Деятельность - единственный путь к знаниям (Бернард Шоу)

Процесс под микроскопом


Шагай без отдыха и сна,
Туда, где ждет тебя весна.
Д. Элингтон

Ю. П. Адлер, С.Е. Щепетова

На подступах к процессам

Мы уже давно толкуем про процессы [1-3], да все никак не доберемся до их конкретного описания. Пора, наконец, этим заняться.

Строить процесс приходится итеративно, методом последовательных приближений. Как мы уже отмечали, обычно этим занимается команда, специально созданная владельцем процесса. Если действия процесса уже производятся, то в распоряжении команды есть некий черновой вариант. А если процесс новый, то приходится опираться на исходную техническую документацию. Во всех случаях при введении каждого действия, составляющего часть процесса, принимаются систематические решения, задаваемые известной формулой: 5W1H. Так сокращенно обозначают список вопросов по-английски. Вот эти вопросы [4]:

  • Кто совершает данное действие? Может быть, лучше поручить его другому исполнителю? Нет ли кого-то, кто сделал бы это более квалифицированно? Или, может быть, кому-то удобнее это сделать?
  • Зачем совершается данное действие? Оно необходимо? Можно ли без него обойтись?
  • Как совершается данное действие? Может быть, его можно осуществлять иначе? Нельзя ли его улучшить?
  • Где производится данное действие? Может быть, его стоит производить в другом месте? А не стоит ли его поменять местами с предыдущим или последующим действием?
  • Когда производится данное действие? Не стоит ли выполнять его раньше или позже?
  • Что представляет собой данное действие? Точно ли определены и выявлены все детали этого действия? Нельзя ли заменить его чем-то иным?

Тщательная проработка каждого из этих вопросов в режиме "мозгового штурма" позволяет провести вторую итерацию, т. е. построить процесс, более точно отрабатывающий желаемые действия, чем предыду
щий. Опыт показывает, что перечисленные выше вопросы обладают мощным стимулирующим действием, но нет надежды на то, что эта версия сразу окажется безупречной. Скорее всего, при эксплуатации в ней выявятся те или иные изъяны. Для борьбы с ними можно использовать "японский патент": "5 почему плюс/минус 2" [5]. Обнаружив локальную проблему, мы можем указанное число раз задать по этому поводу вопрос "почему?", и этого, скорее всего, будет достаточно, чтобы "докопаться" до коренной причины, устранением которой предстоит заняться команде корректирующих воздействий. Она и создается специально для таких случаев, которые не замедлят появиться.

Проанализировав таким образом каждое действие, можно теперь собрать их в единый процесс. Удобно сделать это графически. Конечно, можно предложить множество вариантов картинок, но нам представляется, что пример производственного процесса (форма 1) из работы [6] - один из самых удобных и наглядных вариантов. В процессах других типов могут встречаться дополнительные операции и при необходимости их надо добавлять, но для наших целей такого описания совершенно достаточно.

Блок-схема процесса

Итак, мы приступаем к анализу документа, который называется "Блок-схема" или "Схема потоков процесса". Как и всякий документ, эта схема имеет идентификатор, т. е. часть, содержащую справочную информацию, обеспечивающую удовлетворение обычного для системы качества требования прослеживаемости. В данном случае идентификатор расположен в левой части шапки формы 1.

Форма 1

Верхняя строка включает название или номер схемы, а также число листов и номер данного листа. Далее следуют: названия производимого изделия и операции, цех, отделение и участок. За ними - фамилии рабочих и номер смены. Наконец, фамилия и подпись разработчика документа и того, кто его утвердил, разумеется, с датой.

Правая часть шапки содержит сводку, обобщение информации, полученной в результате разработки этого документа. В сводке четыре столбца, в первом описываются действия, составляющие процесс, отраженный в блок-схеме. Кружком изображается операция, в результате которой некий объект подвергается обработке, т. е. изменяется, монтируется или разбирается. Пример операции: точение детали на токарном станке.
Стрелкой обозначаются транспортные операции. К ним относятся любые перемещения объектов, кроме непосредственно включенных в операции, или процедуры контроля.

Временные задержки и промежуточное (межоперационное) хранение условились изображать знаком D. Задержки возникают в связи с ожиданием объекта перед выполнением операции, например, из-за занятости оборудования обработкой предыдущей детали. Иногда это приводит к промежуточному временному хранению детали, которое не обусловлено собственно производством данной продукции.

Следующая операция - проверка или контроль - обозначается квадратом. Проверка связана с изучением количественных или качественных характеристик объекта.
Знаком V обозначается постоянное хранение на складе сырья и комплектующих, которые используются на входе процесса, и готовой продукции, поступившей на склад на выходе процесса.

Комбинация всего пяти знаков способна отразить и зафиксировать процесс практически любой сложности. Ниже размещается информация о суммарном расстоянии, которое проходит изделие от склада сырья до склада готовой продукции, о времени цикла, характеризующем незавершенное производство, о затратах на оплату труда, сырья и пр. Все это очень пригодится при анализе процессов.

Кроме того, сводка содержит число действий каждого вида и общие характеристики процесса, отражающие фактическое состояние. Следующий столбец предназначен для предложений, выработанных командой проекта на том или ином этапе непрерывного совершенствования процесса. В последнем столбце фиксируются результаты подсчета ожидаемой экономии.

После сделанных разъяснений содержание формы стало очевидным. В первом столбце - порядковые номера операций, затем - их названия, число заготовок (листов), используемых в одном технологическом цикле, расстояние, теперь уже применительно к каждой операции, время на операцию и пять уже знакомых нам значков. Иногда их изображают только в верхней строчке, а иногда - в каждой строчке, что не принципиально. Последний столбец - примечания.

Итак, все готово для непосредственного построения процесса. Делается это так. В первой строчке ставится жирная точка в столбце, соответствующем виду выполняемой операции. В данном случае эта операция связана со складом сырья. Затем последовательно определяются виды операций во всех строчках, причем для наглядности соседние пары точек соединяются отрезками прямых. В результате получается как бы профиль процесса. С ним нам и предстоит работать дальше. Эта наглядная схема служит руководством к действию, инструментом сбора информации в удобной, хорошо структурированной форме и источником идей для непрерывного совершенствования.

Схема 1

Блок-схемы могут работать при описании процессов любого уровня. Они наглядны и удобны. Это естественный инструмент визуализации, создающий условия взаимодействия для всех вовлеченных в процесс людей. Однако такая форма представления процесса не единственно возможная. Многообразие форм объясняется не только традициями и привычками, но и тем обстоятельством, что можно представлять информацию в разных аспектах, акцентировать и делать наглядными разные обстоятельства. В процессе управления и при принятии решений в разных ситуациях интересны разные представления. Так, на схеме 1 приведен обобщенный вариант блок-схемы, используемый обычно для процессов, которые отработаны до деталей, "навязли в зубах" у всех участников и нужны только для проформы, например, для внешнего аудита.

Форма 2

Иногда важно описывать процесс отдельного исполнителя с детализацией операций, скажем, для правой и левой рук (форма 2). Модная одно время научная организация труда (НОТ) широко пользовалась подобными картинками. Их анализ направлен на поиск рациональных движений, что непосредственно связано с качеством. Дело в том, что уставший человек ошибается гораздо чаще, чем хорошо отдохнувший и тренированный исполнитель. Особенно, если речь идет об однообразных, повторяющихся действиях.

Итак, мы рассмотрели блок-схему - алгоритм реализации процесса. Перейдем теперь к другому способу представления процессов, а именно, к маршрутам и картам.



Маршруты и карты


С помощью блок-схем не очень удобно представлять ветвления и параллельные действия, часто встречающиеся в реальных процессах. Маршруты же, напротив, легко показывают, что происходит одновременно в разных подразделениях или на разных единицах оборудования. Кроме того, они гораздо нагляднее представляют логистическую схему процесса, т. е. транспортные потоки и перемещения материалов, людей, информации, денег и т. п.

Схема 2

Поскольку процесс идет как бы поперек организационной структуры, в состав команды, которая его реализует, как правило, входят представители нескольких структурных подразделений (такие команды обычно называют многофункциональными или комплексными). Поэтому распределение ролей между структурными подразделениями, очевидное при традиционном подходе, теперь нуждается в специальном описании (схема 2) [7]. Общие отношения между подразделениями в процессе выполнения заказа внешнего клиента представлены на схеме 2а. Это вполне традиционное описание, показывающее, как внутри организации происходит взаимодействие структурных подразделений. А на схеме 26 представлена логика действий межфункциональной команды. Такое описание более подробно и конкретно. Схема 2в возвращает нас к блок-схемам и показывает еще один способ их представления. В качестве примера здесь представлен один "квадратик" предыдущей схемы.

Схема 3

Иногда важно операции синхронизировать, тогда может пригодиться карта, отражающая путь прохождения информации при взаимодействии структурных подразделений и должностных лиц (схема 3). Столбцы содержат названия должностей, подразделений или единиц оборудования, участвующих в процессе, а строки - временные интервалы. Бывает, что одновременно выполняемые операции оказываются в одних и тех же строках. Этот способ можно использовать и для синхронизации взаимодействующих процессов.

Схема 4

Теперь можно заняться географией. Компоновка оборудования и расположение рабочих мест, выполненная в масштабе, очень помогает анализу процессов с целью их совершенствования. При таком описании процессов хорошо видно, какой путь преодолевает изделие от склада сырья до склада готовой продукции. Дело не только в расстоянии. Иногда процесс описывает траекторию, напоминающую броуновское движение (схема 4) [6]. Между тем ясно, что каждый лишний миллиметр пути - это потери времени, а значит, и денег. Вот, где таится один из важных источников улучшения. Анализ таких карт привел японцев к переосмыслению схем компоновок оборудования и передвижения людей в процессе работы. Так, возникли знаменитые U-образные компоновки оборудования - ячейки - как альтернатива конвейеру [8].

Отметим, что маршруты могут проходить не обязательно в одной плоскости. Бывают и "многоэтажные" производства. Это, конечно, усложняет работу "картографа", но сколько-нибудь принципиальных трудностей не создает.

Еще один вариант наглядного представления процессов - это мнемосхемы. На схеме 5 приведен пример мнемосхемы из работы [9]. Мнемосхемы так отличаются от маршрутных карт, как туристические схемы с изображением достопримечательностей от географических карт. Они широко используют обозначения, имеющие интуитивно ясный смысл.



Описание процессов как объект автоматизации

Схема 5

Описание многочисленных процессов в организации - дело слишком утомительное, чтобы осуществлять его вручную. Это делается гораздо легче и лучше с помощью компьютерных программ (см., например, [10]). Мы внимательно следим за появлением на мировом рынке новых программных продуктов и верим в эффективность такого подхода. Однако здесь есть некоторые загвоздки.

Во-первых, ясно, что без коллективного "мозгового штурма" команды проекта вместе с потребителями и поставщиками не может возникнуть даже основы для моделирования. Видимо, речь идет о человеко-машинных системах и о выработке "правил игры" в системах такого рода.

Во-вторых, известные нам программы пока чисто технически не соответствуют требованиям систем качества и системы менеджмента качества. А эти требования предполагают внесение изменений в бизнес-процессы хоть "три раза в день". Пока же внесение изменений требует слишком много времени.

Вместе с тем система экономики качества нуждается в программных продуктах, способных поддерживать оперативный управленческий учет в масштабах всей организации. И такой продукт (или продукты) еще предстоит создать или адаптировать имеющиеся. Пока ограничимся тем, что в нашем распоряжении оказался набор эффективных инструментов визуализации процессов и нет причины, чтобы не начать ими пользоваться немедленно.

Список использованной литературы

  1. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса - основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. - 2002. - № 2. - С. 66-69.
  2. Адлер Ю., Щепетова С. Проекты, команды, люди в системе экономики качества // Стандарты и качество. - 2002. - № 3. - С. 69-73.
  3. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Что нам стоит процесс построить? // Методы менеджмента качества. - 2002. -№ 6. - С. 4-8.
  4. Науман Э. Принять решение - но как?: Пер. с нем. / Под ред. Ю.П. Адлера. - М.: Мир, 1987. - 198 с.
  5. Imai M. Gemba kaizen. - New York: McGraw-Hill, 1997. - 354 p.
  6. Nagashima S. 100 management charts. - Tokyo: Asian Productivity Organization, 1990. - 327 p.
  7. Damelio R. The basic of process mapping. - Portland, OR: Productivity, Inc., 1996. - 66 p.
  8. Sekine K. One-piece flow. Cell design for transforming the production process. - Cambridge, MA; Norwalk, CO.: Productivity Press, 1992. - 298 p.
  9. Барр Дж. Инструменты качества. Часть 1. Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менедж-мента качества. - 1999. - № 11. - С. 23-28.
  10. Маклаков С.В. BPwin и ERwin: CASE-средства разработки информационных систем. - М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2000. - 256 с.

Опубликовано в МЕТАЛЛСЕРТИФИКАТ





Также на сайте:
Порядок разработки и внедрения СМК
Качество начинается на рабочем месте

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?