Искусство менеджмента, несмотря на работу Гарвардской школы бизнеса и других заведений, а также растущее число обладателей высоких степеней в деле управления бизнесом, представляет собой нечто неуловимое, о чем не всегда можно судить по итогам следующего квартала. Акио Морита

Управление знаниями – это технология, которая позволит наполнить смыслом мир, в котором мы существуем

Эпоха глобального капитализма характеризуется рядом качественных и количественных изменений. Эти изменения кардинально преобразовали среду и правила бизнес-деятельности большинства компаний. На рубеже двух столетий произошел переход от индустриального общества к новому укладу – «постиндустриальной экономике», ключевыми ресурсами которой являются знания.

В «новой экономике», во-первых, при производстве продукции и услуг стремительно растет доля интеллектуальной составляющей, т.е. нематериальных активов. В ведущих западных компаниях она доходит до 90%. Творческие мысли и технологические инновации являются источником роста и развития предприятий. Причем, риск, неопределенность и непрерывные изменения – их постоянные партнеры и спутники.

Во-вторых, конкуренция становится глобальной и приобретает новые формы. Например, в виде коокуренции, т.е. кооперации конкурентов. В этом случае цепочка создания стоимости формируется совместно в результате объединения усилий и взаимодействия конкурентов. При ее создании участвуют разные виды капиталов конкурентов – финансовый, человеческий, социальный и структурный.

В–третьих, экономика XXI века основана на парадигме «гибкого производства продукции и услуг». Применение современных управленческих и информационных технологий позволяет компаниям создавать так называемое «бережливое производство» (Lean Production), которое позволяет значительно сократить издержки при одновременном увеличении ассортимента и объемов выпускаемой продукции и услуг.

В-четвертых, в современных компаниях основным средством производства становится интеллект. Интеллект и неосязаемые активы – это ключевые слова бизнеса на ближайшую перспективу. Мы являемся свидетелями и участниками третьей интеллектуальной революции. Основные поля ее сражений – умы людей, а основная движущая сила – знания.

Как приспособиться к таким переменам? Как уцелеть в эпоху революций и не погибнуть на полях сражений? Эти непростые вопросы, на которые нет однозначных ответов и готовых рецептов, нам придется решать всем вместе. Одним из наиболее вероятных направлений поиска верного ответа на вопрос «Что делать?» является переоценка методов управления эффективностью компании.

Итак, «новая экономика» характеризуется следующими особенностями:

  • Знания формируют большую часть добавленной стоимости.
  • Знания, инновации и творчество являются экономическими категориями.
  • Работа со знаниями выделяется в отдельное направление деятельности.
  • Коммуникации играют значительную роль и выделяются в отдельную отрасль экономики.
  • Иерархическая система управления трансформируется в сложные сетевые структуры.

Исходя из вышеперечисленных особенностей «новой экономики», в традиционные арсеналы современных менеджеров, которые, как правило, включают методы управления материальными активами, необходимо добавить новые методы управления. К ним относятся методы управления знаниями, талантами, компетенциями, коммуникациями и сетевыми структурами.

В рамках данной статьи мы рассмотрим первую группу методов и соответствующие им понятия и технологии.

Что такое знания?

Знания – это результаты интеллектуальной деятельности во всех областях жизни человека. Они имеют ряд специфических свойств:

  • Нематериальность.
  • Отсутствие физического износа.
  • Неисчерпаемость.
  • Способность к самопроизводству.
  • Тиражируемость.
  • Доступность.

Знания или интеллектуальный капитал – это нечто большее, чем данные и информация. Это все то, что имеет стоимость и заключено в сотрудниках компании или возникает в производственных процессах, системах или организационной культуре. Это - убеждения, моральные ценности, идеи, изобретения, суждения, навыки и профессиональные познания, теории, правила, нормы, системы ценностей, базы данных, методологии, программное обеспечение, бренды, торговые секреты, отношения, мнения, понятия, прошлый опыт и т.д.

Интеллектуальный капитал состоит из человеческого, структурного и покупательского капитала. Структурный капитал - это совокупность технологических, организационных и управленческих знаний, позволяющих эффективно реализовывать производственный потенциал компании. Человеческий (социальный) капитал – это совокупность знаний, практических навыков и творческих способностей сотрудников, направленных на решение задач и достижение целей компании. Покупательский капитал (клиентела) – это совокупность знаний, которые позволяют создать, поддержать и пополнять базу клиентов компании и обслуживать их. Обращаем внимание читателей на то, что многие компоненты интеллектуального капитала не принадлежат компании, они как бы взяты в аренду или лизинг, т.е. являются заемными активами.

Таким образом, наличие компетенций, связанных с управлением «нематериальными активами» и с формированием качественно новой инновационной инфраструктуры, является ключевым фактором успеха компаний в повышении ее конкурентоспособности и эффективности.

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями – это то, чем должны овладеть все компании, если они собираются сохранить или завоевать лидирующие позиции на рынке и достойно конкурировать в глобальной экономике. Знания - это стратегический актив организации, имеющий особую ценность с точки зрения повышения ее эффективности. Управление знаниями должно стать одним из ключевых бизнес-процессов, в рамках которого компании получают прибыль от объема знаний или интеллектуального капитала, находящегося в его распоряжении. Сама прибыль будет возникать в том случае, если компания сможет применить знания для создания более эффективных процессов и дополнительной ценности для клиента. Другими словами, можно сказать, что управление знаниями – это процесс, в ходе которого сознательно создается, структурируется и используется база знаний компании.

Где в компании находятся знания? Где их искать? Как хранить, использовать, тиражировать и охранять? Другая группа вопросов связана с приобретением, обновлением и утилизацией ненужных устаревших знаний.

Осмелимся утверждать, что достаточно большой объем корпоративных знаний заключен в его бизнес-процессах и в так называемой информационной структуре - основным элементам системы управления знаниями. Для того, чтобы реализовать механизм отчуждения, накапливания, использования и модификации знаний с целью уменьшения зависимости знаний от владеющих ими людей и преобразования неявных знаний в явные, необходимо, в первую очередь, документировать технологии ведения бизнеса. Средствами документирования могут быть, например – модели, регламенты или карты бизнес-процессов.

Что такое комплексная модель?

Практика ведения консалтинговых проектов по созданию систем управления эффективностью показала, что отправной точкой работ должна стать так называемая комплексная модель предприятия. Такая модель является корпоративной базой знаний, т.е. объектом управления и одним из средств повышения эффективности деятельности.

Как правило, комплексная модель предприятия состоит из следующих элементов:

  • моделей бизнес-процессов;
  • модели верхнего уровня;
  • организационной структуры;
  • документированных процедур системы менеджмента качества (СМК);
  • карт знаний.

На первом этапе создания комплексной модели перед проектной командой встают следующие вопросы:

  • Какие бизнес-процессы есть в нашей компании?
  • Как правильно выделить бизнес-процессы?
  • Сколько их? Кто владельцы?
  • Оптимален ли их состав?
  • Как бизнес-процессы взаимосвязаны?
  • Как распределяются ресурсы?

Ответить на вышеприведенные вопросы весьма не просто, потому что пока нет универсальных методик и рекомендаций. В настоящий момент разработаны общие принципы построения систем эффективного управления бизнес-процессами, в основе которых лежат процессный и системный подходы, а также взаимная увязка с требованиями международных стандартов серии ИСО 9001:2000 и новой экономики, основанной на знаниях.

Многолетняя практика ведения консалтинговых проектов по разработке описаний бизнес-процессов и их оптимизации показывает, что целесообразно выделить четыре базовые категории бизнес-процессов: основные, обеспечивающие, управления и развития.

Результаты работ по выделению и классификации бизнес-процессов оформляются в виде документа, который называется Классификатором бизнес-процессов компании. Следует отметить, что формирование классов бизнес-процессов является сложной, итерационной и уникальной для каждого предприятия работой. Ее рекомендуется осуществлять проектной командой в составе собственников предприятия, топ-менеджеров, ключевых специалистов предприятия и внешних консультантов. Наличие такого документа, как Классификатор бизнес-процессов, позволяет определить объем дальнейших работ по разработке комплексной модели и четко структурировать ведение работ по проекту.

На втором этапе создается собственно сама комплексная модель, состав которой определяется целями, поставленными перед проектной командой. Часто нам приходится отвечать на следующие вопросы:

  • «Как можно использовать описания бизнес-процессов?»
  • «Какие выгоды получит предприятие от применения комплексной модели?»
  • «Почему наличие моделей процесса повышает конкурентоспособность компании и влияет на ее эффективность?»
  • Типовыми целями описания бизнес-процессов являются следующие:

  • Создание информационной прозрачности и регламентация деятельности.
  • Анализ, оценка, оптимизация бизнес-процессов и организационной структуры.
  • Унификация общего языка компании и создание корпоративного глоссария.
  • Сертификация СМК.
  • Формулировка требований к информационным системам (ИС) автоматизации бизнес-процессов.

По оценке западных и российских консалтинговых компаний стоимость проектов по реализации инициатив, представленных на Рис. 1, на основе комплексной модели снижает стоимость работ в среднем на 30%.

Создание информационной прозрачности для персонала позволит каждому сотруднику увидеть картину в целом, а также свое место, роль, ответственность и свой личный вклад в бизнес-процессы. Такое положение дел ускоряет внутренние и внешние коммуникации, процессы обучения и самообучения, снижает риски реализации несвоевременных и ошибочных решений и действий.

Унификация языка общения и создание корпоративного глоссария позволяют сформировать единое информационное пространство и общий корпоративный контент. Такие инициативы дисциплинируют сотрудников и ускоряют взаимопонимание между различными структурными подразделениями и уровнями управления.

Следует особо отметить, что наличие такой модели позволяет поддерживать бизнес-процессы, регламентирующие документы, документы СМК и карты знаний в актуальном состоянии в режиме реального времени. Это соответствует современной концепции бизнеса – «on demand» («по требованию»).

Серьезным аргументом в пользу создания описания бизнес-процессов является то, что они позволяют проследить, где и как создается поток ценности для клиентов компании, и устранить источники бесполезных затрат. Топ-менеджеры наглядно могут выявить, где создается добавленная стоимость, а где возникают потери.

Модели бизнес-процессов ускоряют создание АВС-системы (Activity Based Costing) управленческого учета на основе действий, лежат в основе создания АВВ-системы адаптивного бюджетирования (Activity Based Budgeting) и создают условия для перехода на АВМ-менеджмент (Activity Based Management).

Кроме того, комплексная модель предприятия является источником информации для процессов совершенствования на основе методов «шесть сигм», «бережливое производство», «кайдзен», «реинжиниринг бизнес-процессов» и др.

Одним из наиболее важных направлений применения описаний бизнес-процессов является – грамотное и быстрое развертывание работ по созданию сбалансированной системы показателей, создание офиса управления стратегией, эффективной системы мотивации персонала и, как следствие, создание стратегически важного структурного капитала.

От редактора

Насчет "эффективной системы мотивации" - это словосочетание превратилось уже едва ли не в заклинание менеджеров. Эффективной в отношении чего, хотелось бы знать? Я когда слышу об эффективности мотивации от HR-менеджеров всегда привожу в пример так называемый "хоуторнский эксперимент" - когда простая демонстративная замена ламп освещения в цеху (по-моему швейном, но это не суть важно) привело к росту производительности труда. Так все ли мы знаем о мотивации?

Что касается других видов капиталов, то комплексная модель активно воздействует на формирование «правильного» информационного капитала через формулирование требования к информационным системам. Она отражает сформированный в компании человеческий капитал, включающий корпоративную культуру, основанную на лидерстве, командной работе и управлении знаниями. Как мы уже обсуждали ранее, комплексная модель помогает формировать и основы клиентского капитала, укрепляя доверительные коммуникации между сотрудниками и клиентами компании, серьезно влияя на эффективность бизнес-деятельности.

И, наконец, еще одна возможность использования описаний бизнес-процессов заключается в том, что они могут стать основой для обеспечения непрерывности бизнеса и управления изменениями.

Обобщая все вышесказанное, можно сделать вывод, что комплексная модель предприятия, включающая в себя колоссальный объем документированных знаний о бизнес-процессах компании, является одним из элементов системы управления знаниями. Знания - это то, чем должны обладать и что должны уметь применять все компании, если они собираются сохранить или завоевать лидирующие позиции на рынке и достойно конкурировать в глобальной экономике. Причем управление знаниями дает и непосредственный финансовый результат благодаря снижению затрат, сокращению производственного цикла, ускорению инновационного процесса и созданию уникального рыночного продукта. Все это - реальные конкурентные преимущества и источники повышения эффективности.

Интеграция методов в системе управления эффективностью компании

Для того чтобы система управления эффективностью компании давала ощутимые результаты, необходимо решить еще две важные задачи:

  • поддержать реализацию методов в программных средах;
  • интегрировать все методы на базе единой системы управления.

Заключение

В заключение предложим следующую, с нашей точки зрения, наиболее целесообразную последовательность работ по разработке системы корпоративной эффективности:

  • Анализ деятельности и классификация бизнес-процессов компании.
  • Комплексное обследование и разработка комплексной модели деятельности компании.
  • Разработка системы управленческого учета на основе методов АВС/АВМ/АВВ.
  • Разработка регламентов бизнес-процессов, положений по управлению и должностных инструкций.
  • Постановка стратегического управления компанией на основе методов KPI/BSC/TPS.
  • Проведение проекта по разработке СМК.
  • Проектирование архитектуры ИС на основе созданной модели бизнес-процессов с учетом заданных параметров эффективности всей компании и отдельных ее процессов.
  • Формирование укрупненного плана внедрения ИС.
  • Детальная постановка требований к ИС на основе построенных моделей бизнес-процессов.
  • Внедрение информационной системы.
  • Разработка системы управления рисками.
  • Разработка системы управления знаниями.
  • Разработка и внедрение процесса управления изменениями.

Для эффективной реализации предлагаемого подхода необходимо использование специализированных ABIS-технологий (Activity Based Information System), позволяющих не только создать графические описания моделей бизнес-процессов, но и обеспечить наглядное представление всех взаимосвязей между процессами, а также позволить провести формальный анализ процессов по ряду критериев. Кроме того, необходимо обеспечить связь бизнес-процессов с общей стратегией и показателями эффективности, обеспечив их балансировку на всех уровнях. Важно иметь возможность в режиме реального времени cформировать любой набор документов на основе созданной модели процессов – от должностных инструкций до технического задания на внедряемую ИС. Фактически ABIS-технологии помогают создать систему управления знаниями и интегрировать ее в систему управления эффективностью компании.

Ивлев Владимир Анатольевич,
К.т.н, Генеральный директор Российской консалтинговой компании «ВИП Анатех»

Попова Татьяна Владимировна,
К.э.н, Исполнительный директор Российской консалтинговой компании «ВИП Анатех»





Также на сайте:
Согласованность политики и стратегии организаций
Политика... Цели...

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?