Качество и затраты на качество суть общая сумма, а не разница. (Арманд Фейгенбаум)

TQM - это культ или культура?

Успех внедрения принципов TQM (Total Quality Management - комплексное управление каче­ством) зависит от участия в процессе внедрения специально обученных людей. Вот почему TQM не может рассматриваться исключительно с науч­ной точки зрения. Истинное понимание TQM, на мой взгляд, невозможно без рассмотрения ряда религиозных и политических аналогий.


Совершенное воплощение TQM - почти бо­жественно.

Процедуры реализации TQM четко структурированы и напоминают устройство авто­ритарных государств. Внедрение TQM способно привести разлаженные организации в состояние, схожее с состоянием внутреннего просветления в дзен-буддизме.

TQM заставляет служащих думать о чем-то большем, чем они сами.

Мелочные и частные интересы отступают, при­ходит нирвана и идеальный порядок.


Оно повсюду

TQM везде и повсюду. С помощью TQM менед­жеры могут превратить организацию в интегри­рованный, помешанный на качестве выполнения бизнес-процессов организм, что-то вроде циви­лизации Борг из фильма <Звездный путь>. Толь­ко безоговорочное принятие TQM может спасти бизнес от вечного соблазна PQM (Partial Quality Management - частичное управление качеством).

Как и другие религии, TQM неразделимо от чу­дес и мученичества. Вот, например, некоторые неуловимые культурные тенденции, указываю­щие то, что бизнес подвергся чудесному TQM-превращению:

- решения как-то планируются;

- никого не требуется благодарить за достигну­тые успехи;

- правильное поведение важнее результатов;

- сотрудники проявляют жертвенность и по­корность;

- постыдное вознаграждение отложено до часа посмертного признания.


Оно - само чудо     

На определенном уровне функциональной интеграции проявляется чудодейственное влияние TQM на построение эффективных команд:   

Руководящий Комитет становится еще одним Кружком Качества.  

Знак Качества фиксирует процесс, стандарты и метрики и не подвергается сомнению.     

Отдел маркетинга обеспечивает разумное ве­дение бизнеса, независящее от божественного вмешательства.

Отдел НИОКР проводятся по плану и не отвле­каются на свободный стиль в одежде или эксцен­тричное поведение.

Производство выполняет все в срок и выража­ет частое одобрение корпоративному курсу.

Отдел продаж фиксируют сделки с реально су­ществующим товаром и не ищут ничего, кроме радости от удовлетворения клиента.

Доставка товаров осуществляется с минималь­ными жалобами и спорами со стороны клиентов. Администрация администрирует и не придирает­ся.


Оно постоянно

Постоянство TQM - лучший фундамент для бизнеса, чем людское непостоянство. Выяснение отношений заменяется осознанием, что каждый хотя бы чуточку не прав. Люди принимают спа­сение и структуру и смыкаются на верном пути. Обладая знанием истины, настоящие верующие забывают о бренности своего существования.

Периодический евангелизм Проповедников Качества поддерживает миссионерское усердие адептов TQM. Излагая очевидное, проповедники обращаются к наследию давно ушедших проро­ков. Флаги, лозунги, кнопки, песнопения, ревизии и церемонии берутся из священных книг.

Вера в TQM позволяет любому бизнесу слиться со Вселенной. Что может быть лучше для подъема духа этих угрюмых, едва устоявших при очеред­ном сокращении субъектов, которые уже успели подумать, что что-то исчезло из их жизни? TQM устойчиво, потому что развивает чувство пер­сональной вины из-за недостижимости совер­шенства. Вот почему TQM преобразует борьбу за улучшение деятельности без придирок, регули­рования и наказаний.

Полиция Качества, Заместители и Мониторы в холлах остаются для случаев, когда нечистый

нуждается в совете или поддержке. Если необходимо наказание, применяется метод неразлучной любви, когда наказание для заключенных само по себе является наказанием для тюремщиков. Рас­следования и Амнистии используются для выяв­ления сопротивляющихся или отправки послед­них на переквалификацию.


Никогда не поздно заняться качеством

TQM раздает руководящие затрещины для под­держки уверовавших и обращения агностиков. В противном случае TQM вырождается в серию встреч. Подобный дилетантизм в делах качества только ухудшает обстановку. Качество необходи­мо оставить в покое на его собственном уровне, если это лучшее, что мы можем сделать.

Долгая история TQM требует особого обзора. Другими словами, именно то, что вы не можете там очутиться, не означает того, что вам не сле­дует начинать. Вот почему никогда не поздно за­няться качеством. В зависимости от направления движения приобщенные ранее ушли недалеко. В результате за последние тысячелетия TQM всег­да удавалось окупать вложенные усилия. Все, что нужно, - это небольшая заинтересованность служащих в вещах, не относящихся к их прямому ведению, небольшое терпение со стороны инве­сторов и клиентов относительно вещей, всегда нуждающихся в улучшении, и небольшая премия для смазки работающего механизма.

Давайте оставим наш научный подход к TQM и будем заимствовать из ее религиозного и поли­тического потенциала. Лучшее, что конкуренция может сделать затем, - это придать нам совер­шенство, и мы просто обязаны заполучить нашу законную долю.


Деннис Колеман, консультант по технологическому маркетингу и управлению из Центра технологического маркетинга, Халф Мун Бэй, штат Калифорния




Также на сайте:
Птица Феникс Российского качества
Каких клиентов стоит удерживать, а каких нет. Использование CLV (Customer Lifetime Value).


О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?