Качество - это эхо достигнутого Совершенства, многократно отраженного в душах потребителей. (В.В. Киянский)

Заключение

Процедура представляет собой последовательность действий, выполнение которых позволит провести оценку уровня зрелости (УЗ) системы менеджмента качества и выработать мероприятия по ее улучшению. В ее основе лежит экспертный метод - мнение владельцев процессов, которые заполняют анкету, состоящую из восьми разде-лов. Каждый раздел представляет собой некоторое количество вопросов по отдельному принципу менеджмента качества, отражающих развитие этого принципа на предприятии. Каждый вопрос оценивается по пятибалльной шкале. Процедура применяется как ко всей системе менеджмента качества (СМК) и учитывает особенности промышленного предприятия (ПП), кроме того позволяет определить необходимые управленческие решения. Работоспособность данной процедуры была апробирована в ОАО "Искож" (г. Котовск, Тамбовская область).


Для реализации процедуры создан пакет программного обеспечения, разработанный с помощью языка программирования Borland Delphi 5, определяющий уровень зрелости СМК ПП путем анкетирования владельцев процессов СМК. Пакет позволяет собирать, обрабатывать и анализировать данные анкетирования [1]. Рассмотрим более подробно последовательность действий (рисунок 1) выполнения процедуры:
1 Решение со стороны руководства по вопросу проведения оценки. На совещании "День качества" генеральный директор доводит до руководителей приказ о проведе-нии самооценки организации. В приказе указываются:
- предмет самооценки;
- цели самооценки;
- ответственные за проведение самооценки;
- сроки проведения самооценки.
Под предметом самооценки подразумевают функционирование принципов менеджмента качества на предприятии. Целью является определение на каком этапе разра-ботки СМК предприятие находится.

Последовательности действий по проведению оценки уровня зрелости СМК

Ответственным за проведение оценки обычно назначается начальник отдела управлением качеством (ОУК). Сроки проведения необходимы для четкого планирования проведения оценки, иначе этот процесс может затянуться на неопределенный срок.
2. Разработка анкеты по самооценки. Этап разработки анкеты включает в себя составление вопросов отражающих положение процедур, процессов или ситуации в ор-ганизации. Содержание анкеты базируется на восьми принципах менеджмента качества. Анкета составляется в электронном виде.
3. Анализ полученной анкеты. Анализ анкеты может проводиться по разным критериям. Прежде необходимо проверить достаточно ли вопросов по каждому разделу заложенны в анкету, полностью ли вопросы охватывают заложенный в оценку предмет изучения, если анкета не отвечает этим требованиям, то необходимо вернуться на этап разработки анкеты и дополнить ее.
4. Раздача анкет в подразделения и их заполнение. Анкета доводится по средствам локальной компьютерной сети до каждого владельца процесса. Заполняя анкету, владелец процесса выражает свое экспертное мнение по поводу вопросов отражающих предмет оценки. После заполнения анкеты, владелец выкладывает на сервер пред-приятия в специальную папку заполненную анкету, откуда отдел управления качеством и забирает их для дальнейшего анализа.
5. Обработка и анализ данных анкеты. При обработке заполненных анкет используется алгоритм обработки результатов, реализованный математическим обеспечени-ем и который был разработан специально для реализации процедуры оценки уровня зрелости системы менеджмента качества:
а) Расчет среднего значения рейтинга по каждому вопросу в рамках одного принципа.

Расчет среднего значения рейтинга по каждому вопросу в рамках одного принципа формула

где m - среднее значение рейтинга по данному вопросу; xi - значение рейтинга, определенное каждым руководителем по данному вопросу; n - количество опрошенных руководителей.
б) Расчет среднего значения рейтинга по рассматриваемому принципу.

Расчет среднего значения рейтинга по рассматриваемому принципу формула

где М - среднее значение рейтинга по рассматриваемому принципу; mj - среднее значение рейтинга по данному j-му вопросу в рамках этого принципа; k - количество вопросов в анкете по конкретному принципу.
в) Проведение сравнительного анализа значения рейтинга по каждому вопросу в рамках одного принципа со значением рейтинга по рассматриваемому принципу.
- если m < M, то необходимо уделить внимание данному вопросу в рамках этого принципа, при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной самооценки
- если m > M, то нет необходимости уделять внимание данному вопросу в рамках этого принципа, при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной самооценки
г) Расчет среднего значения рейтинга уровня зрелости системы менеджмента качества.

Расчет среднего значения рейтинга уровня зрелости системы менеджмента качества формула

где Z - среднее значение рейтинга уровня зрелости СМК; Mp - среднее значение рейтинга по p-му принципу МК.
д) Проведение сравнительного анализа значения рейтинга по рассматриваемому принципу cо средним значением рейтинга уровня зрелости системы менеджмента качества
- если М < Z, то необходимо уделить внимание данному принципу, при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной самооценки
- если М > Z, то нет необходимости уделять внимание данному принципу, при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной самооценки
е) Оценка среднего значения рейтинга уровня зрелости системы менеджмента качества по шкале весомости (рисунок 2)

Шкала весомости


ж) Разработка корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной оценки с учетом следующих условий:
Z=1 - на предприятии отсутствует система менеджмента качества и требует разработки.
1<Z< 2 - на предприятии существует систематический подход, основанный на реакции на проблемы. Требуется разработать значительные корректирующие действия высшим руководством предприятия с учетом значений оценки принципов и соответствующих вопросов входящих в них.
2<Z<3 - на предприятии существует устоявшийся формализованный процессный подход, основанный на систематическом улучшении на ранней стадии. Требуется разработать значительные корректирующие действия представителем руководства по качеству с учетом значений оценки принципов и соответствующих вопросов вхо-дящих в них.
3<Z<4 - на предприятии существуют хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения, основанные на акценте постоянного улучшения. Требуется разработать незначительные корректирующие действия представителем по качеству с учетом значений оценки принципов и соответствующих вопросов входящих в них.
4<Z<5 - на предприятии существует постоянный интегрированный процесс улучшения, основанный на лучших показателях в классе деятельности. Требуется разработка представителем по качеству предупреждающих действий с учетом значений оценки принципов и соответствующих вопросов входящих в них.
Z=5 - на предприятии результативно и эффективно функционирует СМК и не требует каких-либо корректирующих и/или предупреждающих действий.
По итогам обработки анкеты составляется таблица в которой имеются следующие графы: наименование принципа, номер вопроса, среднее значение рейтинга по данному вопросу, среднее значение рейтинга по данному принципу, среднее значение рейтинга уровня зрелости СМК. Результаты анализа данных лучше представить в графическом виде (графики, гистограмма, лепестковая диаграмма).

6. Разработка мероприятий по результатам анкетирования и их внедрение. На этом этапе по результатам анализа итогов анкетирования разрабатывают корректирующие и/или предупреждающие действия в соответствии с полученными результатами. По итогам разработки мероприятий необходимо составить планпрограмму действий. В нем указывается все мероприятия, которые необходимо выполнить, ответственные за их выполнение и сроки выполнения.
7. Постоянный контроль со стороны руководства за выполнением разработанных мероприятий. Ответственные за проведение корректирующих и/или предупреждающих действий постоянно контролируют их выполнение и по мере их внедрения доводят результаты до начальника ОУК.
8. Решение об эффективности мероприятий. По мере поступления результатов внедренных мероприятий начальник ОУК делает выводы об их результативности. Если их результативность невелика, то проводят анализ причин их нерезультативности и возвращаются на этап разработки корректирующих и/или предупреждающих действий.
9. Доведение до высшего руководства информации о результатах внедрения мероприятий, разработанных по итогам оценки. После удачного внедрения всех корректирующих и/или предупреждающих действий готовиться доклад о результатах оценки. На совещании "День качества" эти результаты доводятся до руководства, выслушиваются мнения руководителей по процедуре проведения оценки уровня зрелости СМК.
10. Проверка необходимости проведения повторной оценки. Если есть необходимость провести повторную оценку для подтверждения результативности внедренных мероприятий, руководство повторно издает приказ и процедура оценки возвращается на этап решения со стороны руководства по вопросу проведения оценки.

В соответствии с разработанной процедурой оценки уровня зрелости системы менеджмента качества были проведены исследования уровня зрелости СМК предприятия перед началом работ (1-ое исследование) до разработки СМК, перед проведением сертификации (2-ое исследование) и после сертификации через четыре месяца (3-ье исследование), главной целью которой являлось определение уровня зрелости системы менеджмента качества
Для проведения исследования была разработана анкета, которая после ее анализа на всесторонность отражения предмета и цели исследования была переведена в электронный вид с помощью пакета программного обеспечения [1]. Для заполнении анкеты были взята [2] шкала уровней развития деятельности.
По внутренней локальной сети предприятия анкету три раза рассылали всем руководителям подразделений. Для заполнения анкеты определяли срок в одну неделю, после чего данные заполненных анкет собирались в ОУК. Данные заполненных анкет обработали с помощью пакета программного обеспечения оценки уровня зрелости СМК [1] и была построена лепестковая диаграмма - графическое представление результатов обработки данных (рисунок 3), на которой представлена динамика результатов определения уровня зрелости СМК предприятия.

Динамика результатов определения уровня зрелости СМК ПП


При обработке заполненных анкет использовался алгоритм обработки результатов, который был разработан специально для реализации процедуры оценки уровня зрелости системы менеджмента качества:
а) Расчет среднего значения рейтинга (m) по каждому вопросу в рамках одного принципа.
б) Расчет среднего значения рейтинга по рассматриваемому принципу (M).

Расчет среднего значения рейтинга

в) Проведение сравнительного анализа значения рейтинга по каждому вопросу в рамках одного принципа со значением рейтинга по рассматриваемому принципу. Анализ показал, что необходимо уделить внимание при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной оценки при:

- первом исследовании второму (4,2<4,4) и пятому вопросу (4,0<4,4) по первому принципу; второму (2,5<3,5), третьему (2<3,5) и четвертому (3<3,5) вопросу по второму принципу; второму (1,8<2,4), третьему (1,5<2,4) и четвертому (1<2,4) вопросу по третьему принципу; первому (1,8<2,1), третьему (2<2,1), четвертому (1,6<2,1) и шестому (1,7<2,1) вопросу по четвертому принципу; первому (2,2<2,6) и второму (1,5<2,6) вопросу по пятому принципу; первому (2,5<3), пятому (2<3) и седьмому (2,5<3) вопро-су по шестому принципу; второму (1<1,5) вопросу по седьмому принципу; второму (2,2<3,5), третьему (3,3<3,5), четвертому (3<3,5), шестому (3<3,5) и восьмому (3<3,5) вопросу по восьмому принципу.

- втором исследовании третьему (4,4<4,6) и шестому (4,5<4,6) вопросу по первому принципу; второму (2<3,4) вопросу по второму принципу; второму (2,2<2,7), треть-ему (1,7<2,7) и четвертому (1,4<2,7) вопросу по третьему принципу; первому (3,3<3,6) и четвертому (2,8<3,6) вопросу по четвертому принципу; второму (1,6<2,5) вопросу по пятому принципу; первому (3<3,4), шестому (3,2<3,4) и седьмому (2,9<3,4) вопросу по шестому принципу; второму вопросу (1,5<1,9) по седьмому принципу; второму (2,9<4), третьему (3,5<4), пятому (3,7<4) и девятому (3,7<4) вопросу по седьмому принципу.

- третьем исследовании третьему (4,3<4,7) и пятому(4,5<4,7) вопросу по первому принципу; второму (2,9<3,6), пятому (3,5<3,6), восьмому (3<3,6) и девятому (3,2<3,6) вопросу по второму принципу; второму (2,5<2,6), третьему (1,5<2,6), четвертому (2<2,6) и восьмому (2<2,6) вопросу по третьему принципу; первому (3,5<3,9), третьему (3,6<3,9) и пятому (3,8<3,9) вопросу по четвертому принципу; второму (1,8<2,6) вопросу по пятому принципу; первому (3,1<3,3), шестому (3,1<3,3) и седьмому (3<3,3) во-просу по шестому принципу; второму (1,7<2) вопросу по седьмому принципу; второму (3,2<4,1), третьему (3,1<4,1), пятому (4<4,1) и девятому (3,9<4,1) вопросу по восьмому принципу.


г) Расчет среднего значения рейтинга уровня зрелости системы менеджмента качества (Z).
1-ое исследование:Z1=2.9; 2-ое исследование: Z2=3.3 ; 3-ье исследование: Z3=4

д) Проведение сравнительного анализа значения рейтинга по рассматриваемому принципу cо средним значением рейтинга уровня зрелости системы менеджмента ка-чества. Анализ показал, что необходимо уделить внимание при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной оценки при:
- первом исследовании третьему (2,4<2,9), четвертому (2,1<2,9), пятому (2,6<2,9) и седьмому (1,5<2,9) принципу менеджмента качества.
- втором исследовании третьему (2,7<3,3), пятому (2,5<3,3) и седьмому (1,9<3,3) принципу менеджмента качества.
- третьем исследовании третьему (2,6<3,4), пятому (2,6<3,4), шестому (3,3<3,4) и седьмому (2<3,4) принципу менеджмента качества.

е) Оценка среднего значения рейтинга уровня зрелости системы менеджмента качества по шкале весомости
По результатам проведенной оценки среднего значения рейтинга уровня зрелости системы менеджмента качества по шкале весомости были получены следующие результаты при:

  • первом исследовании значение Z попадает в интервал 2
  • втором исследовании значение Z попадает в интервал 3
  • третьем исследовании значение Z попадает в интервал 3

ж) Разработка корректирующих и/или предупреждающих действий по результатам проведенной оценки с учетом следующих условий при:

  • первом исследовании работает условие 2
    1 третьему принципу менеджмента качества с учетом разработки значительных корректирующих действий по второму, третьему и четвертому вопросу в рамках этого принципа;
    2 четвертому принципу менеджмента качества с учетом разработки значительных корректирующих действий по первому, третьему, четвертому и шестому вопросу в рамках этого принципа;
    3 пятому принципу менеджмента качества с учетом разработки значительных корректирующих действий по первому и второму вопросу в рамках этого принципа;
    4 седьмому принципу менеджмента качества с учетом разработки значительных корректирующих действий по второму вопросу в рамках этого принципа.
    1. при втором исследовании работает условие 3
      1 третьему принципу менеджмента качества с учетом разработки незначительных корректирующих действий по второму, третьему и четвертому вопросу в рамках этого принципа;
      2 пятому принципу менеджмента качества с учетом разработки незначительных корректирующих действий по второму вопросу в рамках этого принципа;
      3 седьмому принципу менеджмента качества с учетом разработки незначительных корректирующих действий по второму вопросу в рамках этого принципа.
      1. при третьем исследовании работает условие 3
        1 третьему принципу менеджмента качества с учетом разработки незначительных корректирующих действий по второму, третьему, четвертому и восьмому вопросу в рамках этого принципа;
        2 пятому принципу менеджмента качества с учетом разработки незначительных корректирующих действий по второму вопросу в рамках этого принципа;
        3 шестому принципу менеджмента качества с учетом разработки незначительных корректирующих действий по первому, шестому и седьмому вопросу в рамках этого принципа;
        4 седьмому принципу менеджмента качества с учетом разработки незначительных корректирующих действий по второму вопросу в рамках этого принципа.

        Проведенное исследование по определению уровня зрелости системы менеджмента качества показало, что на предприятии наблюдается положительная тенденция внедрения принципов менеджмента качества в деятельность предприятия. Разработанные корректирующие действия являются результативными, но, в тоже время, необходимо отметить, что предприятию нужно продолжать работу по улучшению функционированию системы менеджмента качества, уделив основное внимание:

        • третьему принципу менеджмента качества "Вовлечение работников", которое должно быть отражено при разработке действий по улучшению функционирования процессов "Управление персоналом" и "Планирование системы менеджмента качества";
        • пятому принципу менеджмента качества "Системный подход к менеджменту", которое должно быть отражено при разработке действий по улучшению функционирования процесса "Анализ со стороны руководства";
        • седьмому принципу менеджмента качества "Взаимовыгодные отношения с поставщиками", которое должно быть отражено при разработке действий по улучшению функционирования процесса "Закупки".

        Таким образом, была разработана и апробирована в ОАО "Искож" процедура совершенствования самооценки промышленного предприятия, на основе экспертной оценке реализации восьми принципов менеджмента качества на предприятии по квалиметрической шкале весомости. Кроме того, данная процедура реализована пакетом программного обеспечения, позволяющий предприятию оперативно и объективно, в течение одного дня, провести анализ системы менеджмента качества ПП, выявить не-соответствия и в случае необходимости своевременно разработать предупреждающие и/или корректирующие действия.

        Список литературы

        1 Свидетельство об официальной регистрации программ для ЭВМ №2003612411 Определение уровня зрелости системы менеджмента качества предприятия / С.В. Пономарев, А.В. Трофимов, В.А. Самородов, С.Н. Меркулов, А.В. Баев. - 2003.
        2 ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Издательство стандартов, 2001. - 52с.

        Опубликовано в http://www.iskozh.com/





        Также на сайте:
        Как Вы усовершенствуете процесс?
        Системно-процессное моделирование инструмент управления компанией

        Подготовлено при поддержке:

        О проекте

        quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

        Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

        Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

        Добавить в "Избранное"

        Рекомендуем

        Наш новый проект:
        Все о качестве менеджмента
        Избранные книги

        Реклама на сайте





        Как сюда попасть?