс" [1]. По сути, Уайтхед осовременил и снова ввёл в научный оборот идеи древнегреческого философа Гераклита, лаконично представленные тем в форме максимы "Всё течёт". А если точнее - Уайтхед просто канонизировал в такой форме уже окончательно сложившийся к тому времени в естественных науках диалектико-материалистический подход, основы которого были заложены Ф. Энгельсом с доступным для того времени уровнем формализации и глубины. С тех пор всё естествознание опирается на процессы именно в смысле Уайтхеда. А общая теория процессов применительно к технике создана Хохловым Е.Н. и Бурыгиным Н.А. (СССР) лишь в 60-х годах 20-го века для решения задач обеспечения качества в космической отрасли [2], не став по понятным обстоятельствам достоянием общества. Поэтому, как это обычно бывает, "подход с позиций процесса", хорошо известный в узких кругах наших инженеров и учёных, к широким кругам управленцев пришёл с Запада - с модой на сертификацию на соответствие стандартам ISO 9000 версии 2000.

Однако представление о процессе, принятое в естественных науках, не удалось беспрепятственно перенести на социальные структуры. Оказалось, что наука об управлении бизнесом находится приблизительно в том состоянии, в каком находилась биология в 17-м веке. Проще говоря, в ней очень сильны антропоцентризм и мистицизм и в объективистское понятие "процесс" невольно вложили субъективистское представление о деятельности (субъекта). Вот, например, определение процесса, данное некогда Э. Демингом: "Процессы - это реальные действия, которые направлены на достижение организацией результатов как конечных, так и промежуточных". Этому определению соответствует формулировка в стандарте ISO 9000:2000: "Любая деятельность, которая получает входные данные и преобразует их к выходным данным, может рассматриваться как процесс". По сути, обе формулировки под процессом подразумевают деятельность: операцию или группы операций, выделенных по какому-либо признаку. Обычно в качестве такого признака принимается принадлежность к созданию какого-либо относительно легко идентифицируемого продукта. Встречаются ещё такие перлы: "Процесс - это часть надпроцесса, состоящая подпроцессов". А что такое "надпроцесс" и "подпроцесс"? А это то, что является частью макропроцесса и, соответственно, процесса, состоя при этом из процессов и, соответственно, микропроцессов. И так далее, насколько хватит фантазии.

Произошедшее отождествление процесса с операцией при формальном отказе от операционного подхода завело специалистов по управлению в тупик, из которого неоднократно пытались выбраться. Например, вместо не определённого толком термина "процесс" предложен ещё более туманный термин "бизнес-процесс", как некий особенный вид процессов. Хотя из коллекции мнений касательно этого звучного неологизма ничего конструктивного не извлечёшь (особенно - из большой коллекции), некоторые определения всё-таки рассмотрим для общей картины, не вдаваясь в детальный анализ (это несущественно):

Деминг [3] бизнес-процессом считал: "любые виды деятельности в работе организации".

М. Хаммер [4] определял бизнес-процесс как "набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности".

М. Портер [5] полагает, что бизнес-процесс это "сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг/товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара".

Т. Дайвенпорт [6] видит бизнес-процесс как "структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка. Или - специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов. Или - структурируемый, измеряемый набор действий, созданный, чтобы произвести определенный выход для конкретного клиента или рынка".

Ойхман Е.Г. и Попов Э. М. [11] уверены, что бизнес-процесс это "множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Или - полный поток событий в системе, описывающий, как клиент начинает, ведет и завершает использование бизнеса".

Одна из самых распространённых версий: бизнес-процесс - это процесс, в котором создаётся дополнительная ценность.

Очевидно, что все вышеприведённые определения опираются, в конечном счёте, на одинаковое понимание процесса как деятельности. Следовательно, отсутствует принципиальное отличие "бизнес-процесса" от просто "процесса" по стандарту ISO 9001:2000. А поскольку процесс в стандартах отождествлён с операцией, постольку процессный подход лишь декларируется при полном отсутствии ясных правил его применения. Методы описания и анализа процессов компании, тем более - перевода их в конкретные организационные решения, остаются даже не "know how" консультирующих фирм, а "guess how", а то и вовсе "assume how". Как следствие, возникла путаница с ключевыми понятиями: процесс, функция и операция. Каждый называет процессом всё, что сочтёт нужным назвать: функции, действия, алгоритмы, цели... Для описания процессов рекомендовались IDEF, сетевой график, диаграмма последовательности, диаграмма Ганта и другие давно известные методы функционального и операционного планирования. Детальный анализ этих методов - отдельная тема, здесь же важно отметить, что эти хорошие, надёжные инструменты в принципе не пригодны для описания, анализа и, тем более, оптимизации процессов в их естественнонаучном понимании. Называть деятельность процессом - это всё равно, что путать причину со следствием. Как ни переименовывай явление, его суть от этого не меняется.

Очевидно, что за подобную путаницу с ключевыми понятиями любого инженера, бухгалтера или экономиста просто уволили ли бы, а управленцам сходит с рук. Путаясь в трёх соснах понятий "функция", "операция" и "процесс", очень часто сочиняют своё "видение" процессного описания компании. Поэтому с помощью одного и того же метода (из числа упомянутых выше) разные люди строят разные "процессные" структуры одной и той же компании в зависимости от своих текущих представлений.

Практическая полезность таких псевдо-процессных, а по сути операционно-функциональных схем невысока. На них обычно показана кооперация разных подразделений, создающих промежуточный продукт. Но продукт управленческой деятельности таким способом не идентифицировался, хотя почти все проблемы компании всегда связаны именно с управлением. Поэтому выполнение требований стандартов описывать бизнес-процессы как деятельность на практике сводится к составлению обычных функциональных должностных инструкций, разве что более подробных.

Интересно отметить, что, как правило, в компаниях процессы не документированы как таковые. В лучшем случае они упоминаются как объекты функций, и то частями. На заводах дело выглядит лучше - там основная часть процессов прописана в технологических регламентах, а операции представлены в рабочих инструкциях. Но это касается лишь преобразования сырья в продукцию. А процессы обслуживания, тем более - администрирования, обычно описываются косвенно - через деятельность, регламентируемую в должностных инструкциях как набор функций. Это не означает, что их нет. Это означает, что не идентифицированы создаваемые управленческие продукты и, следовательно, для процессов их изготовления не установлены начальные и конечные параметры характеристик, режимы (технология) и прочее. Следовательно, они не управляются должным образом и выполняются, как придётся. И ведь любой мало-мальски грамотный управляющий предпочитает платить не за деятельность, а за то, что происходит вследствие этой деятельности.

Таким образом, энтузиастам процессного подхода не удалось уйти от уже утратившего популярность функционально-операционного подхода: от смены вывески ничего не изменилось. Вполне закономерно, что по мере рассеивания первоначальной эйфории в Европе (тем более - в СНГ) становилась всё более заметной статистически очень невысокая эффективность стандартов ISO. Что послужило поводом для саркастического замечания Друкера: "Занимайтесь процессами, если это вам нравится, но так, чтобы это не мешало работе над повышением качества". Любопытно, но предпринимателей явно не подводит инстинкт, когда они требуют от консультантов по подготовке к сертификации на соответствие стандартам ISO серии 9000 дать им набор макетов готовых документов, куда они внесли бы свою конкретику, и не отнимать у них драгоценное время на псевдопроцессную риторику. Можно сказать, что процессный подход на основе понимания процесса как деятельности стоит на голове, и теперь его надо поставить на ноги.

Казалось бы, используя для названия одного и того же явления несколько разных наименований без каких-либо смысловых различий между ними, надо бы и задуматься над разумностью такого подхода: разве не логичней было бы остановиться на каком-то одном, коль уж завели речь о стандартизации? И разве не очевидно, что функция (намерение), операция (действие) и процесс (результат) ну никак не могут быть одним и тем же? Так нет же, повторяется знаменитая ошибка биологов, которые вплоть до 19-го века не верили своим глазам и упорно называли всех отловленных ими насекомых уродами по причине наличия у них всего лишь шести ног. Авторитет Аристотеля, который когда-то указал, что у насекомых ног восемь, был столь подавляюще велик, что заставлял людей не верить собственным глазам при простейшей счётной операции. Забавно, но точная такая же ситуация наблюдается и сегодня: когда доказывается необходимость изменения сложившегося понимания процесса, то следует тупая реакция типа "Не понял, разве процесс - это не деятельность?" или "Так ведь у такого-то сказано:". Так было на Симпозиуме Бюро Веритас "Качество и экология" (Киев, 17-18.04.2003 г.), на 13-м Международном форуме "Дни качества в Киеве-2004" (10.11.2004 г.), на 5-й Международной конференции "Теория и практика внедрения современных систем менеджмента" (Одесса, 30.03-01.04.2005 г.).  И только на 5-й Международной конференции стран Центральной и Восточной Европы "Национальные программы качества и Национальные награды качества - инструменты развития движений за качество и со­вершенство" (Киев, 20-23 сентября 2005 г.) началась какая-то подвижка в сознании специалистов. Торможение понятно, ведь надо менять привычные представления, отказываться от накатанных программ, признаваться самому себе, что столько лет не видел очевидного и занимался не тем: Всё это хлопотно и неприятно для самолюбия.

Рассмотрим определение термина "процесс" Хохловым Е.Н. и Бурыгиным Н.А., по смыслу практически идентичное определению Уайтхеда: "Процессом вообще называется такое двустороннее изменение формы движения материи, в ходе которого наблюдаются переходы от одной стороны процесса к другой, внешне скрытые сферой неопределённости".

Проще говоря, процесс - это изменение формы движения материи. Если понимать (или хотя бы представлять), что такое "форма движения материи", то формулировка выглядит не только лаконичнее, но и несравненно чётче, нежели в стандарте ISO 9001:2000. А главное, она соответствует естественнонаучным представлениям.

Естественно, что любой нормальный руководитель, едва одолев эту формулировку, мгновенно не то чтобы утратит интерес к дальнейшему тексту; он ощутит неодолимое отвращение к нему. Жил он ранее без "системного подхода" - и дальше проживёт без "процессного". Вместе с тем, именно эта формулировка отражает естественнонаучное понимание термина "процесс", обеспечивая при решении проблем компании переход от любительства и шаманства к науке по существу, а не по форме. Поэтому удобней и доступней будет следующее определение:


Процесс (лат. processus - движение вперёд) - это переход какого-либо объекта или явления из состояния с одними характеристиками (начальными) в состояние с другими (конечными).

В данном случае слово "изменение" приходится заменять словом "переход", так как в большинстве случаев под "изменением" понимают действие (кто-то что-то изменяет). Слово "переход" тоже имеет разные смыслы (например, "подземный переход"), но контекст ограничивает возможности иных толкований. Здесь процесс как "переход" имеет тот и только тот смысл, который он имеет в физике или химии, и который был вложен в этот термин Уайтхедом. Иное, строго говоря, есть невежество. Именно такой смысл обеспечивает при решении проблем компании с помощью процессов переход от любительства и шаманства образца 17-го века к науке 21-го века, науке по существу, а не по форме. А именно это и требуется, если за дело берутся всерьёз, профессионально.

Процесс - это не деятельность, а её следствие. Это изменения, происходящие с объектом, на который направлена деятельность, действие, операция. Даже если процессы идут без явного (видимого) воздействия извне (например, старение полимеров или бюрократизация управленческого аппарата), то и в таком случае первопричиной будет взаимодействие с внешней средой. Как говорил Карл Саган, "чрезвычайно важные утверждения требуют чрезвычайно убедительных доказательств". В отношении данного понимания процесса доказательством являются достижениями естествознания и промышленности за последние сто лет, как минимум.

Интересно, что в отечественных словарях термин "процесс" дан именно в таком смысле. Например, в [8] процесс определяли как "последовательное изменение чего-либо, движение". В [9] процесс понимается как "последовательная смена состояния общества или его отдельных систем". Эти цитаты, конечно, не аргумент, но как иллюстрация к известному феномену "нет пророка в своём отечестве" - хороши. Справедливости ради следует отметить, что в Малой и Большой советских энциклопедиях процесс определяется не только как "1) последовательное закономерное изменение чего-либо (например, развития)", но и "2) совокупность действий, направленных на достижение какого-либо результата (например, производственного П.)". Здесь академические авторы энциклопедий немножко путаются, ибо как раз производственный процесс есть не совокупность действий (операций, отражаемых в рабочих инструкциях), а именно и только "последовательное, закономерное изменение", отражаемое в технологических регламентах.

Одно и то же воздействие (операция) на объект может быть использовано во множестве процессов, но изменение объекта может происходить только в одном процессе. Например, грузовик может перевозить готовый продукт, а может - сырьё для производства этого продукта: в обоих случаях действие (перевозка) одна и та же. Действие само по себе бессмысленно, если оно не направлено на объект. Изменение объекта и добавляет ему ценность, а операцию (деятельность) делает осмысленной. Например, тот же грузовик может колесить впустую, изводя бензин, моторесурс и рабочую силу, но ничего не создавая взамен.

Процесс - это, по сути, синоним термина "движение", выражающегося в изменении параметров, характеристик и структуры объекта или явления. Поэтому на схемах процесс логично обозначать стрелкой, соединяющей объект (компанию, ресурс, продукт и т.д.) в состояниях до и после перехода: Р1 Р2. Данное обозначение процесса и изменяющегося объекта позволяет, в дальнейшем, использовать её при анализе и оптимизации, например, методами теории решения изобретательских задач (ТРИЗ).

Разница в содержании терминов "процесс", "операция" и "функция" хорошо иллюстрируется следующей схемой:


img1


Здесь мы видим превращение кирпича, цемента, песка и прочих строительных ресурсов в добротный дом. Если этого не происходит, то вся деятельность на стройплощадки и вокруг неё лишена смысла, как всякая иная пустая суета. На стройплощадке происходит (или не происходит) процесс, который имеет вполне измеряемые параметры технических, физических, химических, экономических и прочих характеристик "до и после". Тем самым, правильное понимание термина "процесс" ставит процессный подход с головы на ноги и легко решает старую проблему определения результативности и измеримости процесса.

Такое понимание термина "процесс" позволяет лучше разобраться в смысле понятия "подход с позиций процесса" или "процессный подход". Что означает это словосочетание? Что в нём такого особенного? Какая от него конкретная, ощутимая польза конкретному руководителю конкретной компании? Польза очень большая. В значительной мере её можно сравнить с прозрением слепого. Слепые тоже порой очень даже неплохо живут (особенно, если не знают, что они слепые), но зрячим быть всё-таки лучше. Освоение, понимание процессного подхода означает выработку у себя способности видеть мир, каков он есть в действительности, во всей своей (по большей мере) неприглядности, красоте, движении и относительности. И, что существенно, без всяких потусторонностей, мистики и отсылок к неким туманным глубинам подсознания.

Обычное мировосприятие фрагментарно, оно вырывает из общей картины некоторые статичные объекты: вот автомобиль у обочины, или вот письмо на столе. Мы воспринимаем их как разрозненные явления, слабо или вовсе никак не связанные между собой и существующие неопределённое время. Это нормально. Так нас учили. На том стоит вся система обучения. Это хорошо, ибо позволяет преподавателю легко контролировать освоение учебного материала учеником. И это плохо, ибо мир не таков. Процессный подход требует видеть всё в движении, во времени, в изменении - во всех формах движения, которые только можно себе представить. Такое раньше позволяли себе только философы (да и то немногие), ибо они стремились увидеть мир таким, каким он есть.

Вместе с тем, следует отметить, что и процессный подход имеет свои ограничения и проблемы, как всякий иной односторонний подход. Правда, чтобы дойти до их понимания, следует прежде научиться правильному пониманию процессов в деле управления (а это ещё нескоро произойдёт). Но возможен и другой путь: предупреждение возникновения проблем. Для этого требуется синтез процессного подхода с тем, в противовес чему он создавался, - системным подходом. Выполнить синтез удалось с помощью вышеупомянутой ТРИЗ, располагающей аппаратом работы с противоречиями и противоположностями. Таким образом, автору настоящей статьи удалось построить, наконец, основы теории системно-процессного моделирования (ТСПМ), применимой как для технических, так и для социальных объектов (к числу которых относятся компании). С позиций этой теории операционный и функциональный подходы представляются её частными случаями при некоторых ограничениях.

Подробное рассмотрение практической полезности для решения проблем управления от использования естественнонаучного понимания термина "процесс" выходит за рамки настоящей статьи. Достаточно лишь отметить, что ТСПМ не только объясняет механизм возникновения известных феноменов в деятельности компании, но и генерирует наиболее адекватные способы решения и предупреждения проблем. ТСПМ позволяет превратить стандарты ISO серии 9000 из инструмента отъёма денег у компаний в действенный инструмент их самосовершенствования. То же касается реинжиниринга, WFS, ERPII, ISO, BSC и множества других рецептов счастья в бизнесе, что в изобилии текут к нам с Запада. ТСПМ позволяет увидеть, что скрывается за броской рекламной упаковкой, выявить достоинства и недостатки, а также усовершенствовать их (если есть, что). Отличить действительно дельные идеи от далеко не самых удачных решений частных управленческих задач, а то и вовсе, грубо говоря, чепухи, прикрытой флёром специальной терминологии. И всё на единой теоретической базе.

Анализ дел в компании с помощью ТСПМ вскрывает истинное положение, глубинные причины недостатков, неочевидные возможности повышения эффективности бизнеса. Руководство может совершенно точно выяснить без метода проб и ошибок: что и, главное, как следует улучшить, упростить, доработать, удешевить и т.п. без потери экономической эффективности, вплоть до разработки и реализации высокоэффективной стратегии. Вообще говоря, можно поставить на поток генерирование предпринимательских идей, вероятность эффективности которых будет очень высока.

Конечно, не всё так просто: эффективно применять ТСПМ могут лишь компании, достигшие хотя бы третьего уровня своей эволюции. А таких компаний мало: большинство просто не успевает дорасти, заканчивая свой жизненный путь ещё на первом-втором уровнях, раздавленные грузом собственных ошибок, утяжеляемых давлением конкуренции. То есть, применять-то ТСПМ можно и нужно с самого начала существования компании, но этому мешают психологические стереотипы, присущие руководству компаний именно первого и второго (частично и третьего) уровней эволюции (а таких компаний - большинство). Как говорится, упорствующих предоставим заслуженной судьбе.




Литература:

1. А.Н. Уайтхед "Наука и современный мир" в сб. "Избранные работы по философии", М., "Прогресс", 1990 г.

2. Хохлов Е.Н. и Бурыгин Н.А. "Приоритетные идеи в области управления", ОНПИ "ЛИБРА"-НМЦА, 1993 г.

3. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. - Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.

4. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. - New York, NY: HarperBusiness, 1993.

5. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage//Harvard Business Review, 1985, 85, (July-August).

6. Davenport T. H. Process innovation: reengineering work through information technology. - Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993.

7. Ойхман Е.Г., Попов Э. М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. - М.: Финансы и статистика, 1997 г.

8. Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона, 1890-1907 г.г.

9. Социологический справочник под редакцией В.И. Волович, 1990 г.






Также на сайте:
Практический опыт внедрения и сертификации Системы Менеджмента Качества (СМК) по требованиям ISO 9001:2000
Причины трудностей при внедрении системы менеджмента качества и как их решать

Подготовлено при поддержке: Строительный контроль качества виды и методы контроля качества.

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?