–Я–µ—А–≤—Л–є —И–∞–≥ –Ї –њ–µ—А–µ–Љ–µ–љ–∞–Љ - —Н—В–Њ –њ—А–Є–љ—П—В–Є–µ. –Ъ–∞–Ї —В–Њ–ї—М–Ї–Њ –≤—Л –њ—А–Є–љ—П–ї–Є —Б–∞–Љ–Њ–≥–Њ —Б–µ–±—П, –≤—Л –Њ—В–Ї—А—Л–≤–∞–µ—В–µ –і–≤–µ—А—М –њ–µ—А–µ–Љ–µ–љ–∞–Љ. –Ш–Ј–Љ–µ–љ–µ–љ–Є—П - —Н—В–Њ –љ–µ —В–Њ, —З—В–Њ –≤—Л –і–Њ–ї–ґ–љ—Л —Б–і–µ–ї–∞—В—М, —Н—В–Њ —В–Њ, —З–µ–Љ—Г –≤—Л –њ–Њ–Ј–≤–Њ–ї—П–µ—В–µ –њ—А–Њ–Є—Б—Е–Њ–і–Є—В—М. (–£–Є–ї–ї –У–∞—А—Б–Є–∞)

Ќекоторые аспекты практической реализации процессного подхода

¬ статье рассмотрены дев€ть аспектов реализации процессного подхода в организации.
     1. ≈сли в схеме, приведенной в международном стандарте »—ќ 9000-1: 1994 (схема 1), заменить слова "поставщик" - на "организаци€", а "субпоставщик" - на "поставщик" в соответствии с терминологией, прин€той в стандартах »—ќ серии 9000:2000, то достаточно €сно увидим иллюстрацию процессного подхода, который через шесть лет - в 2000 г. - стал об€зательным дл€ организаций, внедр€ющих стандарты »—ќ серии 9000. ѕричем текст пп. 4.6-4.9 »—ќ 9000-1:1994, сопровождающих схему, по€сн€ет принцип процессного подхода в определенной степени даже лучше, чем стандарты в редакции 2000 г. ќбратимс€ к тексту предыдущей версии.

—хема 1 —хема 1
     " онцепци€ процесса. ћеждународные стандарты семейства »—ќ 9000 основываютс€ на понимании того, что вс€ка€ работа выполн€етс€ с помощью процессов:  аждый процесс имеет вход. ¬ыход - продукци€ материальна€ или нематериальна€. ѕроцесс сам по себе €вл€етс€ (или должен быть) преобразованием, которое добавл€ет ценность.  аждый процесс включает определенным образом трудовые и/или другие ресурсы. ¬ыходом может быть, например, фактура, программный продукт, жидкое топливо, прибор дл€ клиники, банковска€ услуга или промежуточна€ продукци€ любой общей категории:
     ќбщее руководство качеством достигаетс€ через управление процессами в организации.
     ѕроцессом необходимо управл€ть по двум направлени€м:
  • через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеютс€ потоки продукции или информации, и
  • через качество продукции или информации, протекающих внутри структуры.
         —еть процессов в организации.  ажда€ организаци€ существует дл€ выполнени€ работы по добавлению ценности. –абота выполн€етс€ посредством сети процессов. —труктура этой сети обычно не €вл€етс€ простой последовательной структурой, а, как правило, довольно сложной.
         Ћюба€ организаци€ - многофункциональна€.   функци€м относ€тс€: производство, проектирование продукции, управление технологией, маркетинг и подготовка кадров, руководство трудовыми ресурсами, стратегическое планирование, поставка, выписка счетов, техническое обслуживание и ремонт. ѕри всей сложности большинства организаций важно выделить основные процессы, упростить и расставить процессы в зависимости от приоритетов с целью общего руководства качеством.
         ќрганизации необходимо определить, организовать и управл€ть своей сетью процессов и взаимодействием. ќрганизаци€ создает, улучшает и обеспечивает посто€нное качество в своих предложени€х с помощью сети процессов. Ёто - коренна€ концептуальна€ основа стандартов »—ќ 9000. ѕроцессы и их взаимодействие должны подвергатьс€ анализу и непрерывному улучшению.
         ѕроблемы имеют тенденцию по€вл€тьс€ там, где персонал должен управл€ть несколькими процессами и их взаимосв€з€ми, особенно крупными процессами, которые могут охватывать р€д функций. ƒл€ вы€снени€ взаимодействи€, ответственности и полномочий у каждого процесса должен быть владелец - лицо, несущее за него ответственность.  ачество процессов, за которые ответственно исполнительное руководство, таких, как стратегическое планирование, €вл€етс€ особенно важным.
         —истема качества применительно к сети процессов. ѕрин€то считать, что система качества состоит из р€да элементов. —истема качества функционирует посредством процессов, которые существуют как внутри, так и во взаимодействии функций. ƒл€ эффективности системы качества эти процессы и соответствующие ответственность, полномочи€, методики и ресурсы следует определить и развернуть на посто€нной основе. —истема €вл€етс€ чем-то большим, чем сумма процессов".

         »з этого текста, прежде всего, следует, что процессный подход, включенный редакцией 2000 г. в перечень об€зательных требований ћ— »—ќ 9001, никоим образом не €вл€етс€ чем-то новым даже дл€ стандартов серии 9000, как пишут некоторые авторы. ѕодробнее по этому поводу - в [1].
         2. Ќа практике приходитс€ часто встречать точку зрени€, состо€щую в том, что основное назначение, смысл процессного подхода состоит в непрерывности управлени€, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. “ака€ точка зрени€ объ€сн€етс€, в частности, тем, что соответствующий текст (выделенный здесь курсивом) есть в п. 0.2 ћ— »—ќ 9001:2000. ќднако в этом пункте говоритс€ не о назначении, а о преимуществе (причем только об одном преимуществе) процессного подхода. —мысл процессного подхода, равно как и смысл любого процесса, не может состо€ть в "непрерывности управлени€ на стыках", поскольку управление всегда есть средство, а не цель. —мысл, основное назначение процесса (и процессного подхода в целом), вытекает из приведенного текста »—ќ 9000-1 и состоит в том, чтобы получать результат на выходе. »менно результат €вл€етс€ целью организации и каждого отдельного процесса. » именно больша€ нацеленность на результат (выход отдельного процесса и всей организации как цепочки процессов) - одно из отличий стандартов »—ќ серии 9000:2000 от предыдущих редакций.
         3. Ќекоторые специалисты говор€т также о том, что входами в процесс €вл€ютс€ сырье, материалы и оборудование, выходами - готова€ продукци€ или полуфабрикат, а кроме того, на процесс оказываютс€ управл€ющие воздействи€ и воздействи€ внешних факторов. ѕричиной подобного заблуждени€ €вл€ютс€ многочисленные рисунки в различных источниках, на которых сырье, материалы и оборудование изображаютс€ стрелочками, вход€щими в "процесс" слева, продукци€ - стрелочками, выход€щими справа, управл€ющие воздействи€ - стрелочками сверху, а внешние факторы - стрелочками снизу. “акой способ изображени€ процесса удобен и абсолютно корректен. ќднако не следует забывать определение, приводимое в »—ќ 9000:2000: "процесс - совокупность взаимосв€занных или взаимодействующих видов де€тельности, преобразующих входы в выходы". “о есть на самом деле, кроме "входов", ничего в процесс не входит. » приказы, и документаци€, и персонал, и погода, и все другое, что оказывает вли€ние на "выходы", - это "входы" процесса. »менно так рассматриваетс€ управление в "методе черного €щика", лежащего в основе процессного подхода [1].
         4. —тандарты »—ќ серии 9000 используют пон€тие добавленна€ ценность, не дава€ определени€ этого пон€ти€, что зачастую приводит к односторонней его трактовке. —читаетс€, например, что, обработав заготовку в соответствии с чертежом, мы добавл€ем ценность, а провед€ совещание, не добавл€ем. Ёто, конечно, заблуждение, св€занное с тем бесспорным фактом, что в первом случае можно легко подсчитать и стоимость, и затраты обработанной детали, а во втором - затраты подсчитать легко, а стоимость результата непосредственно подсчитать невозможно. ’от€ совещание или, например, обучение зачастую реально повышают ценность результатов и организации в целом гораздо в большей степени, чем обработка материальной продукции. ѕоэтому организации целесообразно в своей документации определить пон€тие "добавленна€ ценность", например, следующим образом: "добавленна€ ценность - совокупность факторов, свидетельствующих о повышении удовлетворенности одной или нескольких заинтересованных сторон; добавленна€ ценность может иметь денежное выражение (увеличение стоимости того или иного объекта) или не иметь денежного выражени€ (повышение моральной удовлетворенности заинтересованной стороны)".
         5. ¬ специальной литературе, касающейс€ процессного подхода, используетс€ такой емкий термин, как горизонтальное управление. ќрганизации целесообразно в своей документации использовать и это пон€тие, дав ему, например, следующее определение: "горизонтальное управление - управление, при котором подразделени€ и работники взаимодействуют на основе регламента с учетом требований взаимодействующих сторон дл€ достижени€ общих целей организации".
         6. —ущественный аспект процессного подхода при внедрении ћ— »—ќ 9001:2000 в организации в том, что каждый процесс €вл€етс€ одним из элементов системы менеджмента качества (—ћ ). ≈сли в стандартах редакции 1994 г. речь пр€мо шла о 20-ти элементах системы качества, то в тексте редакции 2000 г. ни количество, ни перечень элементов не привод€тс€. “ем не менее —ћ  (по определению) есть совокупность элементов. ѕоэтому, на наш взгл€д, естественным и необходимым практическим шагом любой организации €вл€етс€ определение (идентификаци€) этих элементов: нельз€ успешно управл€ть сложной системой, не зна€, из чего она состоит.
         ¬ качестве примера приведем один из возможных вариантов перечн€ состава элементов —ћ  организации:
  • политика организации в области качества;
  • персонал организации;
  • ресурсы (финансы, здани€, оборудование, приборы, оснастка, транспорт, энергообеспечение, св€зь);
  • процессы;
  • документаци€;
  • продукци€ организации;
  • используемое сырье и материалы;
  • информационное обеспечение —ћ ;
  • удовлетворенность потребителей продукцией организации;
  • удовлетворенность других заинтересованных сторон де€тельностью организации.
         ѕосле разработки подобного перечн€ целесообразно назначить ответственных работников организации за состо€ние каждого элемента. ѕодобный подход (однозначное соответствие между объектом и субъектом управлени€) целесообразно реализовывать и при решении следующей, важнейшей (с точки зрени€ организации внедрени€ ћ— »—ќ 9001:2000) практической задачи организации - идентификации и группировки процессов.
         7. ѕриведем вариант решени€ этой задачи, разработанный дл€ использовани€ на крупном предпри€тии с развитой структурой управлени€. Ќа этом предпри€тии, кроме первого руководител€ - генерального директора - работают несколько его заместителей, руковод€щих отдельными направлени€ми. ¬ частности, есть заместитель директора по качеству - представитель руководства (см. ћ— »—ќ 9001, п. 5.5.2).
         ѕри разработке данного перечн€ процессов автор исходил из нескольких положений.
         ѕервое. 20 элементов системы качества (— ), выделенных в стандартах »—ќ серии 9000:1994, отражают объективную реальность структуры организаций. ѕоэтому вне зависимости от того, была внедрена —  в соответствии со стандартами »—ќ в редакции 1994 г. или стандарты »—ќ серии 9000 внедр€ютс€ в организации впервые, при классификации процессов целесообразно ориентироватьс€ на перечень 20-ти элементов — , приведенный в ћ— »—ќ редакции 1994 г. »менно так сделано в представленном примере.
         ¬торое. ¬ыдел€ть процесс в организации есть смысл только в том случае, когда есть люди (или хот€ бы один человек), которые смогут его реализовывать.
         “ретье. ќ целесообразности выделени€ отдельного блока процессов, св€занных с организацией —ћ  [2]. ¬ подпунктах а) и b) п. 4.1 »—ќ 9001:2000 говоритс€ о том, что сначала необходимо назвать те процессы, которые имеют место на предпри€тии. ќчевидно, это может сделать любой квалифицированный специалист, знающий данное предпри€тие, например, специалист службы качества.
         ¬ подпунктах c), d), e), f) речь идет о том, как выделенными процессами следует управл€ть. ќчевидно, это должны делать уже другие люди - специалисты, руководители и владельцы конкретных процессов.
         “аким образом, в п. 4.1 заложены работы, руководство которыми возможно только разными специалистами. —ледовательно, это разные процессы.
         ¬ данном примере дл€ выполнени€ требований п. 4.1 выделено три процесса: два процесса отнесены к блоку процессов организации —ћ  и один - к блоку процессов управлени€ (табл. 1). “ри последующих блока процессов в целом соответствуют содержанию разделов 6-8 ћ— »—ќ 9001.

    “аблица 1
         „етвертое. —истемы управлени€ окружающей средой (—”ќ—) в соответствии с ћ— »—ќ серии 14000 также целесообразно строить на основе процессного подхода.
         ¬ первых (по времени выпуска) стандартах этой серии - »—ќ 14001 и 14004, изданных в 1996 г., не сказано о процессном подходе. ѕодход этих стандартов аналогичен подходу стандарта »—ќ 9001:1994. ¬ более поздних стандартах - »—ќ 14040:1997 и »—ќ 14031:1999 - термин "процессный подход" также не примен€етс€, но уже говоритс€ о необходимости мониторинга и анализа входов и выходов объекта. ѕричем ћ— »—ќ 14031 приводит схему (схема 2), на которой организаци€ отчетливо представлена как процесс, на выходе которого одновременно по€вл€етс€ и продукци€, и нежелательные отходы. ѕоэтому было бы странно на одном предпри€тии создавать —ћ  на одних принципах, а —”ќ— - на других. Ќо главное - универсальность процессного подхода к управлению, который (повторим) уже около 50 лет известен как "метод черного €щика".

    —хема 2
         »так (см. табл. 1), первый процесс блока процессов организации —ћ  - это, условно говор€, процесс проектировани€ —ћ . ќчевидно, его могут реализовать специалисты по качеству, возглавл€емые представителем руководства. ƒл€ реализации этого процесса достаточно только знаний. ¬торой процесс - внедрение —ћ  и обеспечение ее надлежащего функционировани€ - об€зательно требует еще и власти, и ресурсов (см. п. 6.1,а ћ— »—ќ 9001). Ётот процесс может реализовать только первый руководитель или лицо с аналогичными полномочи€ми.
           процессу организации разработки и совершенствовани€ —ћ  отнесены требовани€ п. 8.1,b, в котором говоритс€ о том, что —ћ  должна соответствовать требовани€м. Ёто, очевидно, должен и может обеспечить представитель руководства. ¬ то же врем€, например, требование п. 8.1,а (демонстрировать соответствие продукции) может обеспечить только тот, кто осуществл€ет измерение готовой продукции после ее производства. ѕоэтому выполнение этого требовани€ отнесено к процессам производства.
         “о же можно сказать об организации анализа —ћ  (процесс измерени€ - его могут выполнить специалисты по качеству) и собственно анализе —ћ  (процесс управлени€), который должен проводить первый руководитель.   процессам управлени€ отнесено выполнение требований преамбулы п. 4.1 »—ќ 9001, в которой говоритс€ о том, что предпри€тие должно внедрить и поддерживать в рабочем состо€нии —ћ . Ёти функции могут выполн€ть только руководители конкретных подразделений, знающие особенности функционировани€ процессов, а отвечать за их выполнение в целом по предпри€тию может их административный руководитель, каковым представитель руководства (заместитель генерального директора по качеству) обычно не €вл€етс€.
         ѕодобные рассуждени€ привели к следующему соотнесению требований ћ— »—ќ 9001 и процессов предпри€ти€ (см. табл. 1).
         «амечу, на наш взгл€д, в некоторых, особенно в небольших организаци€х перечисленные в этом блоке процессы можно не выдел€ть. ѕоскольку практически все другие процессы об€зательно включают в себ€ измерение как средство обратной св€зи - без этого никакое управление невозможно. “о же можно сказать и о корректирующих и предупреждающих действи€х. „то касаетс€ процесса внутреннего аудита, то его в этом случае можно отнести к процессам управлени€.
          лассификаци€ процессов, аналогична€ представленной в табл. 1, в правом столбце которой перечислены все пункты п€ти основных разделов ћ— »—ќ 9001, помогает в дальнейшем - и при разработке документации —ћ , и при ежедневной работе. «а каждый процесс назначаетс€ ответственное лицо, которое обеспечивает выполнение на предпри€тии "своей" части об€зательных требований. ѕри этом к табл. 1 присоедин€ютс€ еще один или два столбца: "¬ладелец процесса" (всегда) и "”частники процесса" (по усмотрению организации). “ака€ расширенна€ таблица (ћатрица распределени€ ответственности за процессы —ћ ) обычно помещаетс€ в "–уководство по качеству" организации.
         Ќа следующем этапе рекомендуетс€ начать анализ и, возможно, пересмотр действующих документов и примен€емых форм. ѕрежде всего документов, сопровождающих продукцию. «десь полезно еще раз вспомнить, что непосредственно с продукцией имеют дело одни люди (обычно рабочие), а серьезные решени€ принимают другие (обычно менеджеры или руководители). ¬ процессе производства возникает не только продукци€, но и информаци€ о продукции и о процессе - и то и другое составл€ет добавленную ценность. ѕоэтому очень важно так организовать движение продукции и сопроводительной документации на предпри€тии, чтобы вс€ необходима€ информаци€ своевременно, без искажений и в удобном дл€ воспри€ти€ виде поступала и исполнител€м, и менеджерам, принимающим решени€ на уровне подразделени€ и предпри€ти€ в целом.
         Ќапомним, речь идет об общем правиле эффективного управлени€: информаци€ должна быть полной, достоверной, своевременной и доступной. »менно дл€ реализации этого требовани€ в табл. 1 выделен процесс внутреннего обмена информацией.
         8. ¬ табл. 2 приведен пример перечн€ процессов —”ќ— организации, основанный на соображени€х, аналогичных приведенным выше.

    “аблица 2
         ƒл€ малого предпри€ти€ число выделенных процессов и в —ћ , и в —”ќ— может быть меньшим: р€д процессов можно объединить в один соответственно тому, кто ими непосредственно руководит.
         –азумеетс€, на любом предпри€тии число выделенных процессов может быть и большим. »звестны случаи, когда в –оссии успешно проходили сертификацию на соответствие ћ— »—ќ 9001, например, предпри€тие с численностью работающих 8 тыс., выделившее 15 процессов, и предпри€тие с 12 работающими, выделившее 34 процесса.
         9. —ледующей важнейшей практической задачей дл€ организации €вл€етс€ разработка документированных процедур, описывающих процессы и их взаимодействие. —одержание этих документов может быть самым разнообразным, поскольку разнообразны описываемые процессы. ¬месте с тем алгоритмы описани€ всех процессов сходны (изоморфны), поскольку любой процесс имеет вход, выход, владельца, участников, ресурсы, пор€док (технологию) выполнени€ самого процесса и т.д. ѕриведем вариант алгоритма описани€ процессов в организации.
         ѕри описании реализации и взаимодействи€ процессов указываетс€ следующее:
  • что (какой объект/объекты) €вл€етс€ входом данного процесса;
  • выходом какого (предыдущего) процесса €вл€етс€ данный объект на входе;
  • кто из работников предыдущего процесса (должность) осуществл€ет подачу данного объекта на вход (здесь и далее - и несет ответственность за это действие);
  • кто (должность) осуществл€ет приемку данного объекта в данном процессе;
  • кто (должность) €вл€етс€ ответственным за данный процесс и отвечает за превращение входа в выход;
  • кто участвует в реализации процесса;
  • что (какой объект/объекты) €вл€етс€ выходом данного процесса;
  • каков алгоритм (технологи€) превращени€ входа в выход;
  • входом какого (последующего) процесса €вл€етс€ данный объект на выходе. ≈сли выход данного процесса параллельно передаетс€ на вход нескольких последующих процессов, указываютс€ все последующие процессы;
  • кто из работников данного процесса (должность) осуществл€ет подачу данного объекта (выхода) на вход (каждого) последующего процесса;
  • кто (должность) осуществл€ет приемку данного объекта на входе последующего процесса;
  • какие действи€ (контроль или т.п.) и кем (должность) провод€тс€ при передаче, описанной выше;
  • каким образом (документом) идентифицируетс€ факт передачи, описанный выше;
  • какие последующие действи€ (оплата, предоставление информации, выражение претензии и т.д.), кем (должность) и в какие сроки должны (или могут) проводитьс€ после передачи, описанной выше;
  • каким образом определ€етс€ результативность процесса, в том числе добавленна€ ценность;
  • каким образом определ€етс€ эффективность процесса.
         ѕоследнее положение не €вл€етс€ об€зательным, так как требование подтверждени€ эффективности каждого процесса отсутствует в ћ— »—ќ 9001. ¬месте с тем эффективность процессов (св€зь между результатом и использованными ресурсами) небезразлична дл€ самой организации, поэтому ее целесообразно оценивать.
         ‘орма указанного описани€ процессов (текст, таблица, графическа€) в организации может быть регламентирована, а может быть произвольной.

  • —ѕ»—ќ  »—ѕќЋ№«ќ¬јЌЌќ… Ћ»“≈–ј“”–џ
    1. Ўадрин ј.ƒ. ѕ€ть потребностей, восемь принципов, дес€ть заповедей // —тандарты и качество. - 2002. - є 2. - —. 54.
    2. ¬ладимирцев ј.¬., ћарцинковский ќ.ј., Ўеханов ё.‘. —истемы менеджмента качества и процессный подход // ћетоды менеджмента качества. 2001. - є 2. - —. 4.

    ќбзор подготовлен по материалам издательства —тандарты и  ачество





    “акже на сайте:
    ƒругие статистические методы, примен€емые в —ћ 
    —татистические методы управлени€ качеством по модел€м стандартов ISO 9000 в системе TechnologiCS

    ѕодготовлено при поддержке:

    ќ проекте

    quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посв€щенных менеджменту качества во всем его разнообразии.

    Ќам более 7 лет, и все это врем€ ресурс пополн€етс€ новыми и новыми материалами, почти ежедневно. ≈сли вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

     роме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

    ƒобавить в "»збранное"

    –екомендуем

    Ќаш новый проект:
    ¬се о качестве менеджмента
    »збранные книги

    –еклама на сайте





     ак сюда попасть?