Не все, с чем мы сталкиваемся, может быть изменено. Но ничего не может быть изменено, пока мы не уделим этому свое внимание. (Джеймс Болдвин)

Оценивание результативности системы менеджмента качества


К. М. Рахлин

Ориентация на достижение определенного результата принципиально отличает версию стандартов ИСО серии 9000:2000 от его версий 1987 и 1994 гг. Результативность является прямым следствием такого принципа системы менеджмента качества (СМК), как процессный подход, и рассмотрения деятельности как процесса, преобразующего "вход" в "выход", т. е. в результат. Нельзя не отметить, что в стандарте ИСО 9001:2000 имеются прямые указания на необходимость оценки результативности. Так, в п. 6.2.2 содержится требование по оценке результативности обучения персонала, в п. 8.2.1 - требование по оценке удовлетворенности потребителя.

Именно поэтому оценка результативности - одна из важнейших научно-методических проблем, решение которой необходимо обеспечить при разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК.

По-нашему мнению, эта проблема включает две составляющие

  • оценку результативности СМК в целом;

  • оценку результативности отдельных процессов СМК.

  • Эти составляющие можно сравнить, образно говоря, с сообщающими сосудами, так как они взаимосвязаны и взаимно влияют друг на друга. Но с методической точки зрения, оценка результативности каждой из составляющих имеет существенные различия. Поэтому, следуя принципу от общего к частному, рассмотрим вначале оценку результативности СМК, а затем ее процессов.

    Методически оценка результативности должна базироваться на одном из принципов квалиметрии, который формулируется следующим образом: любая оценка качества объекта зависит от того, для какой цели и для каких условий она делается [1].

    Поэтому в первую очередь необходимо сформулировать главную цель деятельности организации, которая может иметь два варианта. Первый - получение и рост прибыли на основе удовлетворения требований и пожеланий потребителя; второй - обеспечение удовлетворенности потребителя, следствием которой являются получение и рост прибыли.

    Каждый из этих вариантов, включающих причину и следствие, является предметом дискуссий, которые можно сравнить с основным вопросом философии: "Что первично - курица или яйцо?" Если придерживаться первого варианта, то первична прибыль, а удовлетворение требований и пожеланий потребителей вторично. При втором варианте первична удовлетворенность потребителя, а вторична прибыль. Сторонники и противники каждого варианта могут привести различные доводы за и против. Так, сторонники первого варианта ссылаются на действующее законодательство и на то, что в уставе любой коммерческой организации указывается, что она создается для извлечения прибыли, поэтому любой бизнес существует ради прибыли. Это полностью согласуется с марксистской теорией прибавочной стоимости и определением цели капиталистического производства как получения прибыли. Но при этом игнорируется, что эта теория создавалась в период становления капитализма как общественной формации, который более чем за столетний период своего развития претерпел значительные изменения. Кстати, и у нас, и на Западе давно уже не используется слово <капитализм>, имеющее явно негативный оттенок. Сегодня принято говорить - рыночная экономика.

    Не учитывается также ненасыщенный характер рынка товаров и услуг, свойственный тому периоду, а также отсутствие такого фактора современного развития, как глобализация рынка. Фактически до середины прошлого века имело место господство рынка производителя. В доказательство приведем крылатую фразу Генри Форда о том, что лучшим автомобилем является только черный.

    От редактора

    Фраза Форда звучала несколько иначе: "Автомобиль может быть любой марки и цвета, если это черный Форд-Т". Немного другая форма, но заметно другой смысл. И нужно заметить, что достоверно не известно, произносилась ли эта фраза Генри Фордом в реальности - она всплыла только в мемуарах и не использовалась FMC в публичных коммуникациях во время выпуска этой модели. В чем секрет Генри Форда на самом деле, так это в умении выразить сложные идеи простыми словами. Кстати, мало кто помнит, что это Форд первым посчитал возможным освободить своим рабочим 1 день в неделю после запуска своего знаменитого конвейера. Т.е. Генри Форд еще и "придумал выходные"

    Современный рынок товаров и услуг становится рынком потребителя, что связано с его насыщенным характером. Именно поэтому мы придерживаем той точки зрения, что целью деятельности любой коммерческой организации является удовлетворение требований и желаний потребителя, за которым остается окончательный выбор необходимых товаров и услуг из множества предлагаемых. Ничто иное не заставляет производителя постоянно совершенствовать свою продукцию, повышая ее ценность для потребителя.

    Для убедительности сошлемся на мнение американских ученых Дж. Грейсона младшего и К. О'Делл, исследования которых показывают, что ориентация американского топ-менеджмента на получение прибыли (финансовые результаты деятельности) может привести в первой половине XXI в. к утрате США лидирующего положения в мировой экономике [2]. Именно это подтолкнуло американских ученых к поиску более совершенной методологии измерения результативности и появлению методологии сбалансированных показателей, разработанной Р. Капланом и Д. Нортоном.

    Другой довод. С экономической точки зрения, прибыль является абсолютным показателем результата деятельности организации за определенный период (месяц, квартал, год), который необходимо соотносить с затратами на ее получение. Это отношение будет характеризовать эффективность деятельности. Очевидно, что сравнение разных организаций по размеру полученной прибыли является некорректным.

    Почему так важен вопрос о цели деятельности организации? Потому что именно цель определяет стратегические направления деятельности, которые включаются в политику в области качества. Эти направления, в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000, трансформируются в количественно определенные цели. Именно достижение целей характеризует результативность СМК.

    При кажущейся очевидности сделанного вывода все не так просто на самом деле, так как результативность может быть различной и зависит от принципа формирования целевых показателей. Они могут быть установлены на основе принципа реальной достижимости или принципа максимальности возможного.

    Очевидно, что реально достижимые цели с высокой степенью вероятности всегда будут достигнуты. Но гарантирует ли это поддержание и преумножение конкурентных преимуществ организации? Ответ в большинстве случаев будет отрицательным, поскольку реально достижимые цели не имеют, по определению, мобилизующего начала, которое характерно для максимально возможных показателей целей. Именно мобилизация персонала организации на достижение целей отвечает принципу "вовлеченности персонала" и способствует высоким темпам развития организации и, следовательно, ее конкурентоспособности.

    Достижение поставленных целей обеспечивается планированием и реализацией комплекса организационных, технических, экономических и социальных мероприятий, которые следует включать в перспективные и годовые программы развития организации. Для разработки этих программ необходимо, чтобы цели устанавливались на срок не менее пяти лет.

    Пятилетний период очень часто вызывает возражения, которые сводятся к тому, что в условиях быстро изменяющейся рыночной ситуации невозможно спрогнозировать и установить количественные выражения целей, что они будут быстро меняться и нет смысла в таком временном лаге, а лучше устанавливать цели на год. Соглашаясь с доводом о быстром изменении внешней среды, отметим ошибочность такого мнения. Во-первых, цели характеризуют желаемое состояние реализации определенного в политике организации стратегического направления. Во-вторых, названные возражения исходят из принципа реально возможного достижения целей, недостатки которого были рассмотрены выше. В-третьих, и это самое главное, при годовом периоде установления количественно выраженных целей оценить их достижение возможно только в начале следующего года, а программа развития формируется в конце текущего года. В результате цели становятся фактически декларацией, так как не подкрепляются конкретными мероприятиями по их достижению из-за усложнения механизма формирования программ (планов) развития организации.

    Как показывает практика, по своему составу цели могут быть количественными и качественными [3]. Примером наиболее распространенного качественного формулирования цели является: "Обеспечить сертификацию СМК". Не отрицая возможности применения подобных формулировок, необходимо ограничивать их количество.

    Следуя требованиям стандарта ИСО 9001:2000, организации разрабатывают цели в области качества, а систему именуют СМК. Фактически, и об этом все чаще указывают различные авторы в своих публикациях, речь идет о современной системе менеджмента организации, построенной на принципах менеджмента качества. При таком подходе в состав целей должны включаться показатели, характеризующие эффективность деятельности организации (например, производительность труда, рентабельность продукции и др.).

    Итак, подведем итог сказанному. Цели в области качества будут наиболее полно характеризовать результативность СМК в том случае, если они будут количественными, максимально возможными и установленными на достаточно длительный срок, а также будут содержать показатели эффективности.

    Теперь перейдем к рассмотрению методологии оценки результативности процессов СМК. Известно, что широкое распространение нашла предложенная специалистами "Конфлакса" классификация процессов СМК на основные, обеспечивающие и процессы менеджмента. Но любая классификация имеет смысл, если она сформирована на основе определяющего принципа. В основу этой классификации был положен принцип добавленной ценности для потребителя, но, как показала практика, этот принцип может быть дополнен принципом измеримости процессов (табл. 1).

    Таблица 1. Измеримость результативности процессов СМК


    Классификационная группа

    1. Основные процессы

    2. Обеспечивающие процессы

    3. Процессы менеджмента

    Высокая

    Средняя

    Низкая

    К основным процессам относятся те, которые добавляют ценность потребителю и связаны с производством продукции; обеспечивающие процессы - это процессы инфраструктуры, производственной среды, обеспечения компетентности персонала; третья группа - процессы менеджмента.

    В стандарте ИСО 9001:2000 не регламентированы требования к составу процессов и отнесению их к определенной группе. Поэтому число процессов и включение их в любую из названных групп определяет сама организация.

    По-нашему мнению, возможность измерения результативности процессов зависит, как и в случае с результативностью СМК, в первую очередь, от определения цели, так как показатели результативности количественно должны отражать степень ее достижения. Это первое, но не единственное условие. Вторым условием является наличие нормативной базы, обеспечивающей возможность сравнения фактической результативности с установленной.

    Строго говоря, результативность любого процесса можно измерить и оценить, если имеется база для сравнения. Сегодня в большинстве случаев невозможность оценивания результативности обусловлена именно отсутствием актуальных норм и нормативов, а также критериев качества выполнения работы.

    Сказанное проиллюстрируем на примере процесса технического обслуживания и ремонта технологического оборудования. Цель этого процесса состоит в обеспечении работоспособности оборудования при наиболее рациональном использовании выделенных ресурсов, гарантирующей изготовление продукции требуемого качества в запланированных объемах.

    Очевидно, что результативность процесса будет определяться следующими нормативами:

    - межремонтный пробег оборудования, установленный с учетом его физического состояния;

    - срок проведения ремонтных работ;

    - затраты на проведение технического обслуживания и ремонта;

    - критерии качества проведения ремонта.

    Теперь можно задать риторический вопрос: "Имеются ли эти нормативы и можно ли оценить результативность этого обеспечивающего процесса, оказывающего определяющее влияние на количество, качество и себестоимость выпускаемой продукции, выполнение обязательств по поставке ее потребителям?"

    Если первое условие оценивания результативности выполнить сравнительно несложно, то выполнение второго требует значительных усилий и времени.

    Поскольку большинство норм и нормативов может определяться только на основе проведения непосредственных наблюдений (например, нормы расхода сырья и материалов, трудовые нормы), их установление требует привлечения дополнительного числа квалифицированных специалистов. Именно это, как свидетельствуют многочисленные беседы автора с руководителями российских предприятий, зачастую служит главным препятствием, которое можно и должно разрушить, опираясь на обоснование экономической целесообразности. Приведем проектный экономический расчет на примере норм расхода сырья и материалов на основе данных, приведенных в табл. 2

    Таблица 2. Исходные данные для экономического расчета


    Наименование показателей

    Ед. измерения

    Значение показателя

    1

    Численность работающих

    человек

    520

    2

    Годовой объем продаж

    млн р.

    500

    3

    Рентабельность продукции

    %

    20

    4

    Удельный вес материальных затрат в себестоимости

    %

    40

    5

    Средняя заработная плата руководителей и специалистов

    тыс. р.

    15

    6

    Начисления на заработную плату

    %

    40

    7

    Дополнительное число специалистов, занятых нормированием сырья и материалов

    человек

    2

    8

    Снижение норм расхода сырья и материалов в результате мероприятий по нормированию в стоимостном исчислении

    %

    0,01


    1.  Годовая себестоимость продукции составляет

    500 - (500 х 0,2) = 400 млн р.

    2.  Затраты на сырье и материалы составляют

    400 х 0,4 = 160 млн р.

    3.  Экономия от снижения норм расхода составляет

    160 х 0,01= 1,6 млн р.

    4.  Годовой фонд заработной платы двух специалистов с учетом начислений составляет

    (15 000 х 2 х 12) х 1,4 = 504 000 тыс. р.

    5.  Срок окупаемости дополнительных затрат составит

    1 600 000 : 504 000 = 3,2 месяца.

    Полагаю, что немного найдется мероприятий, ежегодно реализуемых на каждом предприятии, с таким небольшим сроком окупаемости.

    Для решения этой проблемы можно рекомендовать владельцам процессов устанавливать перечень норм и нормативов по каждому процессу, необходимых для оценивания результативности, формировать план их разработки и обеспечивать систематический контроль его выполнения.

    Завершая рассмотрение проблемы оценки результативности, нельзя не сказать, что в погоне за сертификацией СМК высшее руководство организаций при ее разработке и функционировании не уделяет должного внимания вопросу результативности процессов и не осуществляет систематический, по крайней мере, ежемесячный мониторинг, а также не контролирует выполнение корректирующих действий.

    Это невнимание к вопросам результативности оборачивается со временем разочарованием в действенности СМК, в ее возможности существенно влиять на экономические результаты деятельности организации.

    При отсутствии нормативной базы бесполезно говорить об использовании методов бережливого производства, ТРМ и других современных методов совершенствования производства, направленных на существенное улучшение деятельности организации, так как управлять можно только тем, что измеримо.

    Литература

    1. Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии / Сб.статей под ред. А. В. Гличева. - М.: Изд-во стандартов, 1971, с.20.

    2. Грепсон Дж. младший,  О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века / Пер. с англ. - М.: Экономика,  1991, 319 с.(с.  73, с. 118).

    3. Андросенко И. В., Рахлин К. М.  Система сбалансированных показателей: критический анализ // Век качества.  - 2004.  - № 3. - с. 22-26.





    Также на сайте:
    Цикл ВНИИС
    Внедрение системы менеджмента качества: избегайте дезинформации!

    О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Избранные книги

    Реклама на сайте



    • Тротуарная плитка Харьков услуга тут
    • zabor-kh.com.ua


    Как сюда попасть?