Когда невозможно уже работать напряженнее, начни работать умнее. (Из записок менеджеров)

2. Предлагаемая технология проведения работ по созданию системы менеджмента качества (СМК)

Современные концепции менеджмента качества рассматривают качество как главный фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности.

На сегодняшний день стандарты ИСО семейства 9000-2000 являются, не только наиболее проработанным предложением по повышению качества, но и единственным общепризнанным стандартом системного управления предприятием.

Поэтому, создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов серии ИСО 9000-2000 рассматривается, как прекрасная возможность для предприятия повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой практикой. Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным подтверждением достигнутого уровня управления и способности предприятия гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих Заказчиков.

Система менеджмента качества, разработанная в соответствии со стандартом ИСО серии 9000 - основана на структурированном наборе документов, который регламентирует основные аспекты производственной и управленческой деятельности предприятия.

Согласно подходам, заложенным в новые стандарты ИСО9000, постановка менеджмента качества - это задача, интегрирующая общее управление предприятием на основе качества, как базовой ценности организации. "Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с рентабельностью, финансированием, развитием и т.п." (ИСО9004:2000).

Постановка современного менеджмента качества предполагает, что на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая практически все задачи, потенциально стоящие перед предприятием в таких областях, как: Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Автоматизация и т.п. Т.е. задачи, которые в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, сформулированные в стандартах ИСО9000.

Причем сами эти стандарты за время своего развития давно ушли от производственного контроля "соответствия продукции внутренним требованиям и нормам". В центре внимания стандартов постепенно оказались сначала проблемы организации производственных процессов, а затем и организации всей деятельности предприятия. Таким образом, обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб контроля, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Кроме того, стандарты подчеркивают, что постановка менеджмента качества должна "возглавляться высшим руководством и эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены!".

При разработке системы менеджмента качества, целесообразно выделять следующие основные задачи:

1. организация управления компанией на принципах менеджмента качества, разработка и сопровождение организационной документации

2. создание системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, с использованием существующей или развитием информационной системы предприятия.

3. формирование новой организационной культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, за счет перехода от внешнего к внутреннему контролю

Понятно, что наличие документов само по себе не дает никаких гарантий эффективной работы. Безусловно, разработка регламентирующей документации не должна становиться самоцелью, в противном случае "происходящее вокруг качества становится важнее самого качества". Вместе с тем, без детального и грамотного описания правил реализации процессов, идея их постоянного совершенствования, заложенная в стандарте ИСО9000-2000, дискредитирует себя, превращаясь в набор оторванных от реальности лозунгов и призывов.

Концептуальной основой ИСО 9000-2000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции, организуя и управляя своими процессами, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Все процессы компании образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых управленческих решений. Т.е. главными принципами современных стандартов являются "процессный" и "системный" подходы к управлению.

Возможность реализации этих принципов обеспечивает применение современных технологий управления и, прежде всего, применение технологий бизнес-инжиниринга. Данные технологии опираются на построение и поддержание в актуальном состоянии электронных моделей компании, описывающих структуру и процессы функционирования предприятия. Концепция информационной поддержки менеджмента качества в бизнес-инжиниринге исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ИСО 9000, может быть реализована различными программными средствами Корпоративной Информационной Системы.

Управление современным предприятием трудно представить без применения средств информационных технологий. Однако с точки зрения адекватной поддержки СМК важно то, каким из этих средств надо уделять первостепенное внимание. Для достижения заданного качества продукции и оказания услуг современные стандарты ИСО9000 исходят из приоритетной важности решения системных или организационных задач. Следовательно, эти задачи в первую очередь и нуждаются в адекватной информационной поддержке.

Современные информационные системы организационного управления, полностью реализуют принципы менеджмента качества стандартов ИСО9000, которые, фактически являются стандартами эффективной организации деятельности.

В соответствии с этими принципами в организационном управлении, прежде всего, необходимо обеспечить:

· формирование стройной системы показателей, которая обеспечивает правильную "настройку" работников на стратегию, гарантирует верный стратегический фокус.

· отлаженную и контролируемую систему процессов, непосредственно связанных с системой показателей и обеспечивающую прозрачность управляемых объектов;

· единое информационное пространство с быстрым доступом к данным и эффективными организационными коммуникациями исполнителей работ;

· накопление и мониторинг информации о персонале - главном ресурсе компании.

Применение для построения Систем Менеджмента Качества современных информационных технологий позволяет компании достаточно быстро перейти к процессному управлению. Такая система включает в себя четыре основных программных модуля:

1. Систему бизнес-моделирования и организации управления.

2. Систему планирования деятельности во времени и контроля исполнения работ.

3. Систему организационных коммуникаций - корпоративный информационный портал.

4. Система управления данными о персонале.

Еще один важный принцип менеджмента качества, нуждающийся в серьезной информационной поддержке - это "принятие решений на основе фактов". Деятельность предприятия сопряжена с накоплением больших массивов данных. Они накапливаются иногда целенаправленно, иногда сами собой, но всегда существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений.

Создание необходимой информационно-технологической среды поддержки системы качества может опираться на существующие на предприятии программные средства. Прежде всего, можно ориентироваться на системы управления материальными потоками (логистика и производство), которые могут быть дополнительно настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на качество - результаты операций по сбору, регистрации и обработке данных (т.е. записи и отчеты о качестве).

Возможность применения любых моделей и методов управления тесно связано с наличием соответствующих инструментальных средств. Только применение современных информационных технологий делает СМК эффективно работающей системой, реальным средством постоянного развития и совершенствования бизнеса.


Постановка системы менеджмента качества с применением технологий бизнес-инжиниринга начинается с описания существующей деятельности предприятия ("как есть") в формате стандартной организационно-функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания позволит:

§ во-первых, системно представить деятельность предприятия (зафиксировать все виды продукции и услуг, определить требования со стороны потребителей, идентифицировать существующие функциональную и организационную структуры, произвести управленческую инвентаризацию ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а также информацию в базах данных предприятия, которая может быть использована в СМК и т.п.)

§ во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО9001-2000, выступающим теперь, как один из внешних регламентов. Это фактически формализует результаты диагностики, (входного аудита) и позволит определить те аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться при постановке СМК.

Дальнейшие работы по созданию СМК можно интерпретировать как реализацию перехода предприятия из состояния "как есть" в состояние "как надо" для устранения выявленных несоответствий Предлагаемые технологии позволяют быстро изменять организацию и регламенты деятельности предприятия, обеспечивая проведение необходимой реструктуризации управления в контролируемых условиях. Применение, такого подхода позволит:

§ представить деятельность предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов:

- бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов;

- процессов, обеспечивающих эту деятельность процессов;

- процессов управления;

§ определить качество (уровень зрелости**) процессов предприятия, разработать план совершенствования этих процессов, определить критерии оценки, методы мониторинга и анализа протекания процессов;

§ использовать разработанную модель при проведении внутренних аудитов, с целью моделирования корректирующих и предупреждающих действий по изменению системы;

§ и, наконец, создать документацию СМК, позволяющую выполнять установленную деятельность.

Применение данных технологий позволяет при создании СМК перейти к реализации подхода: "Менеджмент модели" вместо "Менеджмента документов".

Основная его идея состоит в создании системы документов СМК с помощью бизнес-модели предприятия. При документировании деятельности (а это является одним из основных требований стандартов менеджмента качества ISO9000) современным решением является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы. Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы моделей они не будут противоречить друг другу.

Главным документом, фиксирующим полученную управленческую систему является "Руководство по качеству" (РК). Для простоты изложения предположим, что заявления о политике и целях в области качества, также входит в состав этого документа.

Существуют два основных подхода к структуре и форме Руководства по качеству (ИСО10013):

° Структура Руководства по качеству отражает структуру стандарта, содержащего требования к системе качества.

° Структура Руководства отражает характер деятельности организации.

Первый подход нацелен, главным образом, на создание формальной системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующим органам.

Второй, ориентирован на реальное совершенствование процессов предприятия. Т.е. при этом подходе РК описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-модели. Кроме того, существуют специальные разделы РК, также формируемые из модели, которые позволят лицам или организациям, заинтересованным в проверке соответствия СМК требованиям стандарта легко получить все сведения по этому вопросу.

Отметим, что именно технологии бизнес-моделирования могут обеспечить такой взгляд на систему в разных ракурсах - это могут быть просто два отчета из одной модели. При "ручной" технологии для этого пришлось бы делать два разных комплекта документов!

Разработка документов СМК не является единственным условием получения сертификата соответствия.

Практика работы показывает также, что наиболее важной проблемой создания СМК предприятия является эффективная мотивация и обучение. Причем, только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК возможно достижение результата.

Качество - это стратегическое решение. Именно, для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать "Политику предприятия в области качества". Возможно, исходя из этого, в проект также стоит включить этап связанный с разработкой миссии организации, которая как инструмент внутреннего PR позволит довести Политику в области качества до каждого ее сотрудника. Это облегчит как внедрение СМК, так и процесс сертификации, т.к. в ходе аудита СМК при сертификации сейчас значительное внимание уделяют опросам сотрудников - полезно, чтобы они не только знали политику, но и как-то участвовали в ее формулировании.

Необходимым моментом в подготовке компании к сертификации является опытная эксплуатация СМК как минимум в течение 3-х месяцев. (Собственно ради этого и разрабатываются документы!). Опытная эксплуатация СМК завершается внутренним аудитом. После устранения замечаний, выявленных в результате внутреннего аудита, подготовка предприятия к сертификации по стандарту ИСО серии 9000 завершается и компания может обратиться в сертифицирующий орган с соответствующей заявкой.

Описание процессов и создание эффективно действующей системы менеджмента качества дело дорогое. Но это не потери компании. Это инвестиции, связанные с улучшением функционирования компании, которые многократно оправдаются в будущем!

Подготовлено по материалам http://www.big-group.ru/





Также на сайте:
Процесс построения системы менеджмента качества предприятия
Процессный подход в управлении

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?