На Западе совершают два смертных греха: сначала ищут то, что уже давно найдено, а затем покупают то, что можно иметь бесплатно. (Коносуке Мацусита)

Управляя бизнес процессами


" Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете"

Э. ДЕМИНГ

Теория бизнес - процессов впервые появилась менее двадцати лет назад. Однако реальный интерес к применению достоинств этой теории возрос с расширением масштабов внедрения компаниями системы менеджмента качества в соотвествии с международными стандартами ИСО 9000 и всеобщего управления качеством ( TQM). О преимуществах процессного подхода рассказывает статья профессора Азата Абдрахманова.

Управление бизнес - процессами взамен функциональной иерархии

С большим трудом и очень болезненно компаниям пришлось признать, что они тратят значительные средства и время на управление своей функциональной иерархией. Стало совершенно ясно, что производственная деятельность не движется вверх и вниз вдоль каналов функционального подчинения, она течет горизонтально сквозь подразделения организации в виде набора бизнес-процессов. К сожалению, оказалось, что в большинстве компаний бизнес- процессы остаются не описанными, и никто ими не управляет.

Процесс - это структурированная, измеряемая совокупность видов деятельности, предназначенная для производства выходных данных для конкретного потребителя (внутреннего или внешнего).

Сложившаяся ситуация и обусловила определение процессного подхода в системе менеджмента качества как одного из ключевых принципов, провозглашенных международными стандартами ИСО 9000:2000.

Бизнес - процессы характеризуются межфункциональным подходом, наличием конкретных входов/выходов, а также владельца процесса, наделенного соотвествующей ответственностью и необходимыми полномочиями. В отличие от традиционной функционально - основанной организации, которая сфокусирована на улучшение продуктов, процесс - ориентированная компания нацелена на повышение уровня зрелости своих процессов ( как следствие, и улучшение продуктов , и повышение эффективности, и конкурентных преимуществ).

Описание бизнес- процессов даже на макроуровне часто приводит к положительным результатам, позволяющим глубже проникнуть в суть явлений. Связи и взаимоотношения, которые игнорировались или не осознавались ранее, начинают рассматриваться в качестве ключевых для эффективного функционирования всей организации, не говоря о процессах, к которым они относятся.

Более глубокое понимание и активное восприятие методов управления бизнес- процессами предоставляют огромные потенциальные преимущества по сравнению с традиционной практикой управления, поскольку координация работы становится эффективней из - за исключения многих прежних ошибок, лучшего взаимодействия подразделений компании. Тогда как в организациях с функциональной структурой достаточно часто наблюдаются элементы антагонизма между исполнителями работы, что не всегда позволяет добиться максимальной удовлетворенности клиентов.

Почему нужно отказываться от традиционного менеджмента?

Основными причинами этого отказа являются следующие:

- большинство руководителей среднего звена компаний проявляют равнодушие к обеспечению действенности управления;

- в организациях сохраняется слишком много иерархических уровней руководства, которые затрудняют обеспечение гибкости для принятия решений;

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при осуществлении её политики и достижении целей. Применение этого принципа ведет к:

- зачастую слишком много сотрудников оказываются вовлеченными в принятие решения и исполнение работы;

- очень много всевозможных ограничений и правил при осуществлении деятельности, а также предусмотрено слишком много контролирующих процедур и надзора за исполнением;

- истинные потребители результатов работы оказываются не идентифицированными, их требования не определены комплексно;

- руководители высшего звена организации, проявляя высокомерие, усложняют существующую иерархию функциональных взаимоотношений;

- организации стремятся всячески избежать любой риск, тем самым поощряют застой в развитии компании;

- проблемы функциональной иерархии зачастую перерастают в политические игры внутри и за пределами компании;

- основное понимание уделяется стоимости процесса, а не на добавляемую им ценность.

Успешное решение процессной ориентации компании позволяет избежать этих проблем, т.к. процессы позволяют заменить фрагментированную деятельность последовательной, ориентированной на потребителя работой, преодолевая функциональные барьеры на своем пути.

Основные характеристики бизнес- процесса

Каждый бизнес - процесс должен иметь четко сформулированные цели выполнения процесса, которые устанавливаются на стратегическом уровне компании и поддерживают выполнение миссии и обеспечивают эффективное управление предприятием.

Должны быть определены границы процесса, которые обуславливают возможности процесса и его промежуточные и конечные результаты. Кроме того, они позволяют выявить взаимосвязь и взаимозависимость с другими процессами ( параллельность, последовательность) или необходимость идентификации соотвествующих подпроцессов.

Самой важной отличительной чертой процесса является наличие потребителя результатов процесса - конечного пользователя, который получает ценность, поставляемую процессом. В роли потребителей процесса могут быть другие бизнес- процессы организации, сотрудники и подразделения, участвующие в них, а также внешние заказчики компании.

Чрезвычайно важно правильно определить входы и запускающие процесс события. Это больше, чем только приток объектов ( материалы, информация). Они вызывают набор событий и действий, составляющих процесс.

В качестве выходов процесса может рассматриваться промежуточная и готовая продукция или услуга, поставляемые процессом после завершения цикла.

При составлении модели процесса следует уделить внимание ресурсам, необходимым для осуществления деятельности в рамках бизнес - процесса. Это могут быть материалы, информация и/или финансовые средства. Наряду с этим, процессный подход предусматривает оценку статистической природы процесса и определение критериев, характеризующих результативность и эффективность процееса. Мониторинг процесса осуществляется с целью постоянного улучшения.

Успешный переход к модели процесс - ориентированной организации

Существуют апробированные пути внедрения процессного подхода в компаниях, один из которых представлен ниже в виде семи последовательных шагов:

1. Создайте ВИДЕНИЕ (Vision) организации и её позиций в ближайшей перспективе.

2. Идентифицируйте и ясно классифицируйте свои бизнес - процессы по категориям в соотвествии с их ролью и статусом для достижения целей организации.

3. Добейтесь понимания бизнес - процессов каждым руководителем и служащим компании.

4. Установите сквозное, межфункциональное управление процессами ( менеджмент процессов).

5. Начинайте ориентацию на процессный подход при осуществлении деятельности организации.

6. Установите критерии результативности и эффективности процессов, согласованные с целями организации.

7. Создайте механизм и управляйте непрерывным улучшением процессов ( методология, методика, инструменты).

Установлено, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соотвествующими ресурсами управляют как процессом.

Применение этого принципа ведет к следующим действиям:

- определить процессы, позволяющие достигать желаемых результатов;

- идентифицировать и измерить входы и выходы каждого процесса;

- идентифицировать интерфейсы (связи) процессов с функциями в организации (функциональными отделами);

- оценить возможные риски, последствия и воздействия процессов на заказчиков, поставщиков и все другие заинтересованные стороны;

- назначить "владельца" процесса с полной отвественностью за управление им;

- идентифицировать внутренних и внешних заказчиков, поставщиков и другие заинтересованные стороны процесса;

- при проектировании процесса должны быть предусмотрены все ресурсы, необходимые для достижения результата.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы соотвествует результативности и эффективности организации при осуществении её политики и достижения целей. Применение этого принципа ведет к следующим действиям:

- определить систему в целом, для чего идентифицировать имеющиеся, и дополнительно разработать бизнес - процессы, которые влияют на достижение соотвествующих целей;

- структурировать системы, чтобы достичь цели наиболее эффективным способом;

- понять взаимозависимость между процессами системы;

- управлять системой процессов в соответствии с целями организации;

- непрерывно улучшать систему через измерение, оценку и установление ресурсных связей процессов;

В любой организации процессы ориентированы на создание ценностей для своих заказчиков. Однако в большинстве компаний, сегодня процессы остаются не идентифицированными "сиротами". Фрагментированные, игнорируемые процессы невидимы для большинства служащих и менеджеров компании.

Результативное внедрение процессного мышления

  • Основная ориентация направлена на результат, когда важно знать, что сделано для заказчика, а не кем достигнут этот результат
  • Лучшая организация процессов систематически дает лучшие результаты, которые не являются случайными.
  • Однако процессы не будут восприниматься всерьёз, пока их значение не будет осознано руководством.
  • Формальное отношение к введению на фирме "процессного подхода" не дает эффекта.

Основные характеристики процесс - ориентированной организации:

Ясное определение процессов. Процессы организации, ориентированной на процессный подход, должны быть названы и четко определены. Необходимо определить ресурсы и показатели ( затраты, время, дефектность), которые характеризуют каждый вид деятельности в рамках процесса. И процессы, и ресурсы связаны с отвественными за них организационными подразделениями фирмы, поскольку процессы будут пересекать организационные границы подразделений. Модель процесса позволяет идентифицировать первоочередные потенциальные области возникновения проблем, которые могут быть следствием неправильного определения ответственности при введении процессного подхода.

Понимание процессов. Каждый служащий в процесс - ориентированной организации понимает, в каком процессе он работает, каковы критические точки и возможные результаты этого процесса и какой вклад служащий вносит в успех своей организации.

Измеримость процессов. Каждый процесс в организации, ориентированной на процессный подход, оснащен способами измерения его входов и выходов, промежуточных и конечных результатов деятельности, позволяющие оценивать движение к цели процесса и организации.

Улучшение процессов. Процесс - ориентированная организация обладает механизмами, позволяющими систематически повышать эффективность и результативность процессов с использованием методов решения возникающих проблем, постоянного улучшения и совершенствования процессов.

Менеджмент процессов. Непрерывный цикл от планирования до получения конечных результатов процесса. Измеримая обратная связь используется для улучшения процесса, коррекции стратегического и бизнес- плана. Улучшение процесса гарантирует оптимальный баланс между изменением ценности и изменением подходов к управлению. Кроме того, важной задачей является обеспечение стабильности процесса путем снижения его изменчивости ( вариабельности). С этой целью используют специальные методы измерения возможностей процессов с помощью индексов воспроизводимости С р или Срк.

В связи с этим, оправдала себя практика применения контрольных карт, которые позволяют проводить мониторинг отклонений процесса во времени; устанавливать различия между отклонениями вследствие специальных и общих причин; оценивать эффективность изменений; передавать информацию о результатах процесса.

Барьеры на пути улучшения процессов

  • Недостаточная приверженность и участие высших лидеров компании к внедрению процессного подхода.
  • Ориентация только на текущие дела
  • Трудности ориентации деятельности организации на удовлетворение требований потребителя.
  • Несогласованность между распределением отвественности и полномочий среди руководителей и сотрудников компании.
  • Нежелание устранять ненужную работу, рисковать и изменяться в сторону улучшения результатов деятельности компании;
  • Наличие функциональных и технических границ в организации.
  • Противоречивость методов и инструментов, лежащих в основе управления процессами.
  • Неэффективная деятельность при определении необходимой квалификации работников и соотвествующего обучения персонала. Нерациональные способы финансирования деятельности компании и мотивации персонала компании.




Также на сайте:
Оценивание результативности системы менеджмента качества
Цикл ВНИИС

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?