Самая большая тайна в обслуживании клиентов состоит в том, чтобы найти наиболее точное и глубокое знание о том, каким хочет видеть себя клиент. (Рёнике)

Руководство ИСО 72 по обоснованию и подготовке стандартов на системы менеджмента

Стандарты на системы менеджмента (ССМ), такие как ИСО 9001 и ИСО 14001, все более и более используются по всему миру организациями всех типов и размеров. Чтобы эти стандарты оставались полезными, авторитетными и уважаемыми, важно, чтобы они отражали видимые рыночные потребности и были взаимно совместимыми, чтобы облегчить их совместное применение. Руководство 72 предназначено для того, чтобы улучшить контакты между комитетами, разрабатывающими стандарты, и рынками, которым они служат, а также добиться оптимального использования ресурсов, разрабатывая только те ССМ, в отношении которых есть ясное рыночное требование.

Разработке руководства ИСО 72 предшествовало осознание того, что применению ССМ сопутствует ряд критических проблем. Основные из них перечислены ниже.

Взаимная совместимость и согласование

Число организаций, применяющих стандарты ИСО по системам менеджмента комбинированным способом, быстро растет. Организации внедряют частично или полностью интегрированным способом и системы менеджмента качества, и системы экологического менеджмента. Чтобы иметь возможность делать так без особых хлопот, очень важна для коллектива пользователей взаимная совместимость и согласованность ССМ.

Удовлетворение реальных рыночных потребностей

Поскольку ССМ имеют всестороннее значение для организаций во всех экономических секторах во всем мире, их разработка должна быть подтверждена потребностями реального и международного рынка, чтобы гарантировать, что затраты внедрения будут уравновешены экономическими и социальными выгодами.

Прозрачный и всеохватывающий процесс разработки

Много различных заинтересованных сторон с разнообразием предыстории имеют интерес к разработке и использованию ССМ.

Это ставит определенные задачи перед процессом разработки стандартов. Этот процесс должен быть прозрачным и всеохватывающим, основанным на принципах умелого руководства проектом, а также эффективным в плане затрат средств и времени.

В 1998 г. Институт стандартизации Нидерландов внес в Совет технического менеджмента (СТМ) ИСО предложение разработать руководство, которое обеспечит общие принципы и структуру для ССМ, чтобы помочь техническим комитетам ИСО в разработке полностью совместимых стандартов. СТМ ИСО признавал, что продолжающиеся полномочия ИСО в области систем менеджмента зависят от присутствия механизмов в ИСО, которые не только обращаются к совместимости, но и ко всем критическим упомянутым выше проблемам. СТМ, таким образом, учредил специальную группу, на которую была возложена задача разработать рекомендации для составления ССМ. Функции секретариата и руководства этой группой были поручены Нидерландам. Специальной группе потребовалось около года, чтобы разработать черновой вариант руководства, которое было распространено для голосования в 2000 г. После анализа результатов голосования, был представлен пересмотренный текст, и к концу 2001 г. Руководство 72 было издано в его конечной форме.

Назначение и содержание Руководства ИСО 72

Руководство ИСО 72 предназначено для использования авторами стандартов, чтобы помочь им в разработке ССМ, отвечающих обоснованным требованиям рынка и взаимно совместимых.

Руководство ИСО 72 включает следующие основные темы:

  • общие принципы ССМ;

  • руководящие указания по обоснованию и оценке предложений относительно ССМ с точки зрения оценивания рыночной необходимости;

  • руководящие указания по процессу разработки ССМ с точки зрения сильного менеджмента сложных проектов;

  • руководящие указания по структуре ССМ с точки зрения усиления совместимости и согласованности.

Общие принципы ССМ

В Руководстве 72 сформулирован ряд принципов, которых следует придерживаться при инициации работы по созданию ССМ, их разработке и поддержке:

  • рыночная необходимость: ССМ должны отвечать потребностям потенциального пользователя и добавлять ценность;

  • технически правильная основа: ССМ должны быть основаны на доказанной (подтвердившей себя) практике;

  • совместимость: ССМ должны позволять использовать их совместно, не налагая противоречивых требований;

  • гибкость: ССМ должны быть применимы к организациям всех типов и размеров в широком разнообразии ситуаций;

  • охват темы: ССМ должны быть типовыми, чтобы предотвратить противоречия конкретных секторов экономики;

  • недопущения: ССМ не должны включать спецификации продукта или определенные уровни характеристик работы;

  • легкость использования: ССМ должны позволять пользователям легко их выполнять;

  • легкость понимания: ССМ должны обеспечивать однозначность понимания, быть свободными от особенностей культуры и должны быть переводимыми на другие языки;

  • свободная торговля: ССМ должны облегчать свободную торговлю в соответствии с принципами ВТО;

  • оценка соответствия: ССМ должны ясно адресоваться к пригодности их использования для оценки соответствия и облегчения совместных аудитов.

Эти принципы должны помогать ИСО в разработке ССМ, которые должны оставаться полезными, авторитетными и уважаемыми.

Обоснование и оценка предложений по ССМ

В связи с всесторонним потенциальным воздействием ССМ считается важным, чтобы предложения о проектах ССМ были тщательно обоснованы и затем оценены. Поэтому в Руководстве 72 описан следующий процесс:

а) организация или лицо, предлагающие проект ССМ, должны провести так называемое исследование обоснования;

б) независимая структура должна оценить, достаточно ли исследование обоснования или необходима дальнейшая работа;

в) независимая структура должна оценить исследование обоснования и подготовить отчет с рекомендациями, которые должны сопровождать предложение для последующего голосования, чтобы помочь членам ИСО принять решения на основе хорошей осведомленности.

Этот процесс соответствует нормальной процедуре голосования ИСО, которая применяется при утверждении новой темы работы или новой области деятельности.

Руководство 72 предоставляет список вопросов, к которым нужно обратиться при исследовании обоснования и которые обеспечивают критерии, позволяющие оценить результаты подобных исследований. Вопросы основаны на критериях обоснования предложений новых тем работ, как это дано в Директивах ИСО/МЭК, и подразделены на восемь категорий.

  1. Основная информация по предложению: цель и область применения предлагаемого ССМ, предпочтительный формат публикации (стандарт, ТУ или ТО), ожидаемая дата завершения.

  2. Затрагиваемые стороны: какие стороны будут затронуты предложенным ССМ, например, первичные пользователи, которые должны будут внедрять стандарт, достигая соответствия ему, их потребители и поставщики, законодательные органы, неправительственные организации.

  3. Потребность в ССМ: какова потребность в предложенном ССМ? Является ли эта потребность местной, национальной, региональной или глобальной? Различается ли эта потребность между развитыми и развивающимися странами, между малыми, средними и большими организациями? Как определяется потребность и ее важность?

  4. Предложения ССМ для конкретного сектора экономики: как предложенный ССМ связан с каким-нибудь типовым ССМ (таким, как стандарты ИСО 9000 и ИСО 14000)?

  5. Ценность ССМ: каковы ожидаемые затраты (включая методы для демонстрации соответствия) и выгоды для первичных пользователей, а также для других затрагиваемых сторон, включая общество в целом? Как определяются эти затраты и выгоды, и как они дифференцируются в пределах различных групп заинтересованных сторон?

  6. Риск торговых барьеров: как предложенный ССМ облегчит или будет воздействовать на глобальную торговлю? Будет ли он использоваться в государственных регламентах?

  7. Риск несовместимости, избыточности и быстрого количественного роста: есть ли потенциальное дублирование любых существующих или планируемых стандартов (ИСО и не ИСО) или есть противоречия им? Есть ли какие-нибудь альтернативы для предложенного ССМ? Будет ли этот стандарт основополагающим или будет способствовать быстрому количественному росту стандартов на национальном или региональном уровнях или в секторах промышленности?

  8. Другие факторы риска.

Признано, что значение и важность вопросов будут меняться в зависимости от природы предложенных ССМ. Важно, чтобы были рассмотрены все вопросы. Область, за которую они могут или должны отвечать, будет зависеть от конкретного случая.

Процесс разработки стандартов

Руководство 72 обеспечивает рекомендации для процесса разработки ССМ, нацеленные на то, чтобы помочь комитетам ИСО в управлении этими, часто сложными, проектами. Важно, чтобы конечный стандарт должным образом отвечал рыночным потребностям, как выявлено в исследовании обоснования. Поэтому процесс разработки спецификации так же важен, как и процессы верификации и валидации. В связи с высоким интересом многих заинтересованных сторон к таким типам стандартов ключевым моментом к достижению успешных результатов эффективным способом будет присутствие особого внимания управлению большим количеством участников и процессов коммуникации.

Руководство 72 рекомендует, чтобы для каждого проекта ССМ была разработана и утверждена проектная спецификация прежде, чем будет подготовлен черновой проект. Проектная спецификация должна показывать, что результаты исследования обоснования корректно переведены в требования и схему для ССМ. Проект спецификации для ССМ типично должен адресоваться к потребностям пользователя и проблемам совместимости. Проектная спецификация – это основа для верификации различных промежуточных результатов (таких, как РП, ПК, ПМС) в течение процесса разработки. Важна также валидация промежуточных результатов относительно намеченного использования стандарта. Методики валидации могут включать обследования и опытные проекты организаций, которые намереваются осуществить данный стандарт.

В руководстве 72 рекомендовано уделять особое внимание управлению человеческими ресурсами, например, с точки зрения формирования редакционных групп, для которых важен баланс между заключением специалистов и участием различных групп заинтересованных сторон. Также даются рекомендации по коммуникациям в течение процесса разработки, например, с помощью регулярных коммюнике и пресс-релизов, определения точек контактов для обмена информацией и распечатки часто задаваемых вопросов и ответов.

Структура и общие элементы

Признано, что совместимость и легкость использования ССМ может быть расширена путем увеличения общности этих стандартов. Важные факторы в этом отношении – применение всеобъемлющей модели системы менеджмента, структура стандарта, общие элементы системы и их формулировки. Авторы Руководства 72 не считали возможным рекомендовать одну модель для всех ССМ, потому что существующие модели, такие как PDCA и модель процесса, будут развиваться со временем и могут появиться новые модели. Руководство 72, однако, рекомендует, чтобы любой ССМ был основан на признанной модели и чтобы структура этого стандарта (т. е. логическое расположение требований) соответствовала этой модели. Кроме того, Руководство 72 идентифицирует ряд общих элементов систем менеджмента и рекомендует определенный логический порядок этих элементов в любом ССМ, а также рекомендует использование единой формулировки для выражения одних и тех же смыслов. Эта рекомендация по согласованию, которое выходит за пределы совместимости в узком значении, предназначена для того, чтобы способствовать легкому использованию и совместному выполнению стандартов ИСО на системы менеджмента.

Целевая группа по Руководству 72

Запрос на Руководство 72 и политику ИСО по ССМ исходил от сообщества пользователей, и особенно первичных пользователей (т. е. организаций, которые внедряют ССМ, чтобы демонстрировать внутренним и внешним заинтересованным сторонам хороший менеджмент аспектов бизнеса). Целевая группа по Руководству 72 – это, прежде всего, сама ИСО: технические комитеты, которые разрабатывают или рассматривают разработку ССМ. Вторая целевая группа – это сообщество пользователей стандартов: Руководство позволяет показать, что ИСО относится к их проблемам серьезно и осуществляет механизмы, позволяющие удовлетворить потребности рынка в части совместимости/согласования, и хороший, всеохватывающий и прозрачный процесс разработки стандартов. Хорошее выполнение и использование Руководства ИСО 72 комитетами ИСО по разработке стандартов является ключевым моментом для будущих успехов и достижений ИСО в этой важной обеспечить ясность в описании и наименовании этих фундаментальных строительных блоков в этой важной области технологий».

Richard de Grood – Philips, Медицинские Системы; Председатель специальной группы ИСО по стандартам на системы менеджмента, разработавшей Руководство 72;

Dick Hortensius – Институт стандартизации Нидерландов; секретарь группы.




Также на сайте:
Менеджмент четвертого поколения: Современная концепция менеджмента качества
Консультирование по применению требований стандарта ISO 9001, или как не забивать гвозди микроскопом


О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?