Мелочи не играют решающей роли. Они решают все. (Харви Маккей)

От качества продукции к качеству управления

Ни одна компания не сумела бы добиться качества

мирового уровня без участия высшего руководства,

взявшего на себя ответственность за решение этой задачи.

Дж. Джуран

Появление дефектов продукции (услуг) – это проблема

прежде всего несовершенства управления компанией

(96–98%) и только затем исполнителей (2–4%).

Э. Деминг

Тем не менее понятие "качество" рассматривается в основном как "степень соответствия присущих характеристик требованиям". "Наше качество становится объектом внимания на выходе метапроцесса организации, когда управлять степенью соответствия уже поздно: сырье и материалы переработаны, ресурсы использованы, продукт/ услуга созданы. Качество вроде бы получается, а не создается" [1]. Продолжая мысль автора, заметим: на самом деле мы не управляем процессом, процесс развивается самостоятельно.

Далее к словам "Необходимо рассматривать качество... не только в плане готовой продукции, но и как качество управленческой деятельности на входных внутренних и постпроизводственных процессах" [1] хочется добавить еще "и на этапе изучения рынка". Это не первое упоминание о росте актуальности качества управления. В работе [2] говорится, что необходимо ввести понятие и проводить оценку качества управления наравне с оценкой качества продукции. Стандарты ИСО серий 9000 и 14000 направлены уже не столько на качество продукций, сколько на качество управления (менеджмента) компании в целом.

Понятно, что качество товаров и услуг зависит от качества менеджмента. Как известно, к составляющим качества менеджмента относятся:

  • качественные   управленческие   решения   (правомочные, обоснованные, своевременные, выполнимые);

  • корпоративная культура (миссия, видение, культура производства, корпоративная этика);

  • постоянное улучшение;

  • профессионализм менеджеров.

По оценкам [3], от качества менеджмента на 85–98% зависит качество товаров и услуг, а значит и конкурентоспособность. С ростом конкуренции вопрос качества управления становится особенно актуальным.

Однако термин "качество управления (менеджмента)" в публикациях встречается редко, несмотря на существование методик оценки, таких, как сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), в области финансов, бизнес-процессов, маркетинга. Оценка качества менеджмента предприятия во внешней среде осуществляется в двух направлениях. Первое – регулярное участие компаний в конкурсах, национальные и региональные премии по качеству в рамках моделей делового совершенства (европейские премии по качеству и модели совершенства применительно к российским предприятиям мы здесь не рассматриваем). Второе – разработка СМК в соответствии с международными стандартами. Однако последнее направление не позволяет получить количественную оценку системы, да и сертификат может быть получен организациями, имеющими системы управления разного уровня.

В некоторых сертифицированных компаниях оценка качества управления не производится, несмотря на требования стандарта ИСО 9001:2000 осуществления мониторинга, измерения и анализа процессов. А ведь управление процессами в СМК требует воздействий, и важно понимать, насколько каждое воздействие эффективно без этого процесс не достигнет цели.

Значит, нужно управлять именно деятельностью для достижения результата (создания продукции), а не самим результатом (продукцией, на которую можно только физически воздействовать) и отслеживать ситуацию после управляющих воздействий для внесения дальнейших корректировок. Таким образом, качество управления – это прежде всего качество деятельности. Один из результатов деятельности – создание нематериальных активов предприятия, в том числе организация процессов, корпоративная культура и т.п. Следовательно, состояние корпоративной культуры можно рассматривать как один из наглядных показателей качества управления. Например, безупречное взаимодействие подразделений – свидетельство хорошо работающей системы управления.

Процессу управления в нашей стране свойственны следующие особенности.

- Управляемые недовольны качеством жизни, условиями труда, заработной платой, не получают удовлетворения от работы. Один из показателей – дефицит кадров на предприятиях машиностроения и в других отраслях, где требуется интеллектуальный труд.

- Интеллектуальную деятельность руководители пытаются заменить большим объемом несложной, формализованной работы, что не обеспечивает качественного роста предприятия во всех областях деятельности (например, увеличение объемов производства за счет количества работающих, а не за счет новых производственно-технологических решений).

- Управление предприятиями ведется на основе финансовых показателей, при этом объективность оценки происходящего теряется, решения принимаются на основании произошедших событий, не всегда с учетом перспективы, что особенно отражается на развитии компании. Качество управления оценивается по величине полученной прибыли или иным экономическим показателям (такие показатели, как качество продукции, репутация предприятия и др., не учитываются).

Однако, как отмечалось выше, существует множество показателей (критериев) качества управления, определяющих количественный результат, в соответствии с которым принимаются решения об управляющих воздействиях в разных областях жизни предприятия. Различают следующие виды показателей качества управления:

- результат процесса: процент выполнения плана, доля рынка, величина EBITDA, доля бездефектных изделий, темпы  роста объемов (меры достижения целей);

- качество управления акционеров и совета директоров, в том числе стратегические цели;

- качество структуры управления – количество выполняемых функций; качество управленческих решений – исполняемость, оперативность и т.п.;

- экономичность и адаптивность управления (внутренние цели процесса управления);

- потери (затраты) процесса управления деятельностью, в том числе транзакционные затраты.

Прежде всего, все применяемые показатели должны быть измеряемыми. Следует отметить, что при их измерении не рекомендуется использовать метод экспертных оценок. Эта методика не только не всегда дает количественный результат, но и не всегда независима из-за субъективности мнений экспертов, их нелояльности, к тому же методика не универсальна [4]. Наиболее приемлемы методы индексной и количественной квалиметрии, которые позволяют получить величину индекса, характеризующего качество управления по любому набору показателей [5].

По сути, фактически производимая внешняя оценка качества управления довольно поверхностна, но она, во-первых, выполняет свою социальную роль, а во-вторых, дает понятие о состоянии деловой среды. Например, стало известно, что в Российской Федерации около 1,5 млн. объектов оказывают негативное влияние на окружающую среду, велика доля рабочих мест, не отвечающих гигиеническим нормам по уровню шума, вибрации, освещенности и т.п.

Кроме того, анализ показателей качества управления, проводимый на предприятии, позволяет оценить скорость и эффективность достижения целей; степень взаимосвязи составных элементов деятельности, процессов, нематериальных активов; эффективность и результативность СМК (и косвенно способность к лидерству руководства); степень соответствия характеристик (показателей) менеджмента установленным показателям, в том числе и на основании требований акционеров и совета директоров.

На российских предприятиях, на наш взгляд, руководителям следует обратить более пристальное внимание на следующие сферы деятельности организаций.

1. Взаимодействие процессов

Для стабильной работы предприятия требуются согласованная деятельность всех служб, подразделений, выполнение ими своих функций и, несмотря на внешние помехи, робастное (устойчивое) взаимодействие процессов. Именно оно и позволяет получить работу без отклонений, с минимальной вариабельностью результатов и транзакционных издержек.

Визуализация существующих процедур и регламентов позволяет упростить не только восприятие, но и процедуру доступа к матрице, отражающей все возможные взаимодействия между структурами. Например, матрица может быть в электронном виде, что значительно упрощает доступ к ней. Подобный подход раскрывает взаимосвязи задач различных подразделений, дает возможность понять, как эти задачи "ложатся" на функционирование организации.

Качество менеджмента – предмет стратегии компании. Руководитель может сконцентрировать усилия на тщательном планировании, устанавливая цели, делегируя полномочия по их достижению подразделениям, или жестко регламентировать методы и стратегические цели. Способы организации управления различны. Однако самый короткий путь к намеченной цели с помощью выбранного инструмента (способа управления) и является показателем (критерием) качественного менеджмента.

2. Концентрация управленческих ресурсов

Не секрет, что внедрение СМК не приводит к резкому улучшению качества продукции [6]. С точки зрения управления процессами не происходит увеличение производительности труда, снижение себестоимости, роста доли на рынке и т.д. Большинством сотрудников требования СМК рассматриваются только как дополнительная нагрузка, требующая еще и оформления множества документов.

Такую ситуацию обуславливает ряд факторов:

  • неадаптированность положений стандартов к конкретным предприятиям (специфика предприятий, национальный менталитет, количество сотрудников);

  • формальность выдачи сертификатов как необходимого условия тендерных торгов, получения государственного заказа, работы с зарубежными потребителями;

  • низкий авторитет сотрудников службы качества на предприятии;

  • наличие на предприятии двух систем управления, преследующих разные цели и использующих одни ресурсы (максимизация объемов выпуска и улучшения качества продукции).

Остановимся подробнее на последнем пункте. В условиях существования двух систем управления на предприятии происходит постоянная борьба за ресурсы. Что важнее: выполнить план, закрыв глаза на дефекты продукции (при этом будет получен требуемый объем денежных средств), или выполнить план на 20%, но выпустить продукцию в соответствии с документацией (при этом денежных средств не хватит ни на заработную плату, ни на материалы)? Что важнее: организовывать выпуск продукции или выявлять причины несоответствий?

Как правило, руководитель заинтересован в поступлении денежных средств в соответствии с намеченным, а значит и в плановом выпуске и реализации продукции. Заметим, что план формируется исходя из количества набранных заказов или из расчета максимально возможного объема выпуска. Выпуск качественной продукции подразумевает 100%-ное выполнение всех требований и процедур, что, как правило, нарушает или даже может сорвать сроки выполнения плана, сформированного без учета имеющихся ресурсов, а это в тех условиях, в которые сегодня поставлены многие директора предприятий, недопустимо. Подобных примеров можно привести множество, конфликт системы управления неизбежен до тех пор, пока СМК не станет единственной системой управления предприятием, ее цели не перейдут в разряд стратегических, а первый руководитель не станет лидером этой системы. Таким образом, эффективность управления качеством должна определяться как стратегическая цель, а критерии ее достижения должны регулярно отслеживаться, и в соответствии с ними должны проводиться управляющие воздействия.

В итоге СМК на предприятии интегрируется в систему управления предприятием (т.е. процессы управления качеством и процессы управления предприятием должны стать единым механизмом).

3. Управление нематериальными активами

Еще одна группа стратегических целей компаний в ближайшем будущем – это создание конкурентных преимуществ. Известно, что сейчас происходит переход от индустриальной эпохи к информационной в связи с интенсивным развитием средств передачи, ввода и обработки информации всех видов. Одним из следствий этого является сокращение времени проектирования, подготовки и освоения производства. Обычное внедрение известных методик будет давать лишь кратковременный эффект, наиболее действенным станет создание конкурентных преимуществ.

Создание конкурентных преимуществ лежит в сфере интеллектуальной деятельности, в области нематериальных активов (интеллектуальный капитал, корпоративная культура, системы качества и прогнозирования рынка и т.д.). Безусловно, оно должно опираться на ожидания потребителей или новые потребности (сокращение сроков изготовления продукции, увеличение КПД изделий и т.п.). Эти простые показатели требуют большой работы, инвестиций и обязательного выполнения двух условий: вовлечения всего персонала в процесс с непременным делегированием полномочий плюс способности руководства поддерживать и инициировать важные перемены, основываясь на стратегии и специфике деятельности в будущем.

Причем высшее руководство должно взять на себя ответственность за выполнение этих условий. Качество процессов, продуктов, услуг зависит от правильности принимаемых решений, или от качества управления. Регулярный анализ управленческих решений – это процесс, связывающий качество управления и управление качеством на предприятии.

Схема участия руководства в СМК такова: планирование качества – управление качеством – обеспечение качества – улучшение качества. Этот процесс можно определить и как процесс улучшения качества менеджмента (управления) [7].

4. Качество корпоративного управления

Активизация процессов слияния и укрупнения компаний и связанная с этим необходимость повышения качества (результативности и эффективности) управления собственностью и контроля дочерних обществ и зависимых фирм находят отражение в требованиях к СМК и в сфере корпоративного управления.

Системы корпоративного управления и их совершенствование имеют критически важное значение для инвестиционного климата России [8]. С одной стороны, по данным компании Ernst & Young, корпоративное "управление по-русски" за рубежом имеет в основном негативный имидж. С другой стороны, по данным MCKinsey & Со, свыше 80% инвесторов заявляют о своей готовности платить больше за акции компаний с хорошим качеством корпоративного управления. Разумеется, инвесторы не станут вкладывать значительные средства в компанию, не имеющую эффективной системы управления.

Предметом корпоративного управления является контроль за совершением действий менеджерами, членами совета директоров, акционеров и прочих заинтересованных участников. Значит, качество корпоративного управления может быть оценено как качество действия.

5. Качество деятельности

Известно, что если есть показатели качества, то должны быть и потребители, которых эти показатели должны удовлетворять. С точки зрения корпоративного управления – это акционеры, поручившие менеджменту выполнять работу по управлению предприятием.

Проблема управления заключается в том, что процесс имеет определенные выходные характеристики, но по какой-либо причине результат работы отличается от заданного. Попытки решить эту проблему осуществлялись путем разработки различных процедур и документов, определяющих степень ответственности, функциональные обязанности, инструменты и оборудование, технологию проведения работы. Примерами таких документов служат стандарты, предписания, положения об обучении, контроле, мотивации, – все они направлены на предупреждение брака или действий, которые могут привести к его появлению. Перечисленные мероприятия относятся к процессу деятельности.

Но невозможно полностью формализовать весь процесс, поскольку сотрудники обладают индивидуальными особенностями и даже формально описанные действия могут выполнить по-разному и результат (прежде всего выходные характеристики) будет отличаться. Кроме прочего, должное качество продукции обеспечивается тем, насколько грамотно и ответственно, разумно и правильно ресурсы будут распределены и применены не только менеджером, но и любым работником предприятия.

Векторы действий менеджера задать достаточно легко (как уже говорилось выше) с помощью формальных документов. Достижение результата требует также учета способностей управляющего и управляемого, обстановки в коллективе и т.д. Иначе говоря, на результативность влияет уровень компетентности исполнителей, качество их деятельности, или качество труда.

В ГОСТ 15467–79 качество труда работника определяется как "совокупность свойств, процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением работника выполнить определенное задание в соответствии с установленными требованиями". Также может быть использовано понятие качества работы, например применительно к оценке качества труда заместителя директора по производству с учетом интенсивности и интеллектуальности деятельности. В дальнейшем, оценивая процессы, можно построить модель управления, охватывающую все сферы деятельности предприятия, в том числе неформализованные.

Итак, к концу первого десятилетия XXI в., вследствие усиления конкуренции, повышения роли нематериальных активов, глобализации и оперативности, значительно возросла и роль процессов управления. Управление процессами требует рассмотрения качества в области стратегических целей компании как качества процессов деятельности, в том числе управления и работы (труда).

Недостаточное внимание к качеству управления (как формализованность, так и пренебрежение) делает неэффективными СМК, не позволяет получать результат с оптимальными скоростью и затратами от применяемых методов и стратегий управления. Улучшение качества менеджмента дает возможность реально улучшить качество в любых его проявлениях, и именно в этой области сегодня сосредоточены самые большие резервы конкурентоспособности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гришан И.А. Качественный менеджмент: формула успеха в условиях конкурентного рынка // Стандарты и качество. – 2008. -№2.-С.60,61.

  1. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Пер. с англ.; Под ред. Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - 280 с.

  2. Шохина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний. – М.: Кнорус, 2007. - 344 с.

  3. Субетто А.И. Квалиметрия управления и "цикловая квалиметрия" / Методология и практика оценки качества продукции: Материалы семинаров 5–6 июня 1990 г. / Под ред. А.И. Субетто. – Л.: ЛДНТП, 1990. -С. 3-10.

  4. Андрианов Ю.М. Квалиметрия в приборостроении и машиностроении. – Л.: Машиностроение, 1990. – 223 с.

  5. Разумов-Раздолов К.Л. Повышение эффективности управления качеством в инструментальном производстве // Оборудование. - № 4. - 2007. - С. 4-8.

  6. Ковалев А.И. Высшее руководство и качество менеджмента // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 3. – С. 33–37.

  7. Лукашов А.В. IPO от I до О. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 257 с.

Константин Леонидович РАЗУМОВ-РАЗДОЛОВ – кандидат технических наук, и.о. начальника управления производственного развития управляющей компании российского электротехнического концерна "Русэлпром"; генеральный директор управляющей компании "Русэлпром – Оснастка"


Опубликовано в "Стандарты и качество"




Также на сайте:
Об оценивании деятельности и процессов в проекте пересматриваемого стандарта ISO 9004
Модели образования ХХI века и качество жизни


О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?