Относитесь к потребителю как к высокоценному активу компании. (Том Питерс)

О необходимости определения стратегии и политики внедрения стандартов ИСО

Данная статья – отклик на публикацию "Стандарты ИСО серии 9000: болезнь экономики? " Дж. Седдона1, в которой речь идет в большей степени о недостатках стандартов ИСО серии 9000, а о неэффективности действий или подходов при внедрении стандартов. Неграмотное внедрение может губительно сказаться или на предприятиях, или на самих стандартах.

Прогрессивность стандартов ИСО серии 9000 несомненна, однако факты отсутствия положительного эффекта заставляют сделать вывод о недостатках в стандартах ИСО или, вернее, в требованиях по их внедрению, которые не ограждают от простой купли-продажи сертификата. Такое отношение порождает недоверие к стандартам ИСО. Орган по сертификации выдает сертификат, тем самым подтверждая, что все требования стандарта (ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала и т.д.) на предприятии выполняются. Значит, цель достигнута: есть положительный эффект. Если этого нет – не должно быть и сертификата.

Вопрос в другом: понимают ли все органы по сертификации, какие требования необходимо предъявлять к себе и предприятию при внедрении стандартов ИСО серии 9000?

Стандарты ИСО предусматривают процедуру анализа процессов и их постоянное улучшение. Однако ни один консалтинговый центр и орган по сертификации (с которыми мне приходилось контактировать) ни в процессе подготовки предприятия, ни при сертификации и аудите не могут эффективно описать и раскрыть третий принцип СМК – "вовлечение персонала". Все процедуры, входные и выходные задачи разработаны для персонала: они должны быть осмыслены, приняты к исполнению, подвергнуты анализу, а при необходимости должны быть улучшены сами процедуры.

На одном предприятии при описании процедур и подготовке внутренних документов я просматривал положение о руководителе транспортного подразделения, где значилось следующее: руководитель подразделения несет ответственность за убытки, причиненные его подчиненными. Задаю вопрос руководителю: подчиненные несут личную ответственность за причиненный ущерб – если да, то где это расписано и принято исполнителем? Оказалось, что исполнители на основании подготовленной документации не несут ответственности за упущения в своей работе, а значит, они не только не включены в процесс, но и своей безответственностью могут его тормозить.

На другом предприятии, уже получившем сертификат по российскому стандарту и готовившемся к сертификации по международному стандарту, я разговаривал с руководителем подразделения о существенных изменениях в отношении к работе. Оказалось, что изменений в работе не произошло никаких, исключая подготовку огромного числа документов в начальный период.

Ситуация на рынке услуг, когда менеджер разъясняет смысл своих услуг, знакомит покупателя с правилами их использования и преимуществами, давая определенные гарантии на эффективное пользование этими услугами, вполне нормальна. Без гарантий эффективности услуга долго не удержится на рынке. Очевидно, что тот орган по сертификации, который может предложить предприятию более эффективную СМК, и должен остаться на рынке услуг. Но о какой эффективности может идти речь, когда орган по сертификации, вся деятельность которого направлена на службу качества (если хотите, и национальной безопасности) сам не отвечает за качество результатов своей работы!

При существующих требованиях в подходах при внедрении стандартов ИСО серии 9000, практически все органы по сертификации предлагают одинаковые услуги – подготовку документов и выдачу сертификата. Многие органы по сертификации сетуют на отсутствие у предприятия средств на оплату всего объема работ по внедрению СМК, поэтому и проводится работа с выдачей сертификатов за меньшую стоимость. А кто запрещает заключить договор на доплату как процента от дополнительной прибыли в результате экономической эффективности от внедрения стандартов ИСО? Предприятию это выгодно и органу не в ущерб.

Разделение ответственности при внедрении стандартов ИСО по принципу "выдача сертификата – за органом по сертификации, а экономический эффект – за предприятием" и порождает отрицательное мнение о стандартах ИСО. Некоторые органы по сертификации напрямую заявляют: мы не отвечаем за эффективность внедрения СМК по стандартам ИСО. Кроме того, при желании увеличить число внедренных стандартов (читай: проданных сертификатов) идея проводится через местную власть, и массовость обеспечена.

Система, предлагаемая стандартами ИСО, должна работать посредством вовлечения в нее персонала, точно так же, как автоматизированное производство с определенной последовательностью и прослеживаемостью процесса: подавай заготовки, обновляй инструмент, смазывай, чтоб не скрипело – и продукт готов. Руководитель должен сосредоточиться на перспективе развития предприятия, и конкурентоспособным будет тот, кто умеет заглядывать в перспективу и предугадывать желание потребителя.

Большая роль в достижении эффективных результатов внедрения СМК отводится консалтинговой фирме. Она, описывая процедуры, последовательность их прохождения по всем подразделениям, включая, в обязательном порядке, все экономические службы предприятия, определяет совместно с предприятием подсистему стимулирования (материальные, моральные) персонала (исполнителей) в выполнении и совершенствовании процедур СМК.

Орган по сертификации, проанализировав жизненность описанных процедур и подсистему стимулирования их выполнения по качеству, затратам и срокам, вносит коррективы (при необходимости) и принимает решение о готовности предприятия к сертификации СМК.

Все этапы проведения комплекса работ (услуг) по сертификации СМК должны быть конкретизированы и определены за каждым участником. Для вовлечения персонала в эффективное действие системы необходимо накапливать опыт положительных результатов или обратиться к разработанной в 80-х годах системе стимулирования.

Цель внедрения стандартов ИСО серии 9000 – повышение конкурентоспособности российских предприятий. Это национальная задача, и на ее выполнение должны быть сориентированы совместно и орган по сертификации, и предприятие. Неспособность или нежелание раскрыть и эффективно задействовать принцип СМК "вовлечение персонала" уже нанесло непоправимый ущерб российской промышленности путем навязывания и массовости. С существующим подходом к сертификации СМК мы можем нанести непоправимый ущерб российской промышленности, а большинство российских предприятий не смогут удержаться на мировом рынке.


1Седдон Дж. Стандарты ИСО серии 9000: болезнь экономики? // Деловое совершенство. – 2005. – № 4. – С. 8–13.


Леонид Аметович Набит


Также на сайте:
Бухгалтерские данные при принятии управленческих решений в системе менеджмента качества
Руководство ИСО 72 по обоснованию и подготовке стандартов на системы менеджмента


О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?