Люди вознаграждаются за послушание. Не удивительно, что мы находимся в упадке. (Уильям Эдвардс Деминг)

Посягательство на святое



Дзиркал Э.В.

В данной статье позволю себе замахнуться на святое - так называемый процессный подход. Эту пару слов вполне справедливо можно писать с большой буквы, до такой степени она превознесена в сотнях публикаций, выступлений, нормативных документов. Однако, по мнению автора, процессный подход - это типичное "новое платье короля", которое так хорошо прославлять в самых общих выражениях. Главный вопрос - о чем это мы? Напрашивается аналогия с М. Жванецким ("Вот секс - это что-то новое, или мы этим давно занимаемся?"). И такое сравнение не мне первому пришло в голову [1].

Рассмотрим определения. В первоисточнике - ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [2] - в п. 2.4 указано: "Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственно входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как "процессный подход". А в п. 3.4.1 установлено: "Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы".

Ясно, что любую деятельность можно назвать процессом, после чего можно вокруг нее "накрутить" массу слов и даже действий (классифицировать процессы по разным признакам, составить "карту процесса", объявить начальника участка "владельцем процесса" и т. д.). Вот примеры такого "накручивания".

"Итак, процесс - это последовательность действий, сгруппированных:

1) по виду деятельности (схожие функции) - описание последовательности действий, производимых работниками для достижения результата в рамках своего функционального подразделения;

2) по результату деятельности (продукту) - по принципу выделения заказчика и продукта для него;

3) по добавленной ценности для клиента - выделяет процессы как совокупность действий, добавляющих ценность для клиента" [3].

Казалось бы, "заказчик" и есть "клиент", а "достижение результата" и есть "продукт для заказчика", а также "ценность для клиента". Автор, видимо, улавливает какие-то нюансы, но у непредвзятого читателя создается впечатление, что все это просто набор умных слов из одного и того же множества, описывающих одно и то же, но употребляемых в разных сочетаниях.

"Процессный подход заставляет концентрировать внимание на точности описания и согласованности взаимодействия участников процесса, так как эти аспекты являются основными источниками достижения успеха при конкуренции на новых рынках: Лишь подход, основанный на выделении межфункциональных горизонтальных структур и восстанавливающий "разорванные связи" с потребителями, может быть назван процессным. Только он позволяет:" [4]. "Разорванные связи" - это, конечно, нехорошо, тем более с потребителями. Хотелось бы посмотреть на сторонников разрыва связей, что это за оригиналы? И за что тогда потребители им платят?

"Многочисленные примеры успешного внедрения такого подхода, встречающиеся в западной литературе, ошеломляющие результаты, какие бы новомодные управленческие технологии ни применяла компания - реинжиниринг, "Шесть сигм" или внедрение стандартов ISO серии 9000:2000, - в основе всегда лежит управление бизнес-процессами" [3], - конечно, оно испокон веку там лежит, куда оно денется?

Между прочим, "многочисленные примеры успешного внедрения, ошеломляющие результаты" нетрудно найти, если искать среди успешных предприятий с сертифицированной системой менеджмента качества (СМК). Если при этом не обращать внимания на слабые предприятия с сертифицированной СМК, а также на успешные предприятия с несертифицированной СМК, то получится именно то, что и требовалось доказать.

Интересно, что ни в одной из восторженных публикаций не упомянут альтернативный подход, на смену которому наконец-то приходит процессный. Этот устаревший, никудышный, отсталый подход даже не назван, хотя каждый пишущий считает своим долгом как-нибудь, хотя бы косвенно, лягнуть его. Правда, изредка его обзывают "функциональным", а кое-где даже поясняют: "Процессный подход - это организация производства не по функциональным признакам, а следуя процессу производства (процессный подход - "горизонтальная" структура организации и управления производственным процессом)" [4].

Силясь понять разницу между организацией производства "по функциональным признакам" и "следуя процессу производства" между "горизонтальной" и какой-то другой структурой, невольно заподозришь ужасную истину: все это он и есть, тот самый замечательный и такой прогрессивный процессный подход! Это его человечество всегда и применяло, активно преобразуя входы в выходы, подцепляя конец одного процесса к началу следующего и управляя их взаимодействием! Человечество не знало только, как все это лучше всего назвать, и вот нам, наконец, объяснили.

Когда-то Э. Деминг сформулировал ряд "прагматических аксиом". Первая из них гласит, что "любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и поэтому может быть улучшена". Слово "поэтому" не вполне очевидно, но здесь по крайней мере нет претензий на замену одного подхода другим. Однако некоторые восторженные почитатели гуру выводят отсюда именно "необходимость процессного подхода" [5].

Вот, например, этапы изготовления некоторого устройства: надо разработать само устройство, затем разработать технологию его изготовления, затем сделать его, испытать и проверить. Каждый этап - это процесс, и все они достаточно сложно друг с другом связаны, связи (и прямые и обратные) всем известны, а подробности при необходимости прописаны в стандартах предприятия. А вот учет припуска при резании металла на токарном станке: припуск будет учтен в маршрутной карте (при выборе заготовки-прутка), и в объеме заказа на заготовку, и в расчете себестоимости детали, и в плане сдачи металлолома (стружки) и т. д. Вот вам и менеджмент и взаимодействие процессов - давно решенная задача, классика, и название "процессный подход" здесь ничего не улучшит.

Наиболее серьезное обсуждение проблемы удалось найти у известного специалиста в области качества Ю.П. Адлера: "Процесс - одна из возможных форм описания деятельности организации: Она создает горизонтальный срез функционирования организации, привлекая наше внимание не только к структурным единицам и объектам организации, но и к их взаимодействию. Именно взаимодействия элементов часто порождают узкие места, проблемы и прочие неприятности. А процессы, как раз, облегчают описание взаимодействий... Переход на процессный способ описания деятельности предполагает, среди прочего, наглядное представление блок-схемы (или схемы потоков) процесса... Наглядность облегчает решение многих насущных задач. Так, например, облегчается оценка числа людей, требующегося для обеспечения последовательности операций бизнес-процесса. Это достигается благодаря последовательному раскрыванию "матрешки" бизнес-процессов вплоть до уровня отдельного оператора (исполнителя). Таким образом, определяется "рабочая зона" каждого исполнителя и их взаимодействие во внутренней цепочке "поставщик-потребитель".

Отсюда вытекает возможность формулирования должностных инструкций и служебных обязанностей каждого сотрудника. Важно отметить, что в рамках процессного подхода, как, впрочем, и в рамках стандартов ISO серии 9000:2000, меняется роль и структура таких документов, как, например, должностные инструкции. Дело в том, что теперь должностная инструкция становится практическим документом, используемым каждый день, а не пылящимся где-то в отделе кадров. В ней фиксируются все действия, выполнение которых возложено на данного сотрудника. И если в ходе непрерывного совершенствования процесса какие-то действия меняются, то это надо немедленно отразить в инструкции. Сами действия, если мы действительно хотим, чтобы они точно выполнялись, надо описать не в общих словах, а в выражениях, допускающих эффективное обучение и, если надо, проверки" [6]. Вот это уже серьезно, с этим можно и поспорить.

Интересно, кто это может себе позволить игнорировать взаимодействие процессов? Как может снабженец заказывать материалы без согласования с технологом? Как может конструктор закладывать в чертежи материал запредельной цены или обработку на станке, которого нет в отрасли? В реальности все это повседневно согласовывается, все действия увязываются, взаимодействие процессов обеспечивается. Важно, что при этом учитываются такие детали, которые невозможно отразить в графических изображениях процессов.

О наглядности: конечно, нельзя исключать пользу наглядности в решении некоторых проблем. Необходимо только признать, что графическое представление является не более чем старинным техническим приемом, который не заслуживает претенциозного названия "подход".

Наглядность не облегчает "оценку числа людей, требующегося для обеспечения последовательности операций", здесь нужен настоящий полноценный расчет. Пусть на графике последовательность такая: одна деталь изготовляется высокоскоростным автоматом, другая - несколькими рабочими на простых станках, и обе идут на сборку. Требуется оценка необходимого числа сборщиков. Ясно, что это число определяется производительностью автомата и рабочих с учетом сменности (например, автомат работает в одну смену, рабочие - в две), производительностью сборщиков, наличием необходимой оснастки, возможностью растянуть сборку (с точки зрения выпуска конечной продукции) и многим-многим другим, к чему графическое изображение не имеет никакого отношения.

А вот в технологической (маршрутной) карте операция N: "Довести до нормы размер 31+0,5" (это делает токарь), затем операция N+1: "Проверить размер 31+0,5, а также:" (а это - контролер ОТК). Как это можно отразить в должностных инструкциях токаря и контролера, да для сотен других операций? Конечно, только в общих словах. Потому и пылятся должностные инструкции в отделе кадров.

Рискну дать собственное определение без "вывертов": "Процессный подход - это частое повторение слова "процесс". Конечно, инженеры-практики (например, машиностроительного завода) при попытке внедрения "подхода" быстро это усваивают, и на того, кто им предлагает "подход" как открытие, смотрят с обоснованной иронией.

Представляется кабинетный грамотей, "специалист по качеству", который учит седовласого производственника, как надо работать. Говорит о новых возможностях, о пересмотре устоявшихся принципов, "нет понимания глубинной связи" говорит, "контроллинг" и "мониторинг" говорит. Как же должен производственник презирать его, этого наивного трепача!

Напомним: бессмысленная молотьба языком, игра словами активно компрометируют идею, в данном случае - борьбу за качество продукции. При этом обесцениваются и действительно полезные рекомендации того же Э. Деминга и других специалистов. В итоге никого не удивляет реклама типа: "Сертификат ISO 9001 за 3 дня" (перевод: "Только заплатите, все остальное - ерунда").


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Терехова Т.В. Процессный подход - это что-то новое или мы уже давно этим пользуемся? - http://www.centerprioritet.ru/
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
3. Риб С.И., Кремлева И.В. Различные подходы к описанию бизнес-процессов. - http://www.quality.eup.ru/DOCUM3/rpobp.htm
4. Григорьев Л.Ю., Кислова В.В. Процессный подход и его роль в построении эффективной компании // Методы менеджмента качества. - 2009. - № 10.
5. Федюкин В.К. Процессный подход в менеджменте производства и в управлении качеством продукции. - http://quality.eup.ru/DOCUM3/ppmp.htm
6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса - основа основ и для "системы экономики качества" -
http://www.bigc.ru/publications/other/metodology/process_//description_of_business.php?phrase_id=418335





Также на сайте:
Практический опыт внедрения и сертификации Системы Менеджмента Качества (СМК) по требованиям ISO 9001:2000
Причины трудностей при внедрении системы менеджмента качества и как их решать

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?