Плох тот руководитель, который начинает с поиска "объективных причин".

Заключение

На основе собственного опыта мы пришли к очень важному выводу: БП - это форма реализации не только принципа процессного подхода, но и всех остальных семи основных принципов, лежащих в основе МС ИСО серии 9000:2000.

Так, БП обслуживания и есть самая непосредственная форма реализации принципа <фокус на клиента>, когда изучается не обслуживание клиента в целом, а тщательно анализируется технология дела, вырабатываются стандарты по каждому его запросу с целью устранения имеющихся дефектов, которые, на первый взгляд, могут быть даже не видны, но досаждают потребителю как маленький камешек в башмаке.

Принцип лидерства реализуется через ощущение своего лидерства у собственников конкретных БП, особенно это важно, когда сотрудник не является менеджером и до этого вообще не мог проявить себя как организатор, как управленец. Мы замечаем, что со временем у людей появляется вкус к переменам, и поэтому становится принципиально легче формировать команду изменений. Когда перед началом аудита по системе всеобщего качества в нашей компании встал вопрос, кто именно войдет в команду аудиторов, ответ родился моментально - лидеры БП. Системность менеджмента - сначала было 14 БП, сегодня - 30, при этом все они взаимосвязаны, переплетены. Сейчас стало ясно, что в БП обслуживания необходимо предусмотреть такой элемент, как информирование подразделений привлечения бизнеса о тех запросах, пожеланиях и требованиях конкретных клиентов, какие высказываются андеррайтерам при заключении договоров и в ходе их исполнения, юристам, занимающимся урегулированием страховых случаев, и т. д. А менеджеры по рынкам, в свою очередь, должны информировать обслуживающие подразделения о потребностях клиентов, какие стали известны им.

Таким образом, начинает формироваться и система БП, и система деятельности компании, основанная на процессах. Постоянное совершенствование - именно в ходе обсуждения БП вышли на понимание необходимости составления четкой системы стандартов по каждому процессу, определили понятия <ожидаемое качество> (которое в принципе устраивает клиента), <привлекательное качество> (превышающее ожидания клиентов) и <производимое качество>. Вырисовывается четкий алгоритм движения от производимого качества к ожидаемому и далее к привлекательному.

[*]Андеррайтер - сотрудник, оценивающий величину риска и подписывающий договор перестрахования от имени компании.

Подготовлено по материалам БИГ-Петербург





Также на сайте:
Карты контроля качества
Цели и принципы производства

Подготовлено при поддержке:

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Наш новый проект:
Все о качестве менеджмента
Избранные книги

Реклама на сайте





Как сюда попасть?