Речь идет о людях, услугах, прибыли, а не о прибыли, услугах, людях" (Фред Смит)

Процессный подход к оценке эффективности СМК


К. Ф. Механцева

В условиях нарастающей интеграции и ужесточающейся конкуренции российские предприятия оказались один на один с глобальным рынком, где определяющим фактором успеха выступает качество как опережающее сам рынок изменение, а ключевым ресурсом - система управления им. Однако глубокого осмысления сложившейся ситуации еще не произошло, что и обусловило цель данного исследования - выделить перспективные подходы к оценке эффективности разработки, функционирования и совершенствования систем менеджмента качества (СМК) на современном этапе.

Галопирующие темпы политических, экономических и социальных изменений, заданные программой "ускорения" в 1988 г., определили последовательность этапов становления и развития современных российских систем управления предприятиями.

За последнюю четверть века наша экономика пережила бумы практически во всех известных видах управления. Маркетинг стал первым и, наверное, самым ярким увлечением в череде новых для России методов управления и позволил заполнить фактически существовавший вакуум внутреннего потребительского рынка. Хлынувшая в Россию персональная компьютерная техника в худшем случае потеснила маркетологов, в лучшем - поддержала отдельные элементы управления: финансовую систему или бухгалтерию, внутренние и внешние коммуникации или делопроизводство, снабжение, редко - производство. Расширяющийся рынок СНГ и растущие амбиции оставшихся в живых и вновь образованных предприятий выплеснулись голословными миссиями и стратегиями-девизами. Сначала составление бизнес-планов, а затем стратегический менеджмент заново открывают планирование российским предприятиям. Наконец, снежный ком фрагментарных управленческих решений вкупе с бюджетированием поглощает практически все известные методологии управления. В их числе - управление изменениями и управление инновациями, логистика и инвестиционное управление, реинжиниринг и антикризисное управление, проектное управление и корпоративный менеджмент, управление персоналом и управление знаниями, управление качеством и, конечно же, спиралевидные попытки построения целостных информационных систем управления предприятием.

Сопоставляя перечисленные технологии управления с инициировавшими их потребностями, последние можно представить двумя классами. Первый класс - потребности во введении или построении новых элементов системы управления, а также в изменении или реорганизации уже действующих; второй класс - потребности в создании целостной системы управления, включающей все ее элементы и связи между ними, а также связи с другими разноуровневыми системами. Потребности первого класса чаще всего удовлетворены на действующих предприятиях: созданы отделы маркетинга, логистики, анализа и развития, стратегического управления; подразделения снабжения преобразованы в подразделения поставок, кадров - в управления персоналом с центрами обучения и т. п. Что касается потребностей второго класса, они чаще всего латентны. Прерывистый характер и высочайшие темпы применения новых для российской экономики технологий управления подавили осознание ставшей очевидной потребности в систематизации внедренных на предприятии методов управления и их интеграции в целостную систему управления предприятием. Сохраняющийся фрагментарный, а порой даже точечный, подход к новым технологиям управления не дает синергетического эффекта от их внедрения. Именно поэтому концепция TQM, реализуемая на предприятиях как однажды документированная СМК, оказывается неэффективной с точки зрения руководства предприятия и непонятной его сотрудникам.

Совершенно иная картина складывается при применении постулированного в концепции TQM и, соответственно, стандартах ИСО серии 9000:2000 процессного подхода как к идентификации латентной потребности в построении целостной системы управления предприятием, так и к способу ее удовлетворения.

Схема "черного ящика", представленная в стандартах серии 9000 как процесс, переход от 20 элементов управления к восьми принципам менеджмента качества, регулярные дополнения стандартов в части аудита и экологического менеджмента, вырванные популяризацией методов менеджмента качества из концепции TQM, чуть не разрушили ее "системный" образ. Однако накопленный со времени выхода в свет последней версии стандартов опыт их внедрения позволяет предприятиям не только быть в курсе особенностей этих версий стандартов, но и выделять и описывать процессы, формировать их в сеть, идентифицируя связи между ними. Изменяется характер потребности в построении целостной системы управления предприятием - она перестает быть латентной, поскольку руководители предприятия, участвуя в разработке сети процессов, фактически строят процессную модель бизнеса. В связи с этим все более актуальными становятся вопросы оценки и управления эффективностью построенной СМК. Кроме того, сам действующий институт сертификации, выступая инструментом управления СМК, привлекает и передает опыт управления, а также позволяет в некоторой степени (по сравнению с другими предприятиями) оценить эффективность системы. Таким преимуществом пока не обладает ни одно направление в сфере управления экономическими системами.

Методическое обеспечение управления качеством на современном этапе достаточно широко представляет способы определения и описания процессов, а также представления их в виде сети процессов как СМК. Меньше освещены "сквозные" процессы и проблемы идентификации связей между процессами. Еще реже встречаются разработки, связанные с результативностью процессов или их оценками (кроме процессов производства). Определение эффективности СМК чаше всего сводится к оценке повышения качества продукции или рентабельности сертификации СМК для данного предприятия, хотя логика СМК очевидна - сеть процессов и есть база для оценивания ее эффективности. Как правило, сеть процессов иерархична и через политику в области качества связана со стратегическими целями предприятия. Ее задачи выходят за рамки управления качеством продукции. Речь все чаще идет об управлении качеством процессов, а значит и функций вкупе с подразделениями, их реализующими, вплоть до управления качеством предприятий, если таковое определено.

Таким образом, представление деятельности предприятия в виде сети процессов, а по сути процессно-ориентированной системы, включающей и процессы взаимодействия с внешней средой, позволяет получить полную (изнутри и извне) оценку ее эффективности. Именно процессы как способ идентификации системы дают основание для адекватного и прямого сравнения при аналогичном описании с такими же экономическими системами, как потребитель и рыночная среда. Переход в плоскость оценивания эффективности взаимодействия экономических систем "предприятие - потребитель - рынок - экономика (государство)" как раз и отвечает, по нашему мнению, определению качества как степени выполнения требований одной системы - заинтересованных в деятельности предприятия лиц - совокупностью собственных характеристик самого предприятия и его связей.

Подход к оцениванию эффективности СМК на уровне взаимодействия процессно-представленных экономических систем позволит предприятию перейти от среднесрочных оценок прибыльности и рентабельности к стратегическим оценкам. Иными словами, позволит предприятию оценивать эволюцию бизнеса в целом, а также стать более гибким вне зависимости от его размера и цикла воспроизводства и с рассчитанным опережением реагировать на рынок вплоть до его формирования. Основываясь на таком представлении, можно предложить следующие показатели эффективности СМК:

  1. уровень структурированности сети процессов (по целям предприятия, процессам, функциям, подразделениям);

  2. скорость изменения процесса (по документированным переходам из одного состояния процесса в другое);

  3. уровень общей и структурной синхронизации изменений процессов;

  4. скорость изменения сети процессов;

  5. уровень синхронизации изменений сети процессов и потребительского рынка;

  6. уровень синхронизации изменений сети процессов и экономики;

  7. уровень синхронизации изменений сети процессов и научно-технического прогресса.





Также на сайте:
Процессы и системы в управлении предприятием
План усовершенствования процесса

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?