У человека всегда есть две причины для действий: уважительная и та, что на самом деле. (Генри Форд)

Рекомендации по составлению РУководства по качевству


A.M. Харазов, И.О. Фантапов, К.В. Леонидов



После принятия решения о целесообразности разработки и внедрения системы менеджмента качества (СМК) на предприятии [1], определения целей и формирования политики [2], следует озаботиться ее документальным оформлением. В комплекте документов, описывающих СМК, основополагающим является Руководство по качеству (РК), в котором изложена политика предприятия в области качества. Содержание РК должно включать средства и ресурсы для достижения запланированного уровня качества, распределение полномочий и ответственности среди персонала предприятия и меры по предотвращению и устранению выявленных несоответствий.

Принципы, заложенные при составлении, обусловливают характер документа. РК может быть:

  • самостоятельным     самодостаточным    документом, содержащим исчерпывающую информацию о СМК предприятия     (обязательные     документированные процедуры,   регламентированные   ГОСТ   Р   ИСО 9001-2001, являются при этом его разделами);

  • единым документом с адаптированными приложениями;

  • документом, содержащим ссылки на соответствующие  самостоятельные документированные процедуры;

  • серией    документов,    описывающих    конкретные процедуры.

  • При оформлении РК на предприятии следует установить разумный баланс между интересами подразделений его пользователей и подразделений, осуществляющих управление документацией.

    Основными целями, содержащимися в РК, являются:

  • изложение политики предприятия в области качества, процедур и требований;

  • описание процедуры внедрения эффективной СМК;

  • улучшение управления процедурами и облегчение деятельности по обеспечению качества;

  • создание   документированной   базы   по   проверке СМК;

  • презентация своей СМК для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требованиям стандарта ISO 9001, а также требованиям, зафиксированным в контрактах.

  • Требования к содержанию и форме РК излагаются в стандартах ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и ISO 10013:1995 "Руководящие указания по разработке руководств по качеству".

    В соответствии с пп. 4.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 РК должно содержать:

  • область применения СМК,  включая подробности и обоснование любых исключений;

  • документированные     процедуры,     разработанные для СМК, или ссылки на них;

  • описание взаимодействия процессов СМК.

  • В РК может описываться вся деятельность предприятия или часть этой деятельности. В данном случае рассматривается РК предприятия, предоставляющего услуги по техническому обслуживанию и ремонту (ТОиР) автомототранспортных средств (АМТС). Область распространения СМК в сфере деятельности предприятия зачастую более выгодно излагать как "область неприменения" для тех случаев, на которые РК не распространяется. При определении областей распространения СМК, регламентируемых в РК, удобно использовать граф влияния, рассмотренный в упомянутых выше публикациях. Граф отражает совокупность факторов, обеспечивающих качественное предоставление услуги (выполнение работы) по ТОиР. Соответственно в РК должны быть отражены и регламентированы (в части подконтрольности и под ответственности) следующие процессы:

  • проработка,    рационализация    и    документальное обеспечение деятельности предприятия по ТОиР;

  • обеспечение производственных процессов исправным, пригодным к эксплуатации технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием для автосервиса;

  • комплектование штата квалифицированными кадрами;

  • снабжение  качественными  запасными частями и материалами;

  • корректное, компетентное общение с потребителями.
    Таким образом, по этим процессам должно быть

  • проведено распределение полномочий и ответственности, установлены критерии оценки, разработаны корректирующие и предупреждающие мероприятия и т. д. Принимая во внимание, что СМК, претендующая на сертификацию, должна исчерпывающе удовлетворять требованиям стандарта ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), РК как документ, излагающий ее основные принципы и регламентирующий процессы и процедуры, обеспечивающие ее эффективное функционирование, должно содержать ответы на все вопросы, связанные с обеспечением поставленных требований. В соответствии с п. 1.2 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001, требования стандарта предназначены для всех организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции (оказываемых услуг). Исключения допустимы только в отношении требований, изложенных в разделе 7 "Процессы жизненного цикла продукции", и обусловливаются спецификой предприятия. В этих случаях, при сделанных исключениях, заявление о соответствии СМК требованиям стандарта приемлемо. Применительно к предприятиям авторемонтного комплекса (АРК) можно исключить требования, связанные:

    - с проектированием и разработкой (в нашем случае - процессов предоставления услуг по ТОиР). Это связано с тем, что на предприятиях не приходится разрабатывать процессы предоставления услуг, так как процессы, связанные с общением с потребителями, регламентируются Правилами оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных   средств,   утвержденными   постановлением
    Правительства РФ № 290 от 11 апреля 2001 г., а сами процессы ТОиР разрабатывают на предприятиях-изготовителях    автомобилей.    Соответственно
    сами процессы уже регламентированы, установлены требования к ним и критерии оценки. Следовательно, деятельность самого предприятия в соответствии
    с п. 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 сводится к планированию обеспечения соответствующими ресурсами;

    - с процессами погрузки-разгрузки, упаковки, хранения и защиты (пп. 7.5.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Применительно к предприятиям АРК, работающим в сфере автосервиса, т. е. предоставляющим услуги физическим лицам, из приведенного
    перечня актуальны задачи, связанные с процессами хранения и защиты частной собственности заказчика, передаваемой во временное пользование предприятиям. Требования, связанные с процессами погрузки-разгрузки и упаковки, в данном случае, подлежат исключению. Регламентация приведенного перечня процессов необходима применительно к деятельности авторемонтных заводов, осуществляющих капитальный ремонт подвижного состава и отдельных его агрегатов. Существенное влияние на содержание и объем РК оказывает декларируемый предприятием принцип подхода к документированию своей СМК - процедурный или компетентный [3]. Если первый подход требует тщательного документирования деятельности персонала в виде методик и инструкций, что обеспечивает менее жесткие требования к его квалификации, то при втором - основной упор делается на высокую квалификацию (компетентность) и профессионализм персонала, позволяющие ограничиться регламентацией общих направлений деятельности, не детализируя процедуры их реализации. Соответственно при процедурном подходе в РК должны содержаться, как минимум, ссылки на разработанные документированные процедуры комплектующих СМК предприятия. При компетентном подходе, принятие и обеспечение которого должно быть установлено в декларации "Политика и цели предприятия в области качества", особое внимание в РК должно уделяться достижению необходимого уровня компетентности (квалификации) персонала, установлению критериев его оценки и обеспечению поддержания этого уровня. Это позволяет записать в РК, что контроль ряда производственных процессов обеспечивается производственным персоналом, уровень компетентности которого достаточен для работы без детализированных методик и инструкций. Таким образом, компетентность персонала служит одним из способов минимизации числа требуемых методик и, соответственно, ссылок на них. Необходимо отметить, что в стандарте ISO 9001:2000 допускается комбинированное использование подходов.

    Процедурный подход предпочтителен в ситуации с большой степенью предсказуемости как результатов применения задокументированных процедур, так и возможных ошибок их использования. В этом случае минимизируется вероятность возможных ошибок. Таким образом, данный подход лежит в русле стратегии управления рисками, заключающемся в документальном установлении порядка протекания производственного процесса, обеспечении его безусловного выполнения и регулярной проверке соответствия процессов требованиям соответствующей документированной методики. Примером рационального применения процедурного подхода являются технологические процессы уборочно-моечных и смазочно-заправочных работ.

    При компетентном подходе на предприятии обеспечивается уровень компетентности (квалификации) сотрудников, который позволяет принимать самостоятельные решения, гарантирующие качество выполняемых работ.   Определяется,  кто,  когда,   где  и зачем предпринимает установленные действия. Такой подход возможен, прежде всего, в тех ситуациях, когда та или иная работа не может быть описана как простой линейный процесс, потому что при ее выполнении возможны сотни вариантов. Например, подобные ситуации возникают, когда заказчик сам точно не знает, что ему нужно, или его желания меняются по ходу дела. Наглядным примером рациональности использования этого подхода являются локализация и устранение скрытых неисправностей, например, в двигателе автомобиля или установка дополнительного оборудования (магнитола, сигнализация и др.) в автомобиле.

    На предприятиях АРК наиболее актуальными объектами применения процедурного подхода являются следующие элементы вышеупомянутого "графа влияния":

  • обеспечение реализуемых  предприятием  технологических процессов исправным, пригодным к эксплуатации технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием;

  • проработка,    рационализация    и    документальное обеспечение деятельности  предприятия  по  ТоиР (исключением   может   служить   правка   отдельных
    поверхностей кузовов автомобилей, так как устраняемые дефекты отличаются большим разнообразием, и окончательный выбор способа их устранения   при   установленной   общей   конечной   цели всецело зависит от квалификации исполнителя). Для   обеспечения   остальных   элементов   "графа" наиболее благоприятен компетентный подход, так как реализуемые при этом процессы требуют непосредственного общения с заказчиком или контрагентом.


  • Руководство по качеству должно включать представленные далее разделы.

    1. Наименование,   область  распространения  и  сфера применения. В этом разделе дается четкая характеристика предприятия, к которому применяется РК. Иногда для обеспечения  однозначности  понимания,   целесообразно использовать "область неприменения" для тех случаев, на которые РК не распространяется, и ситуации, когда оно не должно применяться. Эта информация или часть ее может быть вынесена на титульный лист РК. Например, "Руководство  по  качеству автотранспортного  предприятия (дается конкретное наименование) применительно к оказанию услуг (выполнению работ) по техническому обслуживанию   и   ремонту  автотранспортных   средств". Данная конкретизация особенно актуальна именно для автотранспортных предприятий, так как если для предприятия автосервиса вся производственная деятельность является либо основной, либо сопутствующей техническому обслуживанию и ремонту, то для них эта деятельность является лишь вспомогательной, обеспечивающей основную деятельность по перевозкам пассажиров.

    2.   Термины и определения. В разделе приводятся основные термины и определения, упоминаемые в данном РК. Особое внимание следует уделять терминам, которые могут иметь различное толкование для разных категорий людей или конкретной экономической деятельности. В нашем случае, в первую очередь, должны быть определены термины, связанные со спецификой данной деятельности (например, "техническое обслуживание", "ремонт", "капитальный ремонт" и т. д.).

    3. Оглавление.  Это перечень разделов РК с указанием страниц.

    4. Вводная часть. Здесь отражаются общие сведения о предприятии и самом РК. Сведения о предприятии должны включать:


  • полное название;

  • юридический адрес и адрес месторасположения;

  • средство связи;

  • сферу  деятельности   и   роль,   отведенную   в   ней ТОиР АМТС;

  • легитимность  деятельности   предприятия   с   позиций экологической, пожарной и санитарной безопасности.


  • Сведения о самом РК должны включать:

  • идентификацию действующего издания;

  • дату выпуска и вступления в силу;

  • идентификацию внесенных поправок и изменений в текст;

  • краткое описание порядка пересмотра и поддержания в рабочем состоянии РК;

  • информацию о том, кто анализирует его содержание и как часто;

  • информацию о том, кто уполномочен вносить изменения в РК и имеет право утверждать их;

  • краткое   описание   документированных   процедур, используемых для идентификации статуса управления распределением РК (либо ссылка на соответствующие  пункты документированной  процедуры "управление документацией");

  • информацию о содержании конфиденциальных сведений и допустимости применения РК вне предприятия;

  • свидетельства об одобрении ответственными за его содержание и согласовании его пользователями.


  • 5. Политика и цели предприятия в области качества.
    В разделе должны устанавливаться политика и цели предприятия в области качества,  быть представлены обязательства предприятия в области качества, а также описываться, каким образом данная политика становится известной и понятной его персоналу, как она осуществляется  и  поддерживается  на  всех уровнях.

    6. Описание структуры предприятия, ответственности и полномочий и квалификации.

    В этом разделе дается описание высшего уровня структуры предприятия, взаимосвязи между подразделениями и их подчиненности.   Устанавливается   распределение   полномочий и ответственности за функционирование, анализ эффективности и совершенствование СМК. Определяются полномочия, ответственность и иерархия
    подразделений, которые осуществляют общее руководство, исполнение, проверку работ, влияющих на качество. С учетом выбранных подходов устанавливаются квалификационные требования ко всем категориям должностных лиц и производственного персонала.

    7. Требования, предъявляемые к видам деятельности, охваченным СМК.

    В разделе должна содержаться исчерпывающая информация о том, как на предприятии
    реализуются требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (требования, подлежащие реализации, излагаются в пунктах стандарта, начинающихся словом "должен"). Отражение в РК должны найти все без исключения требования стандарта. При наличии требований, не применимых к предприятиям, в силу их специфики, должно проводиться обоснование их исключения. Требования, предъявляемые к различным видам деятельности, охватываемым СМК, следует разбивать на логические подразделы, дающие представление о хорошо скоординированной подответственной и подконтрольной СМК. Этого можно добиться путем включения документированных процедур или ссылок на них.

    Вне зависимости от используемого подхода (процедурный или компетентный) к документированию СМК, предприятие, согласно требованиям стандарта ISO 9001:2001 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), должно располагать шестью документированными процедурами:

  • управление документацией;

  • управление записями;

  • внутренний аудит;

  • управление несоответствующей продукцией;

  • корректирующие действия;

  • предупреждающие действия.

  • В сфере услуг допускается объединение первых двух пунктов в единый документ, аналогично можно объединить третий и шестой пункты. Таким образом, для предприятия, работающего в сфере услуг, минимально допустимое число документированных процедур может быть снижено до трех. Однако для предприятий, предоставляющих услуги с использованием измерительного оборудования (а именно к такому типу относится большинство предприятий АРК), 4.7 стандарта ISO 10012-:1992 "Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Часть 1. Система метрологического подтверждения для измерительного оборудования" предписывается обязательное наличие документированной процедуры "подтверждение пригодности измерительного оборудования".

    8. Приложения. Наличие данного раздела обусловливается выбором формы РК и не носит обязательного характера.

    Ответственным за разработку РК является представитель высшего руководства по качеству, а основным исполнителем - подразделение или должностное лицо, назначаемое из числа специалистов других административных и производственных подразделений предприятия. Привлекаемые специалисты осуществляют разработку документированных процедур, регламентирующих деятельность их подразделений. Задание на разработку выдает представитель высшего руководства по качеству, он же осуществляет проверку и корректировку на соответствие действующим требованиям разработанной документации. Перед утверждением и вводом в действие РК подвергается анализу со стороны ответственных лиц предприятия, заинтересованных в его внедрении, а также предоставляется возможность дать оценку и высказать замечания по содержанию РК его предполагаемым пользователям. Выпуск РК утверждается руководством предприятия с пометкой о разрешении на выпуск на каждом экземпляре. Администрация предприятия должна обеспечить индивидуальное ознакомление каждого пользователя с соответствующим разделом РК. В процессе пользования РК предусматриваются методы его реализации, инициирования, разработки, анализа, управления и внесения в него изменений. Эти задачи должны решаться в рамках процедуры управления документацией. Разработчики РК несут ответственность за его содержание, а также точность и целостность. Особое внимание должно быть уделено его своевременной актуализации и полноте вносимых изменений.

    В заключение следует обратить внимание на то, что тщательная проработка и исчерпывающий объем РК, помимо обеспечения органичного внедрения СМК в производство и ее последующего эффективного функционирования, является залогом ее успешной внешней презентации. Этот вывод следует из положения, что в конечном счете РК является документом, по содержанию которого производится первичная оценка СМК предприятия и ее восприятие внешними заинтересованными сторонами.



    1.   Фанталов  И.О.,  Харазов  А.М.   Некоторые  аспекты  неформального  подхода  к  внедрению  СМК

    // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 12. - С. 16-19.

    2.   Харазов А.М., Фанталов И.О. Формирование политики и определение целей предприятий авторемонтного комплекса // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 11. - С. 19-23.

    3.   Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг: Пер. с англ. А.Л. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.


    Опубликовано в Методы Менеджмента Качества





    Также на сайте:
    Рекомендации предприятиям при разработке и внедрении систем менеджмента
    Процессный подход как ремесло

    О проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

    Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    Добавить в "Избранное"

    Рекомендуем

    Избранные книги

    Реклама на сайте





    Как сюда попасть?